图书在版编目（CIP）数据

20几岁要懂点社交礼仪/藤子编著.—北京：华夏出版社，2011.7

（MBook随身读）

ISBN　978-7-5080-6460-4

Ⅰ.①2…　Ⅱ.①…　Ⅲ.①礼仪—青年读物　Ⅳ.①K891.26-49

中国版本图书馆CIP数据核字（2011）第063966号

出版策划：新华文轩北京华夏盛轩图书有限公司

网　　址：http://www.xinhuabookstore.com

20几岁要懂点社交礼仪

编　　著　藤子

责任编辑　王二永

封面设计　思想工社

排版制作　思想工社

出版发行　华夏出版社

（北京东直门外香河园北里4号　邮编：100028）

总 经 销　新华文轩出版传媒股份有限公司

印　　刷　北京通州皇家印刷厂

开　　本　720mm×1020mm　1/32

印　　张　10

字　　数　140千字

版　　次　2011年7月第1版　2011年7月第1次印刷

定　　价　18.00元

书　　号　ISBN　978-7-5080-6460-4

本版图书凡印刷、装订错误，可及时向我社发行部调换

目录

前言　学好礼仪，提升职场竞争力

第一章　个人仪表礼仪

保持好形象，展现你的风度与气质

出门前，请“理”好你的头

注重衣着打扮，不修边幅的人难以赢得好感

肮脏的手握不住成功

抖腿会给人留下极差的印象

“笑眯眯”的人魅力无限

第二章　与人会面礼仪

约会提前几分钟到达

握手有分寸，让交流从掌心开始

拿捏好最佳的社交距离

名片大学问，如何接发最有“礼”

迎人三步，更要身送七步

第三章　与人面谈礼仪

不羞怯，说话大大方方

开玩笑要有分寸

利用好交际中的“黄金短语”

不要随便与人争辩

客气的话要适可而止

知人莫言尽

第四章　电话沟通礼仪

及时接电话，别让铃声响过三声

你的微笑由你的声音传达

第一句话要说好

别选错打电话的时间

挂不好电话，前功尽弃

第五章　职场必修礼仪

搞好职业形象，彰显个人魅力

别替领导做主

把忠告和进谏变成提醒

不要到处散布谣言

心平气和地与同事沟通工作

热心勿过度，探清虚与实

第六章　商务应酬礼仪

以茶待客，活跃气氛

合理安排座次，会让人如沐春风

送人的礼品要精心包装

多些倾听，少些高谈阔论

与客户谈话须用心

商务拜访，让客户多说话

商务舞会，礼节是门必修课

第七章　餐桌就餐礼仪

如何坐不失礼

谁来点菜更合适

酒桌上如何说话

中餐和西餐，不一样的应酬之道

饮好开席的两杯酒

你在细品食物，别人在细品你

如何敬酒不失礼

宴会结尾的应酬不可忽略

第八章　日常交往礼仪

不要过度在乎“我”

立刻停止刻薄

切忌用“有色眼光”看人

真心才能好办事

肆意炫耀，得不到别人的好感

学会以“礼”说理

与人交往要循序渐进

第九章　做客待客礼仪

没有人喜欢突然降临的“天兵天将”

选择恰当的拜访时机

拜访外国人时应注意的礼节

礼貌接待来访者

探望病人要知道的礼仪常识

面对“不速之客”要接待有术

第十章　为人处世礼仪

不做“鸡蛋里挑骨头”的人

给别人更多的赞美，而不是批评

既要有所问，更要有所不问

宁可犯错，不要犯忌

不要轻易伤人

顾大局需要的是智慧

与人相处，别太“小心眼”

第十一章　应对突发事件礼仪

面对无理取闹，能绕则不迎

面对不当要求，拒绝有道

面对窘境，巧用笑声解尴尬

面对奚落，顺水推舟巧应对

面对故意“捉弄”，切莫大发雷霆

面对当众指责，懂得“软处理”

面对有意刁难，不要回敬过头

第十二章　社交礼仪个人进阶

人贵自知，为人处世摆正自身位置

教养，无声的自我宣传

让自己充满热情

心量，让你立刻拥有“别样”人生

用爱打造亲和力

远离狭隘天地宽

保持谦卑姿态

后记

前言　学好礼仪，提升职场竞争力

二十几岁是人生当中一个极其重要的阶段，二十几岁的我们，刚刚从学校毕业，刚刚踏入社会。这个时候，以前没有意识到的交际礼仪中的某些细节开始越来越广泛地影响我们，有时我们有这样的困惑，自己明明已经尽力了，却为什么没有给人留下好感呢？要怎么样才能使对方放下戒心，敞开胸怀呢？在与人交往的过程中，自己为什么总是格格不入呢……

其实，对于二十几岁的年轻人来说，有这样的困惑是很正常的。因为很多问题出现的根本原因就是我们没有掌握基本的社交礼仪，没有在交往过程中得体使用礼仪。虽然不提倡以貌取人，但是在当今社会，我们不得不承认，“外貌”很大程度上决定了我们能否给人留下一个好印象，能否取得成功。我们这里说的“外貌”，并不单纯指一个人的长相，还包括了这个人的穿着、行为举止和礼貌修养。一个人若是彬彬有礼，待人接物大方得当，就很容易给人留下一个好印象。

礼仪是我们最好的装饰品，它可以最大程度上提升我们的形象。正所谓“爱美之心，人皆有之”，我们没有办法选择自己的相貌，但却可以通过掌握社交礼仪来让自己看起来更得体、更迷人。

没有人能够脱离这个社会而存在，因此社交礼仪是我们每个人的必修课。掌握必要的社交礼仪知识对于提高我们的个人魅力有着积极的作用。看到这里，可能有人会问，要怎样才能够做到举止得当、进退有度呢？

《20几岁要懂点社交礼仪》便是为我们精心准备的一本礼仪宝典，它详细地从多个角度介绍了社交中应该注意的礼仪细节。翻开这本书，我们就能知道，如何修饰自己的外在形象才能在第一时间抓住别人的视线，如何做到以“礼”服人、以德修身，如何才能在餐桌上保持形象，如何在商务应酬中打一次漂亮的胜仗，如何在接待客人和拜访他人时给人留下好感……

该书结合现实生活中的事例，讲述了现代生活中的社交礼仪知识，并让我们能够举一反三。相信在这本书的帮助下，我们一定都能成为更有魅力的人。

世界上最廉价，而且能使你得到最大收益的一项东西，就是礼节。

——成功学大师拿破仑·希尔

第一章　个人仪表礼仪

以貌“惊”人，搞好外在形象是对他人的尊重。仪表形象可以传达出最直接、最生动的第一信息，反映一个人的精神面貌，同时也会给人带来强烈而敏感的“第一印象”，它是事业成功的助推器。

保持好形象，展现你的风度与气质

“不是我不注意，主要是太忙了，顾不上那么多啊！”

“没必要花费时间和精力在这些表面的工作上！”

对于形象问题，这是两种最常见的态度，前者认为忙，后者是对形象的认识不足，认为形象只是虚无缥缈的东西，认为成大事者不拘这些细节，最后，结果如何呢？那就是这些不重形象者在人生各种大大小小的竞争和博弈中屡战屡败，吃尽苦头。

其实，外在形象也是一种竞争力。在社交场合中，人们常常根据对方的外貌、举止、谈吐、服饰等外在形象做出初步评价和形成某种印象，即第一印象。二十几岁的年轻人，要想在社会上更好地与人相处、在社会上立足，就要注意自己的着装是否得体、妆容是否得当、饰品是否符合身份等。

恰当的着装不仅给人以好感，同时还直接反映出一个人的修养、气质与情操，它往往能在人们尚未了解你或你的才华之前，就透露出你是何种人物。

英国的一位心外科专家认为，整洁的外观和干净利落的外表对心脏外科医师来说是极为重要的。

他认为：“你可称其为虚荣，但是我认为，那是有关自尊心的问题。我认为，如果我打算给我的病人诊视，告诉他们如何料理他们，而在与他们谈话时，他们看到我身体短粗肥胖，嘴角衔着根香烟，他们肯定会对我失去信任……没有谁想让一位作风邋遢、不修边幅的外科医生给自己做手术。”

所以说，良好的形象非常重要，它就如同一支美妙的乐曲，不仅能够给自身带来自信，还能给别人带来审美的愉悦，甚至也能“左右”他人的感觉，使你办起事来信心十足。因此，我们要随时注意保持良好的形象。

随着经济的迅猛发展，很多农民企业家迅速崛起，理查德就是其中之一。他以当地特产的优质大豆为原料，创办了一家豆粉饼加工厂。由于经营有方，业务很快就做大起来，不仅发展到了全美国，还发展到了亚洲地区。

一天，他收到了一份来自香港的大订单，就亲自带领工人连夜加班，终于在规定的时间内完工，将货物发往了香港。可是，几天之后，香港打来电话，说货物“有质量问题”，要求退货。

理查德非常纳闷：自己的产品向来以质量过硬而著称，况且，这批产品由自己亲自监工生产，怎么会出现质量问题呢？一定是其他环节出现了问题！想到这里，理查德收拾完行李后就立即飞往香港。

当西装革履、风度翩翩的理查德出现在香港那家公司的总经理面前时，对方竟然惊讶地张大了嘴巴。虽然还不明白退货的问题出在哪里，但感觉敏锐的理查德已从对方的细微变化中捕捉到了什么。

在随后两天的相处中，理查德不卑不亢、侃侃而谈，充分表现出一个现代企业家应有的气质和风度，最终不仅使“质量问题”烟消云散，还和那位总经理成了好朋友，成为长期的商业伙伴。

可是，“质量问题”究竟是怎么回事呢？理查德仍然不知道。因为他和对方谈的多是企业管理和人生修养方面的问题，他们根本没有再提什么质量问题。多年后，理查德向那位总经理询问后才得知真正原因。

原来，这批货是香港那家公司的一个部门经理向理查德订的，但在向总经理汇报后，总经理得知这批货是由“美国农民”加工生产时，他在脑海里就凭空臆想出了一个蛮横的“农民形象”。他顾虑重重，对那批货看也不看，就作了退货的决定。可当形象良好、魅力十足的理查德突然出现在他面前时，他才知道自己犯了个多么可笑的错误。

从这个故事中，我们可以充分感受到形象对于一个人的重要性。亨利·福特曾说：“好形象是一个人事业成功的通行证。”这句话无疑就是对理查德成功的最恰当注释，同时也为尚未成功的年轻人提供了一把打开成功大门的钥匙。

不修边幅的人无法赢得他人的好感，更难以获得成功。所以，二十几岁的年轻人，让自己像成功者一样保持良好的形象吧！

礼仪点睛

自信的态度，不仅会影响自己的生活，还会对周围的人产生影响。美国形象设计大师鲍尔说：“成功男人的风格反映在外表，而优雅来自内在，它是你的自信及对自己的满意，它通过你的外表、举止、微笑展示。”

出门前，请“理”好你的头

生活中，你是不是经常听见别人在喊“那个红头发的”或是“那个黄头发的”？头部位于身体的最上方，居高临下，占据十分有利的地理位置，因此也是最引人注目的地方。所以，二十几岁的年轻人一定要好好整理头部，以一个好形象示人。

1.谨防头皮屑

当你参加一个商务会议、一个客户见面会或出席一个公共集会时，要确保你外套的肩膀上、衣领上不得有头皮屑，因为每一个人都会有替你把它们掸掉的冲动。而实际上他们却不能替你掸，只能看着，心里疙疙瘩瘩的，这种情绪很有可能影响你们的会面或谈判，甚至给你带来一些无可挽回的损失。

不久前，当凯蒂走进地铁站时，一个衣着光鲜的男子正在和进站的几乎每一个人拼命握手。他拦住凯蒂说：“你好，我是乔，我正在竞选市长……”他一边说一边握住凯蒂的右手，左手却在头上挠个不停。他崭新的西装上面的头皮屑越积越多（比凯蒂见到过世界上任何一个男人衣服上的头皮屑都多）。结果是凯蒂在走出他的视野后就立刻把他的竞选小册子扔了。

所以，如果你知道你有头皮屑，那么在你参加任何一次公众活动之前，先采取一些处理措施吧。

2.发型要得体

发型在你的形象中是一种独特的语言，它更能直观地体现你的身份、年龄、个性，气质等特征。一个适合你的漂亮发型将会为你增添无限魅力，相反，不论男女，如果你的面容、服饰都很美，可一个不合适的发型就会使你顿失光彩。

当汉尼森在人力资源部门工作的时候，给他印象最深也是最不好的人是一位35岁的男士。那位男士完全有能力胜任公司实验室的工作，并且有着很好的性格，但可惜的是，他来面试的时候，头发凌乱地扎成一束马尾辫。

汉尼森一直想知道那位男士后来如何，不过不管怎样，那位男士的那次面试失败了。

不同的发型，可以塑造出不同的视觉效果，发型设计可以使人变得活泼年轻，也可以让人变得端庄文雅。它起到修饰脸型、协调体型的作用。

但是发型必须与自己的身份、地位等相协调。比如，对一个男性艺术家来说，在脑后梳一条马尾或者是长发拂面，人们会觉得他有艺术家的气质；相反，对一般男性来说，如果头发过长，就会让人感到修养不高、气质不雅。

随着人们审美能力的不断提高，人们对发型美的要求也就越来越多样化。一般来说，发型本身是无所谓美丑的，只要一个人所选的发型与自己的脸型、肤色、体型相匹配，与自己的气质、职业、身份相吻合时就能显现出真正的美。决定发型美的许多因素是人所无法随意改变的，但通过对不同发型的选择，可以充分展现自己美的部分，从而起到扬长避短的作用。

礼仪点睛

按照一般习惯，人们注意、打量其他人，往往是从头部开始的。有鉴于此，二十几岁的年轻人要学会“从头做起”。

1.男士发型

男士发型的统一标准就是干净整洁，并且要注意经常修饰、修理，头发不应过长。一般认为，男士前部的头发不要遮住自己的眉毛，侧部的头发不要盖住自己的耳朵，同时不要留过厚或者过长的鬓角，男士后部的头发，应该不要长过西装衬衫领子的上部，这是对男士发型的统一要求。

2.女士发型

相对而言，女士发型的变化比较多，一般来讲，掌握以下几个原则即可：

（1）高额角、低额角

如果脸型属高额角，发梢应向下梳，做刘海或波浪，让头发遮盖一部分前额；若是低额角，发梢应尽量离开前额往上梳，如果偏爱刘海，必须要短，不能低于发线，避免使额头看来更低。

（2）宽额角、窄额角

宽额角，发梢应从两边向中间梳，用波浪遮掩住太宽的额角；对窄额角的年轻女士来说，情况正好相反，头发应沿两边向后梳。

（3）高颧骨、低颧骨

高颧骨，两鬓的头发往前梳，超过耳线，盖住颧骨，刘海不妨略长些，但不可梳中分式；至于低颧骨的年轻女士，两边的头发应往后梳，不要遮耳线，两鬓可以做发卷，以中间分开更好。

（4）大鼻子、小鼻子

大鼻子，头发应梳高或向后梳，避免中分，因为中分会使你的鼻子显得更大，最好不要蓄刘海；小鼻子的年轻女士头发绝不要往上梳，应让刘海下垂，遮住发线，但刘海不可留得过长。

（5）突下巴、缩下巴

突下巴，两边及额前的头发，都应该向上梳，让发线显露出来，脑后微微往上梳；缩下巴，额前和两鬓的头发，都应向前梳，宜盖刘海和波浪，脑后头发要低而丰满。

注重衣着打扮，不修边幅的人难以赢得好感

服装在我们的日常生活中占有非常重要的地位。穿着打扮不仅反映了一个人的修养、职业，同时也反映了其个性与心理。有些人缺乏主见，别人穿什么，就跟着穿什么，却忘了自己的个人喜好和身份地位，结果看起来不伦不类。

衣着打扮也是一种语言，这门语言，在人际交往中，有着不可估量的作用。在与人打交道过程中，特别是与陌生人初次见面，对方就是从衣着开始获取你的“内部信息”的。

马赫属于IT行业里面的“金领”一族，很有工作能力，然而生活中他是个“不拘小节”的人，整天一身破牛仔，从未想过个人形象这回事。

有一次，公司举行周年庆，邀请了市里的几位领导以及一些重要客户。晚宴上马赫依旧穿着那套“行头”。他刚进场，负责接待的公关部经理就皱起了眉头，说：“马赫，不是早就通知了，今天的酒会要盛装出席的吗？怎么你还是这样啊？”马赫呵呵一笑，说：“我只是一个技术人员，又不是领导，还穿什么盛装啊！再说了，我就只有这样的衣服，跟你一样穿西服我会浑身不自在，还是这样好，而且我习惯了。”公关部经理语重心长地说：“平常也就算了，今天来了这么多重要客人，你穿成这样，老板的面子下不来啊，你还是别过去了。”马赫不听劝告，径自向老板走去，老板看见他这身装扮，就勉强说了几句，便转身走向其他员工了。

现场的其他人也都以异样的眼光看着马赫，没有人主动上来与他交谈，甚至很多同事竟装作不认识他，令马赫十分尴尬。

常言道：“人靠衣装，佛靠金装。”马赫的不修边幅，使他在宴会中遭遇尴尬。在正式的社交场合中，服饰被赋予了更多的内容。为了让年轻人在社交场合展现完美的自我，这里介绍几个着装方法，希望能对你有所帮助：

1.西装

目前，西装是当今最常见、最标准、男女皆宜的正装。男士选择西装以宽松适度、平整、挺括为标准。西装最大的特点是简便、舒适，能使人显得稳重高雅、自然潇洒。

西装上衣一般不能与其他裤子搭配着穿。在颜色的选择上，藏青色、灰色和铁灰色是象征权力的颜色，普蓝色意味着友善，而精致的细条纹图案则可以为你的服装增添一些情趣和变化。

此外，还要特别注意裤子，尽可能把裤子的腰提到靠近自然腰线的位置。如果提到小腹下面，那么裤子分衩就会过低，导致裤长不合适。对于西裤来说，裤腰是西裤的灵魂。裤腰如果不合适，那么它会把你的形象直接打入冷宫。你可以在穿好西裤后进行自然呼吸的情况下不松不紧地刚好放的下一只手，这就说明裤腰是合适的。如果伸不进去手掌，那么你就赶紧换条大一号的试一试。理论上，西裤的裤腰是不能修改的，因为修改会破坏原来的裤型。即使要修改，也要控制在正负3.8厘米之内，一旦超出这个范围，裤子的形状就会改变。

2.领带

领带的下端应长及皮带上下缘之间或不短于皮带的上缘。领带与西装的颜色要互相衬托，而不要完全相同，暗红色、红色和藏青色可以用做底色，主要的颜色和图案要精致，不抢眼。最好选择真丝面料，优雅且四季皆宜。图案可选择小巧的几何印花和条纹，带有柔和图案的涡旋纹面料也是不错的选择。

衬衫、领带与西装三者的搭配要和谐。西装和领带的花纹不能重复。如果衬衫是白色的，西装是深色的，那么领带就不能是白色的，而应是比较暗的颜色；如果衬衫是白色的，西装的颜色朴实淡雅，领带就必须华丽、明爽一些。当然，除了衬衫、领带、西装三者之间的色彩协调应充分考虑外，这三者的色彩还应该结合你的肤色、年龄、职业、性格特征等因素来选择。

3.腰带

腰带应是真皮材质，颜色应为黑色、棕色或暗红色。皮带的颜色应与鞋相配，皮带扣的造型要简洁。

4.袜子

如果穿深色西装，则袜子选择深色为宜，或者是西装和皮鞋之间的过渡色。袜子的颜色宜选与长裤相配或相近的，而穿黄褐色裤子时例外，这时袜子应与鞋相配。穿黑皮鞋一般选择黑色袜子。袜子要长及小腿中部，尼龙袜或薄棉袜均可。如果穿着棉毛裤，应该用袜子覆盖住可能会露出的部分，以免给人以邋里邋遢之感。

5.鞋

出席宴会一般应穿皮鞋，不能穿凉鞋、球鞋或旅游鞋，除非请柬上的服饰指示是便服。首先，选择黑色皮鞋为上上之选；其次，可以选择深咖啡色皮鞋。鞋的颜色不应浅于裤子。黑皮鞋可以配灰色、藏青色或黑色西装，深棕色的鞋配黄褐色或米色西装的效果最佳。此外，皮鞋的鞋面一定要整洁光亮，不要有污渍。

礼仪点睛

关于衣着打扮，年轻人还应注意：穿拖鞋参加社交或公共活动是极不礼貌的，即使上街闲逛，也不应该穿拖鞋。

除了进入专门场所需要脱鞋外，不要当人面把脚从鞋里抽出来。社交场合不应该出现系鞋带这样的举动。

不管穿哪一种鞋子，既不应该拖地，也不应该跺地，这样不仅制造噪音、影响别人，也会给人留下不好的印象。

肮脏的手握不住成功

社交活动中，人与人之间经常需要握手。握手是一种礼仪，但人与人之间、团体与团体之间、国家与国家之间的交往都赋予了这个动作丰富的内涵。一般说来，握手往往表示友好，是一种交流，可以加深双方的理解、信任，可以表示一方的祝贺、鼓励，也能传达出一些人的淡漠、敷衍。团体领袖、国家元首之间的握手则往往象征着合作、和解、和平。握手礼是使用最频繁的礼节形式，既然握手如此重要，那么，就要注意手部清洁。

小刚想做J化妆品公司的经销商，趁着J公司举办宴会之际，小刚就想来个毛遂自荐。J公司经理亲切地与小刚握手，可是小刚的长指甲差点儿划伤经理的手，原来小刚双手拇指和食指喜欢留着长指甲。看着小刚指甲里面藏着那么多“东西”，手上还记着一堆电话号码，经理只觉得“眼前一黑”，迅速收回手，不再理睬他了。

最后，J公司以小刚的形象与公司产品不符为由，拒绝了小刚的加盟。

由小刚的例子可见，肮脏的手只会令人作呕，妨碍你获得别人的好感，甚至令你丧失原本到手的成功。而漂亮的手，不但可以表现出自己的魅力，同时也会让他人觉得非常舒服，这样一来，成功的机会自然就多了。

别人看到你的双手，不可避免地会看到你的指甲，因此，保持指甲的美观也是必不可缺的。如果你由于各种原因不能让专业的美甲师给你设计整修指甲，那么就要靠你自己了，修剪指甲时，需要注意以下几点：

1.长度

手指甲长度不能超过2毫米。

2.缝隙

不能有异物。

3.习惯

养成“三天一修剪，每天一检查”的良好习惯。

4.美甲

日常生活中，女士涂指甲油时要均匀、美观、整洁，不能出现斑驳陆离的现象。

5.行规

除非工作需要，一般上班时不允许涂指甲油或只允许涂无色的指甲油。手的美没有绝对的标准，但对年轻的女子来说，理想的手要丰满、修长、细腻、平滑，它应具有一种观感上形态的美与接触中感觉的美。人的双手因为长时间暴露在空气中，而且还要去做各种各样的事情，因此手部皮肤特别容易干燥、老化。因此就要时刻注意手部皮肤的保养，延缓皮肤衰老，让双手健康美丽。这样，与人交往时，当你伸出手才会让人眼前一亮，进而对你产生好感。

礼仪点睛

一般来说，握手是在相见、离别、恭贺或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节，双方往往是先打招呼，后握手致意。握手的顺序一般要遵循：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。

抖腿会给人留下极差的印象

生活中，很多人喜欢抖腿，而且不管是什么情况下，只要一有空闲，腿就会不由自主地抖个不停，全然不顾及自己的形象。

今天是小武父亲的新公司开业的日子，小武代表父亲在饭店大门口接待宾客。20岁的小武打扮得很精神，一身黑色的西服搭配一条红色的领带，俨然就是个“小绅士”。可是小武有个习惯——一紧张腿就抖个不停。从开始迎宾，他的腿就一直在“哆嗦”，甚至还随着迎宾曲打拍子，节奏感十足，好不惬意的样子。前来的每一个宾客都会不由自主地看他两眼。这时小武的外婆由舅舅搀扶着进来了，尽管老人家一把年纪了，可是依然“眼里容不得沙子”。

外婆说：“小武啊，今天是你爸新公司开业的重要日子，除了咱们家里的人，来的大多是你爸生意上的朋友，你的接待工作可是相当重要啊！”

小武拉着外婆的手说：“外婆，您就放心吧，我一定做好接待的工作。”

外婆点点头，接着说：“今天你是挺精神的，不过就是有个小毛病需要注意一下。”

小武从上到下仔细打量了自己一番，说：“哪有什么小毛病啊，我觉得很好啊。”

“是啊，今天你这身衣服很得体，可是你那条腿为什么一直抖个不停呢？”

小武不好意思地说：“呵呵，习惯了，没注意。”

“别抖了，抖得我的心都跟着你抖了，这么多客人进进出出，你往这一站，腿抖个不停，多难看啊，尽招人家笑话！”外婆严肃地说，“看看你自己，你爸拿你装门面呢，你倒好，迫不及待地显示自己的没教养，别人看了，还不是会笑话你爸没把你教好。儿子都没教好，别人还会相信你爸能把公司管理好吗？”

在商务礼仪和待客等人际交往中，抖腿会给人以不稳重的感觉，别人会认为你紧张不安或缺乏教养。小武就是养成了这种不好的习惯，在宴会场合也没有多加注意，短短几分钟就让来参加宴会的人“见识”到了他的轻浮形象，还让其父丢了面子。

喜欢抖腿是下意识的一种表现，它不是病也不需要医药来治疗，但是在社交场合一定要避免出现抖腿现象，尤其是在宴会中，你的抖腿行为会让别人对你丧失兴趣及信心，最终导致社交的失败。

礼仪点睛

正确而优雅的坐姿是一种文明行为，它既能体现一个人的形态美，又能体现行为美。正确的坐姿要求是：

1.入座时要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入座。

2.面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。

3.双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。

4.立腰、挺胸、上体自然挺直。

5.双膝自然并拢，双腿正放或侧放。

6.至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。

7.起立时，右脚向后收半步而后起立。

8.谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。

“笑眯眯”的人魅力无限

在社交场合，微笑可以吸引别人的注意，也可使自己及他人心情放松，“笑眯眯”的人总是有魅力的。微笑是人类宝贵的财富，是自信的标志，也是礼貌的象征，微笑具有震撼人心的力量，同时它会帮你赢得事业上的成功。

威廉·怀拉是美国推销人寿保险的顶尖高手，年收入高达百万美元。他的秘诀就在于拥有一张令顾客无法抗拒的笑脸。那张迷人的笑脸并不是天生的，而是长期苦练出来的。

威廉原来是全国家喻户晓的职业棒球明星，到了四十岁因体力日衰而被迫退出赛场，而后去应征保险公司推销员。

他自以为以他的知名度理应被录取，没想到竟被拒绝。人事经理对他说：“保险公司的推销员必须有一张迷人的笑脸，而你却没有。”

听了经理的话，威廉没有气馁，立志苦练笑脸。他每天在家里放声大笑百次。邻居都以为他因“失业”而发神经了，为避免误解，他干脆躲在厕所里大笑。

经过一段时间练习，他去见经理，可经理说：“还是不行。”威廉不泄气，仍旧继续苦练。他搜集了许多公众人物迷人的笑脸照片，贴满屋子，以便随时观摩。为了每天大笑三次，他还买了一面与身体同高的大镜子摆在厕所里。一段时间后，他又去找经理，经理冷淡地说：“好一点儿了，不过还是不够吸引人。”

威廉不服输，回去加紧练习。有一天，他散步时碰到社区的管理员，很自然地笑着跟管理员打招呼，管理员对他说：“怀拉先生，你看起来跟过去不大一样。”这句话使他信心大增，立刻又跑去见经理，经理对他说：“是有点儿味道，不过那仍然不是发自内心的笑。”

威廉不死心，又回去苦练了一段时间，终于悟出“发自内心如婴儿般天真无邪的笑容”最迷人，并且练成了那张价值百万美元的笑脸。

当你笑时，一定要记住，微笑要发自内心并且充满活力。不真诚、不自然、假装和心怀叵测的笑容，不但不会为形象增光，还会破坏原来坦然的表情。真诚的微笑，让人能通过你的微笑看到你的真挚情感。没有人会喜欢“皮笑肉不笑”的虚情假意，那只会让人更讨厌你。在商业发展中，微笑具有如此大的作用，尤其在服务行业，微笑更被夸张到了极致，他们认为“微笑服务”能使顾客盈门、生意兴隆、招财进宝，而事实确实证明了这一点。所以会有谚语说：“一家无笑脸，不要忙开店。”

在人际交往中，微笑也同样重要。你对别人微笑了，就代表你对他很友好。通常情况下，没有人会拒绝对自己热情的人，所以也会尽量对你展开笑颜。于是，在彼此的笑容里，你与别人的隔阂消除了，取而代之的是彼此的关心和爱护，最终大家的心灵相通，成为了好朋友。至此，你的人脉就打开了。

礼仪点睛

在现代职场，微笑是有效沟通的法宝，是人际关系的磁石。没有亲和力的微笑，无疑是一个重大的遗憾。微笑可以通过训练有意识地改变：

一是放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。

二是闭上眼睛，调动感情，并发挥想象力，使微笑源自内心，有感而发。

第二章　与人会面礼仪

会面礼仪是指见面之初应注意的礼仪，比如问候礼、称呼礼、握手礼、介绍礼等等，这些礼仪都会给人留下深刻的印象。会面礼仪到位，就会得到对方较高的评价；如果不到位，就可能给双方带来隔阂。

约会提前几分钟到达

在社交中，离不开约会。与对方相约谈判、沟通感情、普通交流或者共赴一场饭局……随时都有可能面临与别人的约会。可是由于现代生活紧张忙碌，很多人在约会时姗姗来迟，有的人甚至认为不准时赴约可以提高自己的身价。不管是出于何种原因，不准时赴约都是一种不礼貌、不尊重别人的表现。

纳尔逊侯爵曾说：“我的成功，很重要的原因是我守时，与人约会时我习惯提早一刻钟到达，准时是国王的礼貌、绅士的职责和商人的习惯。”

不管约会是你提出来的也好，还是对方提出来的也罢，要表示对他人的尊重，你都需要比约会时间提前几分钟到达约会地点，这一点很能表现你的诚意和礼貌。如果是你提出的约会，即使你准时到达，如果对方已经在等你，对方心里想必也会不太舒服。这样一来，你的诚意在对方心中会大打折扣。况且，要是你比对方早到的话，可以先熟悉一下周围的环境，酝酿一下和对方见面的话题，准备越充分，越能顺利达到约会的目的。何乐而不为呢？

在日本有一个十分守时的商人，叫做田中赫本。他被另一家公司的产品吸引了，所以就希望能够与对方接洽，谈成一笔生意。

一天，他约了对方公司的业务经理，希望能够在办公室以外的地方做一些交流，更加有利于生意的进展，于是他选择了一家很有名的饭店。

在接到田中赫本的邀请函以后，对方公司的业务经理也是非常高兴的。因为对他们公司的发展来说，能够与田中赫本领导下的大企业合作，也是十分有利的。可是，这单生意是田中赫本先提出来的，那么为了更好地掌握主控权，业务经理想到要在约会的时候晚到一会儿。

还有几分钟到约会的时间，田中赫本先到了相约的地点。他四下瞧瞧，空空荡荡，不见对方的身影。田中赫本翘首以待，左等右盼，对方还是迟迟不来，时间在一分一秒地过去，田中赫本不由得惋惜起来，他为空耗时间而惋惜，又为对方“失约”而恼怒，他暗暗打定主意，最多只能容忍对方30分钟。真是无巧不成书，到了31分钟那个业务经理才来，超过田中赫本内定标准一分钟，此时田中赫本已看到业务经理前来赴约的身影，但他还是不能容忍对方的不守时间，毫不犹豫地招手叫住一辆出租车扬长而去，等那个业务经理发现田中赫本的身影并赶上来时，只能看见远去的出租车扬起的尘土了。

田中赫本认为不守时的人是不足以在商业上合作的。因为遵守时间也是一种商务承诺，如果对方身为业务经理，却没能做到的话，那么公司的信誉问题恐怕也不会太好。

业务经理的迟到，令其失去了一单生意。生活中类似的不尊重他人时间的情况还有很多，当然，带来的后果也都比较惨痛。

约会时提前几分钟到达是个好习惯，这不仅能赢得对方的尊重和肯定，也可能会为你带来意外的收获。特别是商务约会，很多时候你是代表公司去赴约，而不是个人，如果你迟到了，那么公司的形象会跟着受到损失。

礼仪点睛

现实中，不管是跟恋人约会，还是跟朋友、客户谈事情，都要提前出发，早一点儿到达约定的地方，这样会让人有被尊重的感觉，那么你也会因此而受益。

此外，女性约会时应注意：

进入餐厅后男士通常会让女士先行，这时不妨自信地跟着侍应到预订的座位，不要坚持做他“背后的女人”。

来到座位后毋须第一时间拉椅就座，因为对方可能已准备好为你拉开椅子，就给对方一个表现绅士风度的机会吧。

坐在椅子上时应坐直，不要紧靠在椅背上，眼睛正视前方，别只顾垂头逃避对方的视线。椅子离桌边的距离不宜太远，否则进餐时会增加身体的移动。

握手有分寸，让交流从掌心开始

在大多数国家的礼仪中，握手是见面和离别时的礼节，并且它还表示感谢、慰问、祝贺或鼓励等。那么，怎样握手才最有风度呢？

标准的握手方式是行至距握手对象一米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握，握手时用力适度，上下稍晃动三或四次，随即松开手，恢复原状。在握手时，神态要专注、热情、友好、自然，面含笑容，目视对方双眼，同时向对方问候。

除此之外，握手还要注意以下四个细节：

1.先后顺序

男女之间，男方要等女方先伸手后才能握手，如女方不伸手，无握手之意，可用点头或鞠躬致意；宾主之间，主人应向客人先伸手；长幼之间，年幼的要等年长的先伸手；上下级之间，下级要等上级先伸手。多人同时握手切忌交叉，要等别人握完后再伸手。握手时不要看着第三者，更不能东张西望。军人戴军帽与对方握手时，应先行举手礼，然后再握手。

2.握手力度

为了表示热情友好，握手时应当稍许用力，但不要把对方的手握疼。在一般情况下，握一下即可。男士与女士握手不能握得太紧，西方人往往只握一下女士的手指部分，但老朋友可以例外。

3.握手时间

可根据握手双方亲密程度灵活掌握握手时间的长短。初次见面者，一般应控制在三秒钟以内，但时间过短，会被人认为傲慢冷淡，敷衍了事。

4.握手禁忌

握手时另一只手不能放在口袋里，也不能戴着手套或戴着墨镜。只有女士在社交场合可以戴着薄纱手套与人握手。握手时不宜发表长篇大论，也不宜点头哈腰。

同时，还要注意：与基督教徒握手时，要避免交叉，这种形状类似十字架，会被他们视为不吉利；不要用左手与阿拉伯人、印度人握手，因为他们认为左手是不洁的；不要坐着与人握手，这是不礼貌的，但长者或女士除外。

礼仪点睛

不同的国家有不同的风俗习惯，比如俄罗斯人对握手的礼仪非常讲究：在遇到上级或长辈时，不能先伸手；握手时要脱手套，站直，保持一步左右的距离；不能用力摇对方的手，一般与不熟悉的人握手，只能轻轻地握，用力握手表示亲近的关系；遇到妇女时，也要等对方先伸手；-般不与初次见面的妇女握手，而是鞠躬。

握手是一种使用率最高的社交礼仪，作为年轻人我们不可不知其中的规则。

拿捏好最佳的社交距离

寒冷的冬天，一群刺猬被冻得瑟瑟发抖，它们为了取暖，就紧紧地挤在一起，但是各自长长的尖刺很快就把对方刺痛了，于是就四散分开了。

天寒地冻，寒冷使它们很快又聚集在了一起，但是当它们彼此靠近时，又重复了上一次的痛苦。这些刺猬不断地分了又聚，聚了又分，徘徊在寒冷和被刺痛两种痛苦之间。直到后来，它们终于找到了一个合适的距离，既可以互相取暖，又不会刺伤对方。

其实，我们每个人都像一只刺猬，人与人之间的交往也应该有一定的距离，即“身体距离”和“心理距离”。“身体距离”即“私人空间”，“心理距离”即“孤独感”。

所谓“私人空间”，是指环绕在人体四周的一个抽象范围，用眼睛没有办法看清它的界限，但它确确实实存在，而且不容他人侵犯。在拥挤的车厢或电梯内，你总会在意他人与自己的距离。当别人过于接近你时，你就会通过调整自己的位置来逃避这种接近的不快感。

一位心理学家做过这样一个实验：

在一个刚刚开门的阅览室里，当里面只有一位读者时，心理学家就进去拿椅子坐在他（她）的旁边。进行了整整80次的实验，结果证明，在一个只有两位读者的空旷的阅览室里，没有一个被试者能够忍受一个陌生人紧挨着自己坐下。当心理学家坐在他们身边时，被试者——对方不知道这是在做实验——很快就默默地离开到别处坐下，有人则干脆明确表示：“你想干什么？”

这就说明，人们不管走到哪里，“私人空间”的意识都是永远存在的。

交往中需要与人保持一定的距离似乎是人人都知道的道理，可最佳的距离是多少呢？

最佳距离首先取决于你交往的对象是谁。美国人类学家爱德华·霍尔在《无声的语言》中，制订了一个人际心理距离和空间距离相对应的尺度，用四个区域来表示：

1.亲密区

距离在0厘米～46厘米之间。这个区域属于家庭成员、莫逆之交等最亲密之人的空间。在这个区域内，两个人可以互相接触，能嗅到各自身上发出的气味，说话一般轻声细语。这个距离尤其适用对肌体的抚慰。两人一旦处于亲密区的距离，就会排斥第三者的加入。

2.熟人区

又分两个层次，一是46厘米～60厘米，这是私人的空间距离。夫妻或情侣之间可以在这个距离中自由来往，如果别的女人试图和一个男人处在这个距离内，那这个男人的妻子或女朋友必定大发雷霆。另一层次是60厘米～120厘米，老同学、老同事、关系融洽的隔壁邻居之间的距离就属于这个距离。当我们向人吐露心声时，差不多总在这个距离内进行。这个区域的话题可以或多或少地涉及“机密”，而且统统是个人的、与双方有关的事宜。

3.社交区

距离120厘米～360厘米，也分两个层次，一是120厘米～210厘米。如在办公室里，一起共事的人总是保持这个距离，进行一般性交谈，分享与个人无关的信息。另一个层次是210厘米～360厘米，如正式会谈时，人们一般都保持这个距离。这个距离内目光的接触比交谈更重要，没有目光的接触，交谈的一方会感到被排斥于外，也许会导致交谈中断。进入这个区域的人彼此相识，但不熟悉，交谈内容多半是事务性的，不含感情成分。

4.公共区

距离在360厘米以上，完全超出了可与他人进行深入交流的范围。演讲者与听众之间和非正式的场合都保持这个距离。

但是，正如霍尔教授所说的，一个人的个人空间像一个“气泡”，它紧紧地跟随着一个人，在不同的环境下会扩大或缩小。假设在高峰时的公共汽车里，如果一个人坐在双人座上，即使他（她）的身体几乎与另一个人的身体相触，他（她）也是不会走开的。如果这种情况发生在公园、阅览室等地方，他（她）早就会自觉地起身离开了，从中可见，一个人的个人空间是会变动的。在拥挤的公共汽车里，一个人的个人空间就会缩小到最低点。

另外，最佳距离还与交往者的文化背景有关。比如，你如果与一位美国人交谈，距离不得小于60厘米，否则他会觉得你不友好；如果与一名阿拉伯人交谈，就要小于60厘米，否则他也会觉得你不友好。究其原因，是不同文化背景所致。

另外，心理学家还发现了如下的规律：人们离他喜欢的人比离他讨厌的人更近些，要好的人比一般熟人靠得更近些；同样亲密关系的情况下，性格内向的人比性格外向的人与人保持的距离较远些；两个女人谈话总比两个男人谈话挨得更近些，异性谈话比同性相距远一点儿……知道了最佳距离的道理，并合理运用，就会收到意想不到的交往效果。

礼仪点睛

年龄较大的人与年龄较小的人相处，双方都会有缩小空间距离的愿望和要求；同龄人之间则有一种要求扩大交往距离的潜在冲动。当我们与老师、家长、领导、长辈相处时，特别是当我们希望得到他们的指教、帮助时，为了表达我们的诚恳与迫切，我们最好站在他们的旁边，并且保持较近的距离。而当我们与同龄人特别是初次会面的同龄人洽谈生意、交流信息时，我们应离他们远一些，否则可能会引起对方的反感与不快。

名片大学问，如何接发最有“礼”

一天，大民参加一场宴会，现场大家彼此交换名片。不过，由于名片太多了，没多久大民的名片夹就放不下了，大民只好把接来的名片顺手塞进裤兜里，以便腾出手来接下更多的名片。可是，大民丝毫没有注意，在他转身的一瞬间，对方的脸沉了下来。

人们在社交时，大多会互赠名片，这是一种很平常的行为，却有着十分重要的意义。首先名片可以记录你所遇到的人，其次更为重要的，它们是你与名片主人进一步联系的依据。这些小小的名片很有可能成为你日后成功的垫脚石。那么，在你与别人交换名片时，就一定要注意一些小细节，不可随意对待别人递过来的名片，如果像大民那样顺手将别人的名片塞进裤兜，常常容易得罪人而不自知。

既然交换名片如此重要，那么，在互赠名片时我们都应该注意什么呢？

1.发送名片不可贪早

名片交换礼节的第一步是选择适当的时候交换名片，除非对方要求，否则不要在年长的上级面前主动出示名片，那样显得十分不礼貌。

在一群陌生人中最好不要到处传发自己的名片，那样会让别人误以为你是个低素质的推销员，只会鄙视你。因此，在商业社交活动中要有选择地发送名片。

假如你所面对的是一群不认识的人，那么最好等别人先发送名片。名片的发送可在刚见面或告别时，但如果你即将发表自己的意见，就应该在说话之前发名片给周围的人，这样可以有助于他们认识你。

如果你出席重大的社交活动，那么一定要事先准备好名片。交换名片时如果名片已用完，可用干净的纸代替，在上面写下个人资料，不可随便写在别人的名片后面代替，那只会显得你不尊重对方。

2.递交名片忌随意

递送名片给别人时，不可随随便便，要郑重其事，应该起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面朝上，递交对方。此外，不要用手指夹着名片递给别人，那样会显得你很轻浮且不尊重对方。此外，不要将名片举得高于胸部，也不能低于腰部以下。

如果你所面对的是少数民族或外宾，最好将名片上印有对方认得的文字那一面面对对方。将名片递给他人时，应该说“请多指教”、“多多关照”、“今后保持联系”等，或是先向对方做一下自我介绍。

如果是与多个人交换名片，那么要讲究先后次序，或由近而远，或由尊而卑，一定要依次进行。切勿挑三拣四，采用“跳跃式”，否则会被人认为厚此薄彼。地位较低的人或是来访的人要先递出名片。

3.恭敬地接受别人的名片

当别人要递交名片给你或者与你交换名片时，你应立即停止手上所做的一切事情。如果手上有东西应该立刻放下，起身站立，面含微笑，目视对方。接受名片时应该双手捧接，或以右手接过，切勿单用左手接过。

在你接过对方的名片后，要立即用半分钟左右的时间，从头至尾将其认真默读一遍，意在表示尊重和重视对方。接受他人名片时，应口头道谢，或重复对方所使用的谦词敬语，不可一言不发。若需要当场将自己的名片递过去，最好在收好对方名片后再给，不要左右开弓，一来一往同时进行，那样容易出现交叉递送的错误而造成尴尬。

当你接过别人的名片后，应细心地将名片放入上衣口袋或者名片夹中。若接过他人的名片后在手头把玩，或随便放在桌上，或装入臀部后面的口袋，或交与他人，都是十分失礼的行为。

除此之外，不要弄脏名片，不要在用餐时发送名片，切忌折皱、玩耍对方的名片，更不要在别人的名片上作标记，因为这些做法都会引起对方的反感，导致你社交的失败。

礼仪点睛

交换名片需要我们掌握一定的时机，如果时机不当，非但不能结交新的人际关系，还会给人以不好的印象。

1.适宜交换名片的时机

（1）希望认识对方；

（2）被介绍给对方；

（3）对方向自己索要名片；

（4）对方提议交换名片；

（5）打算获得对方的名片；

（6）初次登门拜访对方；

（7）出席社交活动或参加会议，应该在活动、会议之前或之后。

2.不宜交换名片的时机

（1）对方是陌生人而且不需要以后交往；

（2）不想认识或深入交往下去的人；

（3）对方对自己并无兴趣；

（4）双方之间地位、身份、年龄差别悬殊；

（5）对方在用餐、看戏剧、跳舞时。

迎人三步，更要身送七步

俗话说：“出迎三步，身送七步。”在社交应酬中，许多人对迎接礼仪往往热烈隆重，却常常忽视了送别礼，这样就常常给人以“人一走茶就凉”的悲凉感，无形中引起别人的反感。

在中国的商务应酬中，许多知名企业家都深知“身送七步”的重要性，也格外注意送别的礼节，中国商业的巨人李嘉诚就是其中一个绝佳的典范。

一位内地企业家在接受电视采访时谈到了他去李嘉诚办公室拜访李嘉诚的经历。那天，李嘉诚热情地接见了他。会谈结束之后，李嘉诚起身从办公室陪他出来，送他到电梯口。更让他惊叹的是，李嘉诚不是送到即走，而是一直等到电梯上来，等他走进电梯后还举手告别，直至电梯门合上。身为亚洲首富的李嘉诚日理万机，可他依旧注重礼节，严格遵循“身送七步”的礼仪，亲自送客，没有一丝一毫的怠慢之举。

这位内地企业家面对着电视机前的亿万观众动情地说：“李嘉诚这么大年纪了，对我们晚辈如此尊重，他不成功都难。”

“身送七步”，商业巨人李嘉诚都不忘的待客礼仪，二十几岁的年轻人更要铭记在心，以实际行动给人贴心之感，这样才能拉近和对方的心理距离，增进双方感情。

那么，除了“身送七步”外，送客时还需要我们注意些什么呢？

1.让客人先起身

当客人提出告辞时，要等客人起身后再站起来相送，切忌没等对方起身，自己先起立相送。更不能嘴里说再见，而手中却还忙着自己的事，甚至连眼神也没有转到客人身上。

2.送客也不失热忱

当客人起身告辞时，应马上站起来，主动为客人取下衣帽，帮他穿上，与客人握手告别，同时选择最合适的言词送别，如“希望下次再来”等礼貌用语。每次见面结束，都要以将再次见面的心情来恭送对方回去。尤其对初次来访的客人更要热情、周到、细致。

3.代客提重物

当客人带有较多或较重的物品，送客时应帮客人代提重物。与客人在门口、电梯口或汽车旁告别时，要与客人握手，目送客人上车或离开，要以恭敬真诚的态度，笑容可掬地送客，不要急于返回，应鞠躬挥手致意，待客人移出视线后，才可结束告别仪式。否则，当客人走完一段再回头致意时，发现主人已经不在，心里会很不是滋味。

4.晚一步关门

许多时候，我们将客人送出门外，不等其走远，就“砰”地一声将门关上，这往往给人以类似“闭门羹”的恶劣感觉，并且很有可能因此而“砰”掉对方来访期间培养起来的所有情感。因此，在送客返身进屋时，应将房门轻轻关上，不要使其发出声响，最好是等客人远离后再轻声关上门。

心理学上不但有“首因效应”，也有“末因效应”。“最初的”和“最后的”信息，都能给人们留下深刻印象，“最初的”印象尚可弥补，而“最后的”信息往往无法改变——“送往”的意义大于“迎接”。做到“出迎三步”，你的应酬级别只能属于初步及格水准，做到“身送七步”，你才能迈入应酬优秀者的行列。

礼仪点睛

无论接待什么样的客人，当客人准备告辞时，都要婉言挽留，不要客人一说要走，主人马上站起相送，或者起身相留，这都有逐客之嫌。因为有些客人本来还想与客人交谈，因怕打扰主人或试看主人态度，于是以“告辞”来观察主人的反应，因此主人一定要婉言相留，如果客人执意要走，也要等客人起身后，主人再起身。

送客时应主动与客人握手送别，并送出门外或送到楼下，不要在客人走时无动于衷，或“点点头”或“摆摆手”算是招呼，这都是不礼貌的。最后，还要用热情友好的语言欢迎客人下次再来。

第三章　与人面谈礼仪

用“礼”到位，能形成热烈、融洽的交谈场面。

要知道交际不是一个人的独白，因此，掌握谈话礼仪是必要的，且是不可缺少的，谈话礼仪是人们交流感情，增进了解的主要手段。二十几岁的年轻人要善于“听其言，观其行”，掌握面谈礼仪。

不羞怯，说话大大方方

小敏是个聪明漂亮的女孩，工作也不错，身边不乏男孩子追求，但却没有一个能相处得长的。原来，小敏有一个说大不大说小也不小的毛病——一说话就脸红、捂嘴。

小敏的上一个男朋友说：“每次朋友、同事聚会时，都不愿意带她去，不管口才好不好，大大方方的就行，可她每次一说话就脸红、捂嘴，带不出去。”

羞怯，不是个贬义词，但过分羞怯那就不好了。因为它会影响到我们的生活，就像故事中的小敏一样。

一说话就脸红，一笑就捂嘴，一出门就低头，这是许多天性羞怯者的共同表现。虽然屡下决心，却总是不能够大见成效，怎么办呢？下面有几点建议：

1.想象自己是完美的化身

这是许多名模、影星在表演之前惯用的“伎俩”，也同样适用于“普通人”的社交场所。面对大客户或提案前，先静坐，心中默想曾有的愉悦感受，譬如曾经聆听的悠扬乐章，愈具体效果愈好。以拥有者的态度走入每间屋子，昂首阔步，抬头挺胸，仿佛一切都在你的掌握之中。

2.大胆表现自我

把自信心视为肌肉，需要定时持之以恒地锻炼，如果稍有懈怠，它很快会松弛。改善外表，换一套新洗过的衣服，去理发店吹个发型，这些办法会使你觉得焕然一新，增强自信。

3.进行想象练习

想象你正处在你最感羞怯的场合，然后设想你该如何应付。这样在脑海里把你害怕的场合先练习一下，有助于临场表现。

4.逐渐接近目标，可以减少你的焦虑

掌握害怕的根源和知道害怕时会有的生理反应，如冒冷汗或呼吸急促，当它们出现时你就可以通过一些放松的小技巧来克服。

5.说话时语气要坚定

没有自信的人都有说话过于急促、细声细气的毛病。说话的诀窍在于音量适中、语调平稳，速度不缓不急，此举显示你对说话的内容信心十足，利用呼吸换气时断句，内容则显得流畅有条理，切忌以疑问句结束陈述事实的语句，以免影响语气的坚定。

6.专心倾听别人的讲话

在轮到你讲话之前，先专心听别人怎么讲。一来可以分心，不再一心只顾紧张；二来当你讲话时，别人也会专心听你的。

此外，事情做好了，不忘自己庆祝一番，这样有助于增进你的自信。平常不要拘泥，要多参加活动，多与人接触，这对克服羞怯心理很有帮助。

礼仪点睛

恐惧是阻碍人说话达到预期效果的重要因素。害怕当众讲话，没有谁会是特例。可以毫不夸张地说，人人都可能在说话前后或说话过程中出现紧张、恐惧心理，即便演说专家、能言善辩者也不例外。恐惧不可怕，但一定要懂得克服。

关于如何克服当众怕羞的心理，树立自信是关键。你要这样认为，当你开口说话时，听众当中有人相信你的能力，相信你对议题有十分精准的判断。

开玩笑要有分寸

不难发现，生活中那些会开玩笑的人特别受欢迎。他们凭借一个得体的玩笑，不仅给他人带来了欢乐，而且能迅速获得别人的好感。但是，开玩笑也要有分寸，并不是所有的场合都适合开玩笑，并不是所有的话题都可以用来开玩笑。如果把握不好开玩笑的“度”，不仅会得罪人，甚至还会给自己带来不良的后果。

莉莉是一家公司的外勤人员，是个聪明伶俐的女孩。她脑子快，还有丰富的幽默细胞，无论到哪儿都是颗“开心果”。但如此可爱的莉莉小姐，却得不到老板的青睐。原来，她不仅跟同事开玩笑，还会和平易近人的老板开玩笑，却不注意开玩笑的分寸。

一次，莉莉带着刚刚谈好的客户和协议来找老板签字。看到老板龙飞凤舞的签名，客户连连夸奖说：“您的签名可真气派。”莉莉听了却调皮地说：“能不气派吗？我们老板可暗地里练了三个月了，况且这是他写得最多的字。”此言一出，老板和客户都陷入尴尬。

开玩笑也是要分对象的，如果双方都是同事，莉莉的话也许并不会引起对方的反感，但是在客户面前开老板的玩笑却是大忌，这会让老板觉得很没面子，客户也不知道该怎样继续下去，这就是莉莉为什么得不到重用的原因。

有一家报纸上还刊载过这样一件事：

李某和几个朋友一起喝酒，几杯酒下肚后，朋友和李某开起了玩笑：“瞧你这丑样，你那儿子倒很漂亮，莫不是你媳妇跟别人生的？”这本来是句玩笑话，李某却偏偏是个小心眼的人。

回家后，李某就醉醺醺地向妻子找碴儿：“你说，我长的是啥样，为什么这孩子不像我？到底是不是和我生的？”他边说边逼近妻子，冷不丁地从妻子怀里抓过孩子，把孩子扔到炕上，又顺手抓起枕头压在了哭叫不已的孩子的脸上，可怜的孩子顿时没有了哭声。见此情景，妻子极力想救孩子，却被丈夫打倒在炉灶前。急恨交加中的妻子顺手抓起炉灶旁的炉钩甩向李某。只听“哎呀”一声，李某松开了枕头，慢慢地瘫倒在地上。

妻子从地上爬起来，不顾一切地向儿子扑了过去，急忙掀去枕头，看到儿子的小脸儿憋得青紫，已经奄奄一息了。再看丈夫，他倒伏在地上，一动不动，一股青紫色的液体顺着他的右腮淌下。原来她甩过去的炉钩的尖端，刚好嵌进李某一侧的太阳穴。

只因一句玩笑话，顷刻间，好端端的三口之家毁于一旦。所以，开玩笑时，务必要考虑这个玩笑带来的后果，绝不要随意开玩笑。

礼仪点睛

朋友、熟人之间适当开开玩笑，可以活跃气氛，融洽关系，增进友谊。但开玩笑一定要适度，要因人、因时、因环境、因内容而定。

1.开玩笑要看对象

俗话说：“人上一百，形形色色。”和宽容大度的人开点儿玩笑，或许可调节气氛，和女同学、女同事开玩笑，则要适可而止，这并不是说女性就心胸狭隘，而是说不定你哪句玩笑就触动了别人内心比较隐蔽的事情，所以这种玩笑还是少开。

2.开玩笑要看时间

俗话说：“人逢喜事精神爽。”开玩笑，最好选择在对方心情舒畅时，或者当对方因小事生气时，通过开玩笑把对方的情绪扭转过来。

3.开玩笑要看场合、环境

在医院、教堂等要求保持肃静的场合，不要开玩笑；在悲哀的气氛中，不宜开玩笑。

4.开玩笑要注意内容

开玩笑时，一定要注意内容健康，风趣幽默，情调高雅。在社交活动中，忌开庸俗的玩笑。千万不要拿别人的生理缺陷开玩笑，更不要挖出别人的隐私当玩笑的话题，这会让人很下不来台。

利用好交际中的“黄金短语”

在浩如烟海的俗成语言中，有一些是人们极其常用，又对人际交往起着极其重要作用的短语，若能在适当场合适当地使用，会给我们带来意想不到的良好效果。这些短语简洁明了，通俗易懂，充分体现了语言文明的基本形式。

下面是现代社会里用得最多，也是最有效果的一些“黄金短语”。

1.“早上好”

无论你昨天多么累，在今天早上起来后，在这新的一天里，都要精神抖擞地向你周围的人道一声“早上好”，特别是对你的老板和同事。

道一句“早上好”就是要打破从昨天下班以后到今天早上一直处于停顿状态的同事关系，重新开始新一天的人际关系，因此，对别人说“早上好”是很有必要且是一个礼貌的行为。

“早上好”是一句问候语，是亲善、友好的表示，更是一种信任和尊重。“早上好”一旦说出了口，双方就有了亲切、友好的意愿，彼此间的距离便缩短了。

2.“请”

在西方国家，几乎在任何需要麻烦他人的时候，“请”都是必须挂在嘴边的礼貌语。如“请问”、“请原谅”、“请留步”、“请用餐”、“请指教”、“请稍候”等等。多使用“请”字，会使话语变得委婉而礼貌，是比较自然地把自己的“位置”降低，将对方的“位置”抬高的最好的办法。

3.“谢谢”

生活中，我们要常说“谢谢”两个字。道一声“谢谢”，看似平常，却能引起人际关系的良性互动。人际交往里有一个“黄金法则”，内容是“你如何对待别人，别人也会以同样的方式给予回报。”

向别人表示你的感谢是一个积极而有意义的举动。因为这是一种感恩的心态和行为。千万不要忘了你身边的人——你的家人、朋友、老板、同事——他们是了解你和支持你的人。说出你对他们的谢意，并用良好的心态回报他们吧，这样他们就会给予你更多的支持和帮助。

对他人的道谢要答谢，答谢可以用“没什么，别客气”、“我很乐意帮忙”、“应该的”等用语来回答。

4.“对不起”

说声“对不起”，生活更容易。

有一句话说得好：“智者千虑，必有一失。”一个人再聪明能干，也会有犯错误的时候。人在做了错事之后，往往有两种截然不同的态度：一种是拒不认错，找借口为自己辩解开脱；另一种是坦诚承认错误，向大家说声“对不起”，并勇于改正。

“对不起”是消除后遗症的“定心丸”，说得越及时越好，说得越真诚越好。道歉既是尊重别人，也是尊重自己，它不但能弥补过失，还能化解危机。

“对不起”能使强者低头，使怒者消气，使说者更加成熟。

5.“我不知道”

对自己不知道的事情，坦率地说“不知道”，这样反而更容易赢得别人的尊重。孔子曾说过：“知之为知之，不知为不知，是知也。”这启示我们，当我们真的不知道时，不妨直言“我不知道”。在现实生活中，许多人不愿意说出“我不知道”这四个字，认为这样做会让别人轻视自己，令自己没有面子。其实，事情正好相反。

平时动不动就说“我知道”的人，一般都是不善于与他人交往和不受人喜欢的人；而敢于说出“我不知道”的人，则是具有智慧的人，因为但凡有智慧者，都有勇气承认“没有人会知道一切事情”这个事实。

“我不知道”是一种动力，能让我们不断学习，不断进步，赢得尊重，获得成就。

6.“这是我的错”

当我们犯了错误时，当我们的行为对集体或他人造成损失时，除了说声“对不起”外，还应立刻真诚地对大家或受损人说声“这是我的错”。

一个人犯了错误并不可怕，怕的是不承认错误，不弥补错误。在承担责任的态度上，勇敢说出“对不起”和“这是我的错”极其重要。松下幸之助认为：偶尔犯了错误无可厚非，但从处理错误的态度上，我们可以看清楚一个人。每一位老板都欣赏那些能够正确认识到自己的错误，并及时改正错误以补救的职员。勇敢地说出“这是我的错”吧。

7.“我喜欢你”

当你越喜欢别人时，你也就越容易与对方建立起良好的友谊关系。通常，要想让别人听从你的建议，要让别人乐意帮助你，首先就是让别人喜欢你这个人。要别人喜欢你，首先你要喜欢对方。

每个人都希望别人喜欢自己，接受自己，只要是善意的，我们何妨向对方说出“我喜欢你”呢？

礼仪点睛

与人交谈多使用敬语，因为敬语能表现说话者对对方的态度。

常常听到有人说“近年来，年轻人连敬语的使用方法都不知道，真可气”这种话，这就是虽然本人没有恶意，但由于没有使用适当的敬语，致使人与人之间的关系产生了小隔阂的明证。

与其相反，使用适当的敬语，双方不仅能正常地保持人际关系，还会提高别人对你的评价。

不要随便与人争辩

在社交场合，无论你自己的知识多么丰富，也不要借此来“压倒”别人，使人难堪。在别人愿意听你的意见的时候，你可以把你所知道的讲出来，给别人作参考。同时，还要声明你所知道的是极有限的，如果有错误，希望大家不客气地加以指正。

在听到自己不以为然的意见的时候，应不应该反驳呢？这要分几种情形来决定：

1.如果在座的人，大家都很熟悉，而且经常喜欢在一起讨论问题，那么，就应该根据自己所知，讲出自己认为正确的道理。否则就会失掉互相讨论的意义，而且也就犯了对朋友不忠实的毛病，会被人家称作“滑头”。不过在态度上应该谦虚，不要因为自己知识丰富，就显示出自命不凡、自高自大的神气来。

2.如果在座的人，大家都是初识，你对他们的脾气、身世、人格、作风都不大清楚的时候，那么对于那些你不同意的意见就最好不要反驳，起码不要当场反驳，当然也不必随声附和，冒充知音。如果别人问到你时，你可以推说：“这几点，我还没有好好想过。”或者说：“某人的话，也有他的道理，不过，各人看法不同，仁者见仁，智者见智，不能一概而论。”在比较陌生的场合，这不能够称作“滑头”，但如果自己明明不同意，也大点其头，大加赞许，那才是真的“滑头”，虽然能够骗得那个发表意见之人一时的高兴，但却被那些冷眼旁观的人所不齿，失去更多人对你的信任。

3.如果有人在大庭广众之下，发表荒谬至极的言论，或散布对大家有害的谣言，那么就应该提出反驳。但是，在这种场合，就多少需要一点儿说话的技巧，一方面一针见血地揭露出对方的错误，一方面又能够轻松幽默地争取大家的认同。切忌感情用事，这样不但会把气氛弄得太过于紧张，而且也不易让人明白你的看法。在这种时候，就需要考虑得十分周到。

4.倘若自己熟悉的朋友，在社交场合说了一些不得体的话，或是发表了一些不恰当的意见，那么，你就要设法替他“解围”了。这时就要想出一些表面上和他不冲突的话，实际上是替他补充，使别人觉得他的意见并非完全错误，只是有点儿偏差，或是他的本意原非如此，只是措辞上有一点儿不妥而已。但事后，却应当单独地向他解释，指出他的错误。

总之，大家见了面，总不免要说话，也就难免会听到自己不同意、不满意的话。对这些话，要采取什么态度，应该根据当时当地情形来作决定。

礼仪点睛

“事情有缓急，说话有轻重”，有些人在日常

交际中，对问题缺乏理智思考，容易反驳别人，说话没轻没重，以致说了一些既伤害他人、也不利自己的话。其实，把话说得有轻有重，有理有据，并非人们想象中那么难。只要将心比心，把自己对别人说的话放在对自己说的位置上想一想，就知道我们所说的话有多少分量了。

客气的话要适可而止

假如你到一个朋友家去，你的朋友对你异常客气，你每说一句话他只是“唯唯”而答，和你说话时他总是满口客套，唯恐你不欢，唯恐得罪了你。在这种情况下，你一定会觉得如芒刺背，坐立不安，直到离开他家，才觉得如释重负。

这种情形你大概遇见过不少，但是你必须想一想，你是否也如此对待过来客呢？

谈话的目的在于沟通双方的感情，加深双方的了解，而客气话则恰恰是横阻在双方中间的墙，如果不把这堵墙拆掉，人们只能隔着墙做一些简单的敷衍应酬而已，很难有更深层次的交流。

客气话是表示你的恭敬和感激的，不是用来敷衍朋友的，所以要适可而止，多用就会显得虚伪。如果有人替你做了一点儿小小的事情，比如说倒了一杯茶，你说声“谢谢”就足够了。

说客气话的时候要充满真诚，像背熟了一般泻出来的客气话最易使人讨厌。说话时态度更要温和，不可显出急忙紧张的样子。此外，说客气话时要保持身体的平衡，过度的打躬作揖、摇头弯身并不是一种雅观的动作。

把平时对朋友太客气的语言改成坦率的词语，你一定能获得更多的友谊；对平时你从来未表示过客气的人们稍说一些客气话，如家中的佣人、你的孩子、商店的伙计、出租车司机等等，你一定会收到意想不到的好处。

要避免过分客气。在一个朋友家中，如果你显得随便自然一些，主人也就不会过分客气了。反过来，当你是主人的时候，你也可以运用这一方法。

说话要实在，而不要虚假，这是说话要具备的条件之一。与其空泛地说“久仰大名，如雷贯耳”，毋宁说“你的小说真是文笔流畅，情节动人，让人爱不释手”等话。恰如其分的赞美不仅不会让他感觉你这是客气话，反而觉得你是个热情知心的人。

礼仪点睛

说话办事要客气，这是我们常听到的劝解。话不错，但客气也要有度，也要讲究艺术。否则，别人会觉得你这个人很假，从而对你避而远之。

知人莫言尽

在某百货公司里，一位顾客正在要求退回一件外衣。她已经把衣服带回家并且穿过了，只是她丈夫不喜欢。她解释说“绝没穿过”，并要求退换。

售货员检查了外衣，发现明显有干洗过的痕迹。但是，直截了当地向顾客说明这一点，顾客是绝不会轻易承认的，因为她已经说过“绝没穿过”，而且精心地伪装过。而且，双方可能会发生争执。于是，机敏的售货员说：“我很想知道是否你们家的某位成员把这件衣服错送到干洗店去了。我记得不久前我也遇到过类似的事情，我把一件刚买的衣服和其他衣服堆在一起，结果我丈夫没注意，把那件新衣服和一大堆脏衣服全塞进了洗衣机。我怀疑你是否也遇到这种事情，因为这件衣服的确看得出已经被洗过的痕迹。不信的话，你可以跟其他衣服比一比。”

顾客见被识破了，便无话可说，况且售货员又为她的错误准备好了借口，给了她一个台阶下。于是，她也“顺水推舟”，乖乖地收起衣服走了。

故事中的售货员之所以能顺利解决这起小事件，避免起纷争，关键就在于她事先替那位顾客找好了借口，留足了余地。

在我们周围，总有一些时时处处与他人争斗的人，在他们的不断攻击下，你可能会不由自主地陷入“争斗”的漩涡，并因此焦躁起来：一方面为了面子，一方面为了利益。有时会一得了“理”，便不饶人，非逼对方鸣金收兵或竖白旗投降不可。然而“得理不饶人”虽然让你暂时吹响胜利的号角，但这也很可能是下次“争斗”的前奏。对方失去的面子和利益，很可能会择机“讨”回来。

虽然“得理不饶人”是你的权利，但何妨“得理且饶人”。放对方一条生路，让对方有个台阶下，为对方留点儿面子和立足之地，有时对自己也有好处。

小唐的授课老师中有一位50岁出头的风度翩翩的男教授，该教授不仅学识渊博，而且谈吐幽默风趣，是众多女生心中的偶像。

一天，小唐去教授家请教问题。到了教授家门口，小唐正欲敲门却发现门是虚掩着的，于是她轻轻地推开，结果看到了令她目瞪口呆的一幕——教授正在拥吻着一个女学生。看到小唐的意外出现，教授的脸色霎时变得惨白。

“我该怎么办？”小唐进行着激烈的思想斗争，“装作没看见并离开？报告校领导或张扬出去，让教授身败名裂？”这些念头在她脑海中一闪而过。小唐知道，教授有一个他所深爱也深爱着他的妻子，他的妻子在另一所高校任教，他们有一个活泼可爱的女儿，这是一个幸福的家庭仅仅是几秒钟的犹豫后，小唐坦然地走了进去，站在教授面前，一脸笑容地说道：“教授，我们都是您的学生，您可不能偏心哟，您也吻我一下好吗？”

那一刻，小唐看见教授眼里有湿润的东西在闪亮。

小唐毕业那年，教授寄给她一张贺卡，上面只有一句话——我永远感激你的善良和智慧，是你拯救了我。

小唐的聪明之处在于她把教授本来不合理的举动变得合理起来，给了教授一个台阶。

人都是要面子的，知人莫言尽。你维护了他人的面子，就等于给了他人最好的礼物，他人一定会对你心怀感激。

礼仪点睛

做人要拥有一颗宽容的心。不要苛求别人的完美，宽容让你自己不断完美起来。在别人的某些缺点比较严重时，我们应该以私下谈心的方式委婉指出，疾风暴雨不如和风细雨，当场训斥不如私下平心静气。只有我们拥有了一颗宽容的心，别人才能感受到我们的真诚，在我们指出他们缺点的时候才能心悦诚服地接受。

第四章　电话沟通礼仪

电话是非常重要而且便利的通讯工具，无论是生活中，还是工作中，电话扮演着越来越重要的角色。电话礼仪不仅能反映我们的修养，还直接影响着一个公司的形象和声誉。通过电话交谈可以粗略判断出一个人的礼貌、礼节等，因而，掌握电话礼仪是非常必要的。

及时接电话，别让铃声响过三声

打电话时，人们都习惯于在等待电话被接通前的时间里最后调整一下思绪，而这个电话被接通前的等待时间，往往被人们的惯性所设限——电话铃响三声为限。电话铃一响便接听，则容易打乱双方的思绪，而电话铃响过了三声还无人接听，打电话的人就会焦躁起来，不满情绪由此滋生。

因此，电话铃一响，应尽快准备接听，而不要置若罔闻，或有意延误时间，让对方久等。拖延时间不仅失礼，甚至会产生许多不必要的误会。

某家干洗店的新员工表示，经常有客户打电话询问衣服是否洗好。由于洗好的衣服上都有一个号码牌挂在外面，他就请客户稍等，然后放下听筒去外面查看。他只顾着找那号码牌，等找到以后去接电话时，客户却早已等得不耐烦而挂断了电话了。

在遇到这种因找资料而需要对方等待的情况时，注意不要让对方久等，最好在15秒之内给出答复。如果不能及时找到资料，可请对方先挂机，等找到资料后再给对方去电话。无论遇到何种情况，让来电者在电话一旁长时间等待，都是一种极其失礼的行为，极容易导致对方的反感。

此外，在某些特殊情况下，人们实在难以遵循“响三声就接”的接听电话原则时，则应灵活处理。

某公司的客户经理在会议室接待一个客户时，突然秘书前来转告他有一个紧急电话，是公司老板打来的，老板正为一件项目的失利而大发雷霆。一听到这个，经理心中惊恐万分，也顾不得和客户解释，就急匆匆地离开会议室，前去接听电话。经过一番解释，公司老板才知道这原来是个误会，是某位下属不小心送错了材料所致。和公司老板通完电话，他才想起客户还在会议室里，便急匆匆赶回会议室，可惜客户早已经离开了。客户留下一句话：“你们经理实在太忙了，我看这个合约的事情还是等以后再说吧！”

事后，不管这位经理如何解释，客户都没能原谅他的失礼，一笔生意也就此泡汤了。

遇到这种接待客户和接听电话都要顾及的时候，不仅要分清主次，更要不失礼节。如果电话过于紧急而不得不接时，就需要向客户致以诚挚的歉意，在获得客户谅解的情况下再去接电话。或者是接起电话向来电者致歉，另约时间回电，再继续接待客户。

总之，电话铃声一旦响起，要立即放下手头的事，在铃响的第一时间段内，也就是电话铃响三声的时候，迅速接起电话，即使是离电话机很远也要赶紧过去接电话。

礼仪点睛

当听到电话声响起时，我们应迅速起身去接，拿起听筒，若对方没有发话，你也可先自报一下家门，让对方明了你的身份。作为接话人，通话过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及时作答，给对方以积极的反馈。

你的微笑由你的声音传达

在商务电话沟通中，我们要让客户听到我们的微笑，因为带有微笑的声音是非常甜美动听的，也是极具感染力的。将你带笑的声音传递给电话另一端的人，对方会更容易接受你，更乐意与你交谈下去。因为人是追求美和快乐的动物，笑声则传达了你的快乐，电话那端的人当然愿意和一个快乐的人交谈。

笑容不只表示自己的心情很好，那种亲切明朗的快乐会感染身旁的每个人，也会感染电话另一端的人。心烦意乱的时候，会使人一颗心直往下沉，如果也能努力展开笑颜，那么，不知不觉中，气氛就会轻快许多，跟周遭人的沟通也容易、顺利得多了。

不管何时，只要笑容可掬地接听电话，声音便会把明朗的表情传达给对方。在接听电话的那一时刻，你的态度是热情的还是冷漠的，是感兴趣还是不感兴趣，是关心的还是烦躁的，是能理解还是没有耐心，是接受还是拒绝，这些都是可以感受得到的。为什么？这是因为声音能够展示与构建出你的形象。

例如下面的两组对话，虽然谈话的内容是一样的，但由于声音表达的不同，产生了两种结果。

第一组

“喂！钢铁公司吗？××同志在吗？”

“××同志不在。”

（急不择言）“为什么不在？”

（火了）“我怎么知道！”

（语塞了）“那……那就跟你说吧。”

“对不起，你待会儿再打吧！”电话挂了，得罪了人，又没办成事。

第二组

（微笑）“喂，纺织工厂吗？请问××同志在不在？”

“对不起，他不在。”

“哦，同志，那对你说也一样，我是光明商店的。”

“好，请说吧。”

事情很顺利地办好了。

微笑着打电话，可以让对方听到你的亲切与友善，从而有利于双方的沟通，给你的工作带来方便。

礼仪点睛

接听电话，即使你看不到和你通话的人，你也要像对方就在你的面前一样对待对方。因为对方一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入在电话中。你的态度应该是有礼貌的，声音是适中的、清晰的、柔和的，不要在电话里喊叫或声音很尖。有趣的是，如果你要使你电话里的声音好听，带着微笑就可以，人们能通过你的声音辨别你的心情是快乐还是烦恼。

第一句话要说好

一般情况下，刚踏进公司的新员工，多少都会接受一些电话交谈礼仪的培训。但是，时间一久，或与客户熟悉了就忘记了一些基本的做法。电话交谈从某些方面来说，的确要比面对面来得困难。

如果你试着蒙住两个人的眼睛，你会发现他们的交谈可能维持不到一分钟便无话可说了。不是一起开口说话，就是彼此沉默不语，总是无法顺利地进行。

电话是一种见不到对方的交谈，虽然有人只想听到对方的声音就好。但是，对于电话的交谈，应该时时注意。因为你的一句话，给予对方正面或负面的影响，有时会比你想象的要大得多。

由电话的另一端传来的声音及谈话，都有可能影响到对方的情绪。虽然这与面对面的交谈相同，但是两者最大的不同是，电话谈话无法直接观察到对方情绪变化和脸部表情。

当对方情绪已经起了变化，如果没有察觉而又说了一大堆，对方愿意继续听下去吗？所以，当接听电话时，第一句话就给对方留下良好的印象，有利于接下来的交谈顺利进行。

尽管我们都不太愿意承认，我们总是很快就会通过和对方的简短接触就给对方的形象下定义，也许是在两三分钟之内。在电话谈话当中，也许就是接听电话的前几句话，我们就会决定是否喜欢他们，或是否愿意和他们交往下去，而此形象一旦定格，就很难改变。为了避免给来电者留下不好的形象，我们必须注意电话接听的前几句话。为了做到这一点，很多商务公司都规范其公司的接听语，例如，早上好！××公司。甚至有的国内企业为了无形中提升其企业的档次，要求员工必须用汉语和英语接听电话，虽然只是几句英语，却无形中使来电者觉得：这家公司似乎很有实力，说不定和国外有业务来往等。因此电话接听的前几句话显得尤其重要。

为了给对方留下积极的印象，接听电话之前必须注意控制好语气、音量和说话的速度。按照你的职业习惯表达的第一句话，应该是以积极、热情、乐于助人的态度一气呵成。

电话接听，切忌出现一些恶劣语句，例如，工作正忙的时候，电话又响个不停，情绪很可能因此而变得不耐烦，但是打电话的人并不知道这一点。所以，当你拿起电话，还来不及将情绪整理就大喊：“喂！找谁！”对方一定会认为：“这是什么公司？”一家拥有一百位员工的公司里，只要有一位员工情绪不稳而造成客户不满的话，就有可能一竿子打翻一船人。

所以，无论工作怎么忙，接电话之前必须先松一口气，之后再以明亮的声音向对方说：“某某公司，您好！”切忌自己什么都不介绍，只是一味地询问对方：“你叫什么名字？你是哪个单位的？你找他是公事还是私事？”这样会给人以盛气凌人的感觉，极不礼貌。

总之，接听电话的第一句话十分重要，一定要多加注意，并努力将你美好的形象和情绪，通过这一句话第一时间传递给对方。

礼仪点睛

接电话时，我们的第一句话一般都是“你好”，在你的电话没有来电显示，不知道对方是谁时，这样说没什么关系，但如果你知道对方是谁时，那么最好直接称呼对方，比如“王老师你好”、“于总”等等，这样的称呼会让人感觉到被重视，会对你有亲近感。

此外，在通话途中，不要对着话筒打哈欠，或是吃东西，也不要同时与其他人闲聊。

别选错打电话的时间

给客户打商务电话，最好是事先约定一个通话时间，或者是选择一个客户方便的时间。选择适宜的通话时间，关键是要替对方考虑，看看这个时间对于客户来说是否合适。此外，选择通话时间也要考虑到你和客户的交往程度。只要考虑到这两点，就可以找到一个适宜打电话的时间，也会让客户更容易接受你。

在不恰当的时间打电话是很失礼的，尤其是在拨打商务电话时，更应该注意时间是否恰当。现代社会由于工作关系，很多人作息时间并不一致，因此，不要以自己的作息来规范别人。初次认识交换名片或互留电话时，可先询问对方方便接听电话的时间。

如果你对客户的作息时间不了解，那么一般而言，大多数人一天的作息时间如下：

1.8:00-10:00

这段时间大多客户会紧张地做事，这时接到一般的电话也无暇顾及。所以这时你不妨安排一下自己的工作。

2.10:00-11:00

这时你的客户大多不是很忙碌，一些事情也会处理完毕，这段时间应该是电话沟通的最佳时段。

3.11:30-14:00

午饭时间，除非你有急事，否则不要轻易打电话。

4.14:00-15:00

这段时间人会感觉到烦躁，尤其是夏天，所以，不要去和客户谈生意。

5.15:00-18:00

努力地打电话吧，你会在这时取得成功。

当然，如果你想确保万无一失，了解客户的作息时间，你可以在不同时间打几个电话试试，那么，你很快就可掌握联系不同客户的最佳时间。你要记住向客户提下面这几个问题：

“每天什么时间给您打电话最好？”

“请您告诉我每天的什么时间最容易找到您？”

“在一天里，什么时间您最方便？”

同时，由于在商务电话沟通过程中，为了达到成交的目的，往往需要与客户进行三番五次的沟通。在这一过程中，如果有重要的事情须与客户沟通，可以事先约好时间。这样才能保证商务计划的顺利进行。

另外，打公务电话尽量要公事公办，不要在别人私人时间，特别是在节假日时间里麻烦对方。

礼仪点睛

有意识地避开对方的通话高峰时间，业务繁忙时间，生理厌倦时间，这样打电话的效果会更好。

医生最忙是上午，下雨天比较空闲；销售人员最闲的日子是热天、雨天或下雪天，或者上午9点前下午4点后；行政人员10点半后到下午3点最忙；忙碌的高层人士最适合的时间是早上8点前，下午5点后。

但是，如果你所从事的业务与客户的工作有直接利害关系的情况下，你可以在客户工作时间拨打电话，这样可能会更有利于沟通。

挂不好电话，前功尽弃

通话结束时，不要忘记向对方说声“谢谢”、“再见”等礼貌用语，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就急匆匆地挂断电话，难免给人以蛮横、恶劣的印象。为了能留给对方好印象，千万不要忽略了最后的礼貌，谨言慎行才是得体的应对之道。

维嘉是一家贸易公司的秘书，有一天，恰好在她忙得不可开交时，接到一个客户打来的电话，维嘉在听了客户一番长长的问题后，只简单地回答了一下就挂了电话。客户有些到嘴边的话还没有说完，就听见电话那端传来“嘟嘟”的声音。客户并没有想到维嘉会在他之前挂断电话，心里十分不快。

后来这个客户与维嘉的上司一起聊天时，说到了维嘉那次提前挂电话的事，她的上司回来就把维嘉训了一顿。

在接听电话时，还没等到客户说“再见”，就重重地挂上电话，这是一个十分不礼貌的行为。虽然电话是通过声音交流，客户看不见你，但你的情绪、语气和姿态都能通过声音的变化传达给对方。不管你手头有多少工作需要尽快处理，都不可粗鲁地挂断电话，这会让客户感到你不懂礼貌，对你产生坏印象。弄不好还会影响你与客户之间的沟通与交流，影响与客户的生意合作。

一般而言，商务电话都是由打电话的那一方先挂电话，这是基本的电话礼貌，因为是有事情的人打电话过去，事情联络好交代完后理应挂上电话，这样才可算是交易的完成。但是如果遇到的是长辈，可就另当别论了，为了表示尊重，不管是打电话的或是接电话的都应该由长辈先挂，在确定对方已经挂线后，自己再轻轻地放下听筒。

此外，在挂电话前要说一些礼貌用语，如，“让您费心了”、“谢谢您在百忙中接听了我的电话”、“抱歉，打扰您了”、“谢谢！真是不胜感激”等致谢的话。这样会让双方都感到愉快。

电话不仅传递声音，也传递你的情绪、态度以及风度。因此，接每个电话都要将对方视为朋友，态度恳切，言语中听，不管手头有多么重要的工作，也不要急着将电话挂断，以免在最后一刻给客户留下不好的印象，让前期的“付出”功亏一篑。

礼仪点睛

挂电话时，放电话一定要轻，不能“啪”的一声重重挂上，这样的结果往往会使你前功尽弃。挂断电话之前应先用手轻按切话器，切勿用力将话筒挂上。以免对方正把耳朵贴近听筒，突然而来的尖锐的声音“吓”到对方。

虽然听筒不会因为用力挂几次就会轻易坏掉，但粗暴地挂断电话的态度，不仅不会节省时间，反而会让对方感到不愉悦。

第五章　职场必修礼仪

在职场中，有一点很重要，那就是尊重每一位同事，包括你的上下级，尊重他人的隐私和习惯。正如我们自己不喜欢被“冒犯”一样，尊重别人，别人才会尊重你。懂得职场礼仪，将使你的职业形象大大提高，从而让你在职场中左右逢源。

搞好职业形象，彰显个人魅力

在办公室里，经常能看到这些现象：有的人嘴巴很馋，好吃零食，经常在办公桌上“储备”一点儿食物，一有时间便“垫补垫补”；有的人是畅销小说的爱好者，每有一卷在握，便会极其投入，“感时花溅泪，恨别鸟惊心”，即使是上班时也欲罢不能；有的人夜生活过得如火如荼，要么搓麻将，要么看电视，要么上夜店，玩得昏天黑地，待到上班了，“瞌睡虫”也随之而至，昏昏欲睡……吃东西、看小说和睡懒觉等这些习惯都是疏于自律、不懂得办公室礼仪的表现。优秀的员工应该是严于律己的人，遵守办公室礼仪是一个人职业化的表现。

以下是讲述如何运用办公室礼仪，从而让年轻人游刃于职场的法则：

1.坐、站的姿势必须端正，不能表现出懒散的形象。

2.外表要干净、整齐。

3.做事态度要积极主动，始终给人以精力旺盛的印象。

4.每天要摆出轻松、愉快的姿态。

5.在办公室不坐在桌子上吃东西，嚼口香糖。

6.讲话时不要有紧张的表情，要镇定温和。

7.求同事帮忙时要礼为先。

8.遵守“己所不欲，勿施于人”的原则，用希望别人对你的方式来对待别人。

9.经常使用“谢谢”、“请”、“对不起”等礼貌用语。

10.对领导和长辈多使用“您”的称呼。

11.保持自己的座位干净整洁，不弄乱别人的座位。

12.经常整理自己的办公区域，顺手帮邻座收拾一下。

13.工作时间不闲聊。

14.不偷听别人谈话，不谈论别人的隐私。

15.切忌捕风捉影，不传播小道消息。

16.未经别人允许，不轻易使用别人的办公设施和文具。

17.不私自拆开别人的信件、包裹等个人物品。

18.不嘲笑他人。

19.不在办公室大声喧哗，影响他人工作。

20.工作时间慎打私人电话。

21.尊敬上级领导和其他部门的领导。

22.对同事和领导使用恰当得体的称呼。

23.开会时把自己的手机关机或者调到静音状态。

在一个团队里，以懂礼、守礼的形象面对同事，不但可以突出自身品位与修养，增加个人魅力，获得好人缘，也是一个优秀的职业化人才不可缺少的基本职业素养。

礼仪点睛

办公室内的形象礼仪决定着一个人的人际关系，也关系着办公室的气氛。讲究办公室礼仪不仅能使你获得良好的人缘，营造和谐的工作氛围，还可以彰显你的个人魅力、品位和修养，使你赢得同事和上司的称赞。

中国人民大学教授、知名礼仪专家金正昆曾说过一句话：“办公室礼仪是一个要求自己和对待别人的问题。”不懂得办公室礼仪不仅影响其他同事，也影响自己的工作。办公室礼仪最重要的是从我做起，从日常工作中的细枝末节做起。注重职场礼仪才能赢得成功的机会，因此，二十几岁的年轻人一定要熟记于心。

别替领导做主

身处职场，千万不要在不该说话的时候说话，不该做主的时候做主。你必须知道，无论你帮领导管了多少事，也无论你的领导多糊涂，他毕竟还是你的领导，大事小事毕竟还得由领导来做主。

“糟了！糟了！”王经理放下电话，就叫了起来，“那家便宜的产品，根本不合规格，还是原来林老板的好。”接着，王经理狠狠捶了一下桌子，“可是，我怎么那么糊涂，竟写信把林老板臭骂一顿，还骂他是骗子，这下麻烦了！”

“是啊！”秘书张小姐转身站起来，“我那时候不是说嘛，要您先冷静冷静，再写信，可您不听啊！”

“还好我没有发那封信。”张小姐得意地接着说。

“没发？”

“是啊！我猜到您会后悔，所以压下了。”张小姐转过身，歪着头笑笑。

“压了三个礼拜？”

“对！您没想到吧？”

“我是没想到。可是，我叫你发，你怎么能压住？那么最近发往美国的那几封信，你也压了？”

“我没压，”张小姐脸上更得意了，“我知道什么该发，什么不该发……”

“你做主，还是我做主？”王经理霍地站起来，沉声问。张小姐呆住了，眼眶一下湿了，两行泪水滚落，哭着说：“我……我错了吗？”

“你做错了！”王经理斩钉截铁地说。张小姐被记了一个小过，是偷偷记的，公司里没有人知道。张小姐跑去总经理的办公室诉苦，希望调到总经理的部门。

“不急，不急，”总经理笑笑，“我会处理的。”隔了两天，总经理果然做了处理——张小姐接到一份解雇通知。

张小姐不但错了，而且错大了，她非但错在不懂人情，更错在不懂职场的规则。经理毕竟还是她的领导，也毕竟还是经理做主。出了错，经理最先承担。

上司往往反感下属的自作主张，其实不在于下属的擅自决定给工作带来的损失。上司在意的是下属越权行事的行为，以及这种做事风格所反映的下属心中对上司的态度。

不要以为这是一件很小的事情，也不要以为自己的主张很正确，你就可以擅自做主。很多时候，即使你所决定的是一件很小的事情，即使你的主张真的很完美，但是话从你的嘴里说出来，最后的效果就会不一样！

礼仪点睛

在职场上，你必须时刻牢记这一条：上司永远是决策者和命令的下达者，无论你有多大的把握，无论你代替上司决定的事情有多细微，都不能忽略上司同意这一关键步骤。否则，当上司意识到本应由自己拍板的事情，被下属越俎代庖，他所产生的心理上的排斥感和厌恶感，以及对于下属不懂规矩的气恼，足以毁掉你平时在他心中树立的良好形象。

把忠告和进谏变成提醒

向上司、决策者贡献自己好的建议与计划，是我们应尽的职责。然而，我们在献计献策时，往往会遇到不受重视、不被采纳的苦恼。尤其是当一个经过自己潜心研究，周密思考，确信是一个非常合理、非常优秀的建议和计划被上司断然拒绝的时候，我们的苦恼会更大。领导之所以拒绝你，是因为他与你身份、地位的不同，存在一些微妙的心态。因此，如果你有很不错的想法要告诉上司，就得需要一点儿策略。

美国第28任总统伍德罗·威尔逊，恃才傲物，对别人的意见根本瞧不起，要么不采纳，要么不理睬。许多人都觉得他是“一扇老橡木做的门”，任何新鲜的意见都会被毫无例外地拒之门外。

但有一次，威尔逊单独召见豪斯，豪斯看准机会，尽自己所能，清楚明了地陈述了一个政治改革方案。由于精心研究过，自认为切实可行，说得也理直气壮。然而，豪斯还是得到了和其他人相同的命运。威尔逊当即说：“在我愿意听废话的时候，我会再次请你光临。”但是，数天之后的一次宴会上，豪斯很吃惊地听到，威尔逊总统正在把自己数天前的建议公开发表。这件事启发了豪斯：原来总统不愿意第三者在场的时候，才“接受”别人的意见，且私底下即使被说服了，还要装作不承认，这可能是一切伟大人物共同的特点，因为他们总认为自己比别人要高明许多。

通过这件事情，豪斯先生学到了把意见悄悄“移植”到总统的心中，如果总统对他的计划感兴趣，然后就会把他的计划作为总统自己的“天才构思”而公之于众，使总统觉得是他本人想出了这个好主意，这就是最好的进谏办法。

1914年春季，豪斯奉命赴法国做外交上的接洽。出发前，威尔逊表面上同意了豪斯的计划，但是态度极其谨慎，离正式批准还差得很远。豪斯到巴黎后不久，给总统寄回了同法国外长的谈话记录。在信中，豪斯把经总统谨慎同意的计划，说成是“总统的创见”，并热烈赞扬说，这是“天才，勇气，先见之明”。看了信，威尔逊总统毫不犹豫地正式批准了这个计划。计划的顺利实施，不仅给两国带来巨大的利益，而豪斯也为自己实际发挥的作用由衷地高兴，威尔逊也更加喜欢豪斯，对他更加倚重。豪斯也从来不表示某项计划是他想出来的。豪斯曾说：“我不愿意说那些计划是我的创造，我的计划充其量只是一粒种子，它要长成参天大树必须有空气、土壤、水分和阳光，而总统就是这些条件。公平地说，把种子变成大树的是总统，我只不过把种子种在总统心中。”

整个威尔逊执政期间，豪斯这种简单而有效的“种子移植”的策略对威尔逊的影响，比当时所有政治家加在一起的影响都大。有人开玩笑说：“豪斯发明了‘思想试管婴儿’，威尔逊则是这次伟大试验的母体。”

对大多数人而言被人比下去总是件不舒服的事，而超越主宰自己命运的人不是愚蠢就是自找倒霉。那些自认为优人一等的人往往令人嫌弃，尤其易于招来上司的嫉恨。财富、性情和气质等被人超越，许多人并不太在意，但是却没有人愿意在智力上被人超越，上级更不愿如此。要记住，领导者总希望自己在最重要的事情上能高人一筹。

礼仪点睛

我们每个人都有面子，尤其是领导者。他们更注重自己的面子，因为他们还管理着其他下属。试想，如果你是领导，每天有人对你指手画脚，或者帮你拿主意，帮助你发号施令，你是什么感受？所以，细心的员工，要懂得从领导的角度想问题，懂得不随便给领导提意见，而是用委婉的口气，向他提出建议。

不要到处散布谣言

有这样一些人，他们喜欢到处散布流言飞语，每天不是东家长就是西家短，没完没了，让人厌烦。一些原本平淡无奇的事经过他们的传播也会极富“色彩”，这样的人唯恐天下不乱，作为一个二十几岁的年轻人，千万不要与这些人为伍，不要随意散布流言飞语，即使有人跟你说，也要做到左耳听右耳出，不要受到这些事情的干扰。

流言飞语会对人们的工作、生活产生不良影响。有一位赵小姐就遇到过这样的痛苦经历，下面我们来听听她的讲述：

我为人善良，但很要强。我既想在事业上有所作为，又不想让他人说三道四。说来有些惭愧，高考落榜后，我进了一家工厂。一进厂，厂里就组织我们一同来的40个女同事进行培训。

四个月以后，只有我一人分到科室工作，其他全下车间。我很高兴，在科室工作许多事要从头学起，我虚心向老同志请教，勤奋学习，细心观察别人对问题的处理方法，现在能很好地胜任自己的工作。我不笨，办事也有一定的能力。

就在工作取得一定成绩的时候，听到别人议论我，说我是靠不正当手段进科室的，说我与上司的关系不一般等闲话。我的上司有能力，但名声的确不好，而且经常开过头的玩笑。我对他也很看不惯，但毕竟是上司，又能怎么样？

可是有些同事总是背后议论我的品行，他们这些无中生有的议论，实在影响我的情绪，让我心理压力很大。我没有使用任何手段使自己分到科室工作，我自认为是凭自己的本事得到这一份工作的。可是“人言可畏”啊！自从听到传言之后，我感到孤独、烦恼，工作积极性也不高了，精力很难集中起来，我该怎么办呢？

上例中的赵小姐就是一位典型的被流言飞语所伤的受害者，男女关系是爱好散布流言飞语的人最喜欢传播的消息之一。

作为公司中的一员，时刻与同事相处，对于同事的品质应该有所了解。切不可把鸡毛当令箭，把流言飞语当做真事来传。

如果自己不能时刻觉察到自己有这个毛病，那么，请同事来提醒你，纠正它。加入传闲话的行列实在是极愚蠢的行为，害人又害己。

所以，当有同事在你面前说别人的坏话、散播别人的谣言时，不要随声附和。你要想：他可以对你说别人的坏话，也完全可以在别人面前说你的坏话，如果你附和了他的话，也许他就会把你的话添油加醋地说给别人听，破坏你与别人的关系。总之，对待这种人是离得越远越好。

礼仪点睛

“流言止于智者”。对别人如此，对自己也该这样。如果自己被传流言飞语，被误解、诬陷的时候，不必过度紧张，也不用急着辩白。被别人背后议论无人可以例外，你需要做的是保持心平气和。

心平气和地与同事沟通工作

人与人交往需要沟通。在工作中，无论是员工与员工、员工与上司，还是员工与客户，都需要沟通。良好的沟通能力是工作中不可缺少的，有效的沟通能保障与同事、老板之间的信息畅通，有效的沟通能促进效率的提升。一名优秀的员工绝不会是一个性格孤僻，拙于沟通的人，而应当是一个善于与人进行良好沟通的人。

在一个团队中，沟通应当遵循简单的原则，人与人之间的沟通应直截了当，心里想到什么说什么，不要把简单的问题复杂化，这样会减少沟通的成本。言不由衷，会浪费了大家的宝贵时间；瞻前顾后，生怕说错话，会变成谨小慎微的“懦夫”；更糟糕的是还有些人，当面不说，背后乱讲，这样对他人和自己都毫无益处，最后只能是破坏了集体的团结。正确的方式是提供有建设性的正面意见，在开始讨论问题时，任何人先不要拒人千里之外，大家把想法都摆在桌面上，充分体现每个人的观点，这样才会有一个容纳大部分人意见的结论。因此，对一名团队成员来说，沟通能力是一种至关重要的能力。

沟通对于整个团队工作效能的提升十分重要。如果员工之间处于一种无序和不协调的状态，互相推诿责任，这样的内耗既损耗了别人的时间，也消耗了自己的精力。在这种团队中，不可能出现高效能员工。我们要实现合作关系，就必须杜绝上述想法或行为出现，争取在不损害自己利益的基础上充分保证别人的利益。

因此，在工作中，我们应该努力做到以下几点：

1.谈论别人感兴趣的话题

一个优秀的员工应当具备出色的沟通能力，为此，他必须是一个“话题高手”，善于谈论他人感兴趣的话题。所以，如果我们想在沟通中更好地影响他人，就应当养成谈论他人感兴趣的话题的好习惯。

2.80%的时间倾听，20%的时间说话

一般人在倾听时常常会出现以下情况：

（1）很容易打断对方讲话。

（2）发出认同对方的“嗯……”、“是……”之类的声音。

较佳的倾听却是完全没有声音，而且不打断对方讲话，两眼注视对方，等到对方停止发言时，再发表自己的意见。更加理想的情况是让对方不断发言，愈保持倾听，你就越容易掌握控制权。

在20%的说话时间中，提问的时间又占了80%。提问越简单越好，是非型问题是最好的。说话应以自在的态度和缓和的语调，这样一般人更容易接受。

3.善于运用沟通三大要素

人与人面对面沟通的三大要素是文字、声音以及肢体动作。行为科学家经过60年的研究发现，面对面沟通时三大要素影响力的比率是文字7%、声音38%、肢体语言55%。

因此，在与人沟通时，一定要注意自己的身体语言——姿态、语气、语调、面部表情、说话方式等。一个沟通高手懂得如何进入别人的世界，使别人喜欢自己，从而博得别人信任。

当今社会，高效的沟通能力是成功人士和优秀的员工必不可少的职场技能。当今社会是一个依靠团队共同协作赢得成功的时代，因此沟通就显得尤为重要。在国内外那些知名企业里，在优秀的团队中，积极做好同事协调沟通工作的，必定是那些最优秀的员工。可见，能否有效沟通已经成为衡量一个员工是否优秀的标准。

礼仪点睛

沟通不是工作的开始，也不是工作的结束，它是贯穿于所有工作当中、持续不断的过程。在这个注重团队精神、讲究协作的现代社会中，不讲沟通技巧的人是无法胜任任何一项工作的。所以作为一名员工要有意识地、积极地与身边的同事们做好协调沟通工作，以使整个部门、整个公司的业务能够顺利展开，以促进企业的发展。

热心勿过度，探清虚与实

你的同事小王，是个很优秀的北区主管，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他过来找你聊天。

小王说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。”这时你怎么理解这句话？怎样来回应呢？你是建议他怎么做吗？你是点头倾听吗？你是和他一起抱怨销售政策吗？

其实这句话蕴含了很多种不同的感情成分，有抱怨、无奈、征求建议、希望指导等。能听懂这句话表面的意思是“初级水平”，关键是听懂他这句话背后可能隐藏的内容，了解他的想法和内心。

如果用不同的方式来说这句话，那么它所表达的意思就不尽相同，比如：

小王说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，销售量还不高。”这样的说法，对方可能表达的是无奈，小王不知道怎样来做这个客户，他已经没有办法了。

小王说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间，做这个客户，客户的销量还是不高。”这样的说法，可能小王是想切换这个客户了，没准他心中已经有候选客户了。

小王说：“说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。”这样的说法，可能小王想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这个客户。

也就是说，对方表达的“信息”是同样的，但是因为表达的语气不同，所以带给你的感受是不一样的。在实际工作中，面对这种情况，我们给对方回应最多的是“给出建议”。当对方仅仅是向你表达他对工作的抱怨、不满情绪时，你给出了指导的建议。这时他可能会想：“就你厉害，就你能干，难道我不知道怎么做业务吗？你又不是销售经理，上个月你的销售额，还没我的高呢，凭什么指导我？”

但是对方不会和你说他此时的感受，表面上他会附和你的说法，但其中有很多的不耐烦，最后的结果是你好心帮他，可是还落下了坏的印象—好为人师。这样是很不值得的。

所以，当同事跟你诉说他们自己的“烦恼”时，一定要弄清楚他们的真实目的，然后再决定是给他们提供建议，还是只需要倾听。

礼仪点睛

在交际中，只有懂得倾听的人才会获得朋友。不仅仅是因为你倾听了对方的的烦恼，还因为倾听的人才能够在听的过程中摸清对方说话的大意，从而懂得对方的真正意图。

如何有效地倾听呢？

1.给予及时的回应

谈话时，应善于运用自己的姿态、表情、插入语和感叹词。如微笑、点头等，都会使谈话更加的融洽。

2.必要的沉默

沉默是人际交往中的一种手段，它就像乐谱上的休止符，运用得当，则含义无穷，可以起到“无声胜有声”的效果。但沉默一定要运用得体，不可不分场合，故作高深而滥用沉默。

3.不要随便打断对方讲话

当对方由于情绪激动等原因，语言表达有些混乱时，你也应该耐心地倾听。千万不要在对方没有讲完时，随意打断别人的话语。

第六章　商务应酬礼仪

商务应酬礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则，它包括了语言、表情、行为、习惯等方面。因此，掌握商务应酬礼仪在交际中是非常必要的，这不仅是时代要求，更是体现良好素质、树立良好形象、提升竞争力的现实所需。

以茶待客，活跃气氛

中国有句老话：“茶是话博士。”这是说以茶待客可以活跃交际气氛，增加宾主交谈的兴致。

在中国的商务应酬中，接待客户时，沏茶、上茶是一种必不可少的待客礼节。若是缺少这一礼节，或在奉茶的某些细节上掉以轻心，就是对来宾失之于恭敬，这往往会让来宾感觉到不受尊重，让本来就微妙的商务关系陷入尴尬的局面。

李美所在的公司是中国香港一家实力雄厚的外企，这家公司看准了内地潜在的巨大商机，想要在内地开拓新的市场。公司在内地寻求代理商的消息一出，许多商贸企业纷纷来电来函联洽，公司经过多方考核，最终确定了为数不多的几个名额，派出李美作为洽谈代表，前往内地对几个商贸企业进行实地考核，以确定最终合作伙伴。

方庆在深圳的公司就是入选的其中之一。为了迎接李美的到来，方庆事先列出了详细的接待流程单，一一做了十分周全的安排，尽全力赢得这个合作的机会。

很快，李美来到方庆的公司进行实地考察，她对方庆的公司的专业性和强大的市场拓展能力极为满意。随后，在方庆的引领下，李美来到方庆的办公室对合作协议进行进一步的会谈。事情进行得这么顺利，方庆高兴得满脸红光。一进办公室，方庆就张罗着为李美沏茶。他从柜子里取出一个透明的玻璃罐子，一边用手从里面抓茶叶放到茶杯里，一边对李美说：“这是我朋友送我的上好碧螺春，你可一定得尝尝。”看到这一幕，李美心里很不是滋味，对方庆的评价一下子从90分跌到了50分，冷却了合作的热情。

在接下来的谈话中，李美一改先前热切的口吻，对方庆提出的市场拓展方案中的许多弊端都缄口不言，一味顾左右而言他。最终，方庆的公司被淘汰出局。

方庆怎么也想不到，让他错失这个良机的居然只是一个小小的奉茶细节。面对李美，他不注重奉茶之道，让李美心生恶感，于是渐渐关上了合作的大门。

商务应酬中，人们很容易忽略奉茶中的一些小细节，从而扼杀了合作的良机。在为客户奉茶的时候，只有注意这些小细节，才能引出客户商谈的欲望，让“话博士”顺利开口。

1.多备几种茶

对于茶，不同的客户有不同的喜好，有人喜欢绿茶，有人喜欢红茶，有人喜欢花茶……要想让客户满意，不妨绿茶、红茶、花茶、乌龙茶等各类常见茶叶都备上一点儿，因人而异，奉上合其口味的茶。

2.茶具要专业

现在许多人为了方便，常常用一次性纸杯沏茶。生活之中这无可厚非，然而在商务应酬场上，这会显出你对客户的极端不尊重，也让客户自此轻视你。为客户奉茶，最好备有专业的茶具，才能更好地发挥茶的香味，营造商谈的和谐氛围。

3.茶水要清淡

茶水要清淡，除非客户主动提出浓茶要求。一般认为，饮茶不宜过浓，否则极有可能使饮用者“醉茶”（因摄入过量的茶碱而令人神经过度兴奋，血液循环加速，呼吸急促，甚至惊厥、抽搐）。

4.左后侧奉茶

奉茶多是在主宾交谈之时，这时为了不打扰客户商谈的情绪，尽量从客户的左后侧奉茶，条件不允许时也可从右后侧奉茶，切不可从其正前方奉茶。

5.上茶不过三杯

中国人待客有“上茶不过三杯”这一说法，第一杯叫做敬客茶，第二杯叫做续水杯，第三杯则叫做送客茶。如若一再劝人用茶，却又无话可讲，则有提醒来宾“打道回府”的意味。

注重奉茶的细节，才能给客户留下一个好印象，才能营造一种和客户商谈的融洽气氛，顺利进行自己的商业计划。要想做商务应酬高手，必须要通晓奉茶之道。

礼仪点睛

别人给你奉茶，在品茶中，有“叩指礼”一说，也叫“屈指代跪”，就是把右手食指、中指并拢，自然弯曲，以两手指轻轻敲击桌面，表示感谢。

另外，要特别注意的是，放茶壶的时候，千万不要把壶嘴对着客人，否则有催促对方“你走吧”的意思。

合理安排座次，会让人如沐春风

在商务接待这类的应酬活动之中，“坐”是一个看似不起眼儿，却有时起着举足轻重作用的举动。“坐”不对位置，就可能引起客户的反感，从而弄砸了和客户的关系，生意自然无法谈成。

马力是香港某贸易公司的商务代表，应广州一家厂家的邀请，前来广州谈生意。广州的厂家安排新上任的销售部主任楚文代表公司负责接待工作。在机场见面的时候，两个人做了简单的介绍，马力对于这个合作伙伴还是很满意的。接下来，他们准备乘车前往广州的厂家进一步商谈。为了表示对这次商谈的重视，广州厂家特意安排了一辆宝马车前来接待马力，马力看到了厂家的诚意，对这次商谈更加充满期待。

然而，马力的这种愉快的感觉很快就被泼了一盆冷水，因为楚文为他拉开了宝马车后座左侧的车门，示意他坐进去。这让马力很是不高兴，他没说一句话，转身就离开了。本来已经培养好的印象，在一瞬间土崩瓦解。

这是为什么呢？

故事中的楚文，没有弄清楚座次的安排之道，不知道“以右为尊”的乘车礼仪，示意马力坐在左侧，那么他无疑就坐在右侧，这就造成了主客座次颠倒，他的无心却让马力感到了一种不尊重，感受不到楚文一方的诚意，没有诚意的生意还怎么谈得下去呢？所以马力才会愤愤地离开了。

在商务活动中，尤其是前去迎接远道而来的客户时，不可避免地要与客户一起乘车。这时，谨遵乘车的座次安排，才能延续客户对你的好印象，增进彼此的好感，从而利于促进商谈顺利进行。

当与客户一起乘车时，如果乘坐的是前后两排四个座位的轿车，一般司机侧后靠门的座位是上座，是主宾的位置。司机正后面的次之，是主要陪同人员的座位。司机旁边的位置是最低级的座位，一般是由秘书、向导或警卫人员来坐。上车时，应请客户从右侧门上车。陪同者要从左侧门上车，避免从客户座前穿过。如果客户先上车，坐到了陪同人员的位置上，也没有必要请客户挪动位置。车门应由位低者关上。下车时由位低者先下车，打开车门等候其他人下车。

乘坐飞机或火车时，靠窗的位置是上座，向着前进的方向则更好。如果火车是四人对座，向着前进方向靠窗的是第一位，对面的是第二位，第一位的旁边是第三位，第三位对面的是第四位。

在生活中，座位的分配也许不过是一件小事，然而在商务应酬中，常常是细节决定成败，座次的安排就显得尤为重要，如果稍微不注意，就有可能给自己带来麻烦，造成不必要的利益损失。所以，在商务活动中，一定要谨慎安排座次，不要一不小心，为客户拉开了“左侧的车门”，为自己的生意种下恶果。

礼仪点睛

与女性客户一起乘车时，不论她的职务高低，一律先让女性上车，男性坐在她的左边。如果是接待人员亲自驾车，客户则要坐在“司机”旁边的位置上，以表示对主人的尊重。

送人的礼品要精心包装

为了表示对经理大力帮助的感谢，曹先生打算买块名表，在经理寿宴的时候送给经理。于是就对名表店的服务员说：“不用包装了，包装了就显不出我的心意了。”

在经理的寿宴上，当曹先生当众拿出名表送给经理时，经理却说：“太客气了，你来就是给我面子，这么贵重的礼物我可受不起，你还是收回去吧。”接下来的整个宴会中经理都没再搭理曹先生，这让曹先生纳闷不已。

第二天，一位与曹先生要好的同事对曹先生说：“你当着众人的面，裸送名表，经理自然不会收，收了岂不成了受贿？经理还以为你别有企图呢！

包装是用来盛装礼品的，它作为礼品不可缺少的外在形式，已逐渐成为礼品的重要组成部分，包装能起到美化礼品、增加礼品价值的作用。包装是形式，礼品是内容，二者统一起来，才会产生和谐美。就这方面而言，包装与礼品是一体的。

包装和礼品一样重要，在送礼品时，如果将礼品略加修饰，就会令平淡无奇的礼品顿时精致起来。而且，精心的包装能使对方感觉到他（她）在你心目中的重要地位，从而更能打动对方的心。

除此之外，精美的包装还可以增加礼品的价值。同样的礼品，包装精美与否，往往影响着礼品的价值。因为包装是一种物化了的社会劳动，而且这种劳动同样精细、复杂，因此，必然会增加礼品价值。

礼品包装设计要美观大方，简洁流畅，不必过于繁琐。成功的包装能使礼品增色不少。像珠宝首饰，精美的工艺品等，包装精美、华贵，富于艺术价值，能有效地突出商品的特点，往往给受礼者甚至送礼者以精神上的满足。

礼品的包装也是对礼品本身的保护，选择的礼品如果是易破碎物品，如玻璃器皿、陶瓷等，适当的包装可以避免礼品磕碰、磨损。包装还可以使礼品不易变质，如选用复合铝袋包装，可使茶叶的维生素保持一年以上。

因此，在送礼品前，我们除了要精心挑选礼品外，还要选择合适的包装，千万不能将礼品“裸”着送给他人。

礼仪点睛

色彩作为包装的一部分，也就成为馈赠符号的一部分。一般来说，冷色表示沉着镇定，暖色表示温馨舒畅，大花表示热情奔放，小花表示温情脉脉。从馈赠礼品包装的外观色彩，就能判断礼品是轻快型还是肃穆型，是喜庆型还是沉重型。

多些倾听，少些高谈阔论

乔·吉拉德被誉为当今世界最伟大的推销员，回忆往事时，他常念叨一个令他终身难忘的事。在一次推销中，乔·吉拉德与客户洽谈很顺利，眼看就要签约成交时，对方却突然变了卦。

当天晚上，按照顾客留下的地址，乔·吉拉德找上门去求教。客户见他满脸真诚，就实话实说：“你的失败是由于你没有自始至终听我讲的话。就在我准备签约前，我提到我的独生子即将上大学，而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以他为荣的，但是你当时却没有任何反应，而且还转过头去用手机和别人讲话，我一恼就改变主意了！”

西方有这样一句谚语：“上帝给我们两只耳朵，却只给了一张嘴巴，用意是要我们少说多听。”倾听他人说话是对他人的尊重，同时更能抓住对方话中的有用信息。切莫随意打断他人的谈话，以免断章取义。年轻人在参加宴会时更要学会倾听，因为这是一个增加彼此关系的机会，所以，在宴会上你该用20%的时间说话，80%的时间倾听，这样你将获得更多对你有用的信息，从而知道谁对你更有帮助。

在宴会交往中，每个人都希望别人能听自己说话，这是人的一种心理需求。如果一个人在交际中总是以自己为中心，滔滔不绝地谈论自己，就容易让人感到乏味和厌倦。所以，常有人说：“与人交谈，犹如弹弦一般，当别人感到乏味时，便要把弦按住，使它停止振动、发声。”当你忍不住要夸夸其谈的时候，请多想想它可能导致的恶果吧！

人往往会对那些对自己感兴趣的人产生兴趣，如果你能不厌其烦地听别人倾诉，这在别人看来是对他们极大的尊重。所以，人们更愿意和那些尊重自己的人打交道。那些习惯于倾听的人无疑在哪里都会受人们的欢迎。相反，那些只知道谈论自己的人会让人觉得他们只在乎自己的感受而不在乎别人的感受，所以，人们与之交往过一次之后，就不会有继续交往的欲望。

所以，在宴会中，我们与人交往的时候要多一些倾听，少发表一些自己的见解，更无须对谈话人“高谈阔论”，因为很多时候人需要的不是意见，而是有人能听他说话而已。

学会倾听，是消除交往障碍的一个有效方法。当你走出自己的小天地，试着站在别人的立场上，做一个好的听众时，你就能够成为一个广受欢迎的交际高手，为自己赢得更多的朋友。因此，从下一场宴会开始，努力“倾听”你的未来吧！

礼仪点睛

用心去听并不是一言不发，恰当的时候，应该以适当的语言来激发说话者继续讲下去。否则只听不说，对方会以为他所说的话你并不感兴趣，所以才毫无反应。

与客户谈话须用心

当你购买某一产品的时候，你最怕什么？质量不好？不安全？不适合自己？花冤枉钱……是啊，几乎所有的消费者在面对不熟悉的产品时，都会有这些担心和害怕，怎么做才能让他们安心购买呢？用心与客户沟通。

心理学研究发现，人们总是对未知的人、事、物产生自然的疑虑和不安，因为缺乏安全感。在销售的过程中这个问题尤为明显。一般情况下，客户对销售员大多存有一种不信任的心理，他们认定销售员所提供的各类商品信息，都或多或少包含一些虚假的成分，甚至会存在欺诈的行为。所以，在交谈的过程中，很多客户认为销售员的话可听可不听，往往不太在意，甚至是抱着逆反的心理与销售员进行争辩。

因此，在销售过程中，如何迅速有效地消除顾客的顾虑心理，就成为销售员最重要的能力之一。如果不能从根本上消除客户的顾虑心理，交易就很难成功。

准客户：“你们的售后服务怎么样？”

销售员：“先生，我很理解您对售后服务的关心，毕竟这可不是一个小问题，那么，您所指的售后服务是哪些方面呢？”

准客户：“是这样，我以前买的那辆汽车刚开始感觉还不错，但开了一段时间后就开始漏油，后来到厂家去修，修好后过了一个月又漏油。再去修的时候，对方说要收5000元修理费，我跟他们理论，但他们还是不愿意承担这部分费用，没办法，我只好自认倒霉。不知道你们在这方面怎么做的？”

销售员：“先生，您真的很坦诚，除了关心这些还有其他方面吗？”

准客户：“没有了，主要就是这个。”

销售员：“那好，先生，我很理解您对这方面的关心，确实也有客户关心过同样的问题。我们公司的产品采用的是欧洲最新AAA级标准的加强型油路设计，这种设计具有很好的密封性，即使在正负温差50度，或者润滑系统失灵20小时的情况下也不会出现油路损坏的情况，所以漏油的概率很低。当然，任何事情都有万一，如果真的出现了漏油的情况，您也不用担心。我们的售后服务承诺是从您购买之日起一年之内免费保修，同时提供24小时之内的主动上门服务。您觉得怎么样？”

准客户：“那好，我放心了。”

最后，客户买了中意的汽车。

从某种意义上来说，消除疑虑正是帮助客户恢复购买信心的过程。因为在决定是否购买的一刻，买方信心动摇、开始后悔是常见的现象。这时候客户对自己的看法及判断失去信心，销售员必须及时以行动、态度和语言帮助客户消除疑虑，加强客户的信心。要注意的是，在加强客户的信心时一定要说话得体。

礼仪点睛

与客户谈话时，首先要有礼貌。因为你要想使客户在短时间里认同你，就必须要先尊重客户，为客户着想。其次就是要有真诚的态度，这样不仅不会让客户反感你和排斥你，还会提升你在客户心目中的形象，增加你的亲和力。

商务拜访，让客户多说话

商业社会离不开销售，销售有五大步骤：事前准备、接近、需求探寻、产品介绍与展示、缔结业务关系。所有这一切无不是建立在拜访的基础上。因此，作为一名职业营销人，建立自己职业化的拜访之道，并成功地运用，是突破自己、提升销售业绩的重要砝码！

在商务拜访中，一定要让客户多说话。

营销人自己的角色只是一名“学生”和“听众”，客户出任的角色是一名“导师”和“讲演者”。

前期的准备工作：有关本公司及业界的知识、本公司及其他公司的产品知识、有关本次客户的相关信息、本公司的销售方针、广泛的知识、丰富的话题、名片、电话号码簿等。

拜访流程如下：

1.打招呼

在客户未开口之前，以亲切的声调向客户打招呼问候，如“王经理，早上好！”等。

2.自我介绍

说明公司名称及自己姓名并将名片双手递上，在与客户交换名片后，对客户抽时间接见自己表达谢意，如“这是我的名片，谢谢您能抽出时间让我见到您！”等。

3.营造气氛

营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪，如“王经理，我是您部门的张××介绍来的，听他说，您是一个很随和的领导！”等。

4.开场白

提出议程，陈述议程对客户的价值，时间约定，询问是否接受。如“王经理，今天我是专门来向您了解贵公司对××产品的一些需求情况的，通过了解这些信息，我可以为贵公司提供更方便的服务。我们这次谈话的时间大约只需要十分钟，您看可以吗？”等这种话就很得体。

5.巧妙运用询问术，让客户说话

（1）设计好问题漏斗

通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的，这是营销人员最基本的销售技巧。在询问客户时，问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻。如“王经理，您能不能介绍一下贵公司今年总体的商品销售趋势和情况？”、“贵公司在哪些方面有重点需求？”、“贵公司对某产品的需求情况，您能介绍一下吗？”等类似问话。

（2）运用扩大询问法和限定询问法

采用扩大询问法，可以让客户自由发挥，让客户多说，让我们知道更多的东西；而采用限定询问法，则让客户始终不远离会谈的主题，限定客户回答问题的方向。如“王经理，贵公司的产品需求计划是如何报审的呢？”，这就是一个扩大式的询问法；而“王经理，像我们提交的一些供货计划，是需要通过您的审批后才能在下面的部门去落实吗？”，这是一个典型的限定询问法。营销人员千万不要采用封闭话题式的询问法，来代替客户作答，以造成对话的中止，如不要问“王经理，贵公司每个月销售产品大概是六万元，对吧？”这种问题。

（3）对客户谈到的要点进行总结并确认

根据会谈过程中记下的重点，对客户所谈到的内容进行简单总结，确保清楚、完整，并得到客户同意。如“王经理，今天我跟您约定的时间已经到了，很高兴从您这里听到了这么多宝贵的信息，真的很感谢您！您今天所谈到的内容一是关于……二是关于……是这些，对吗？”，这样确认是非常有必要的。

6.结束拜访时

在结束初次拜访时，营销人员应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到，然后向客户叙述下次拜访的目的，约定下次拜访的时间。如“王经理，今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息，根据您今天所谈到的内容，我将回去好好地做一个供货计划方案，然后再来向您汇报。我下周二上午将方案带过来让您审阅，您看可以吗？”，这么说会让对方觉得你办事很有条理。

礼仪点睛

做客拜访要选择一个对方方便的时间。一般可在假日的下午或平时晚饭后，要避免在吃饭和休息的时间登门造访。拜访前，应尽可能事先告知，约定一个时间，以免扑空或打乱对方的日程安排。约定时间后，不能轻易失约或迟到。如因特殊情况不能前去，一定要设法告知对方，并表示歉意。

商务舞会，礼节是门必修课

舞会是上流社会交际的一种常见方式，也是商务社交中不可缺少的一部分。那么我们应该如何更好地利用这个机会，使自己更受欢迎呢？方法只有一个——做舞会礼节的典范。

1.邀舞的礼节

参加舞会向别人邀舞时要注意的礼仪主要有以下几点：

（1）男女双方即使彼此互不相识，但只要参加了舞会，都可以互相邀请。通常由男士主动去邀请女士共舞。

（2）在通常的情况下，两个女性可以同舞，但两个男性却不能同舞。在欧美国家，两个女性同舞，是宣告她们在现场没有男伴；而两个男性同舞，则意味着他们不愿向在场的女伴邀舞，这是对女性的不尊重，也是很不礼貌的。

（3）如果是女方邀请男伴，男伴一般不得拒绝。音乐结束后，男伴应将女伴送回原来的座位，待其落座后，说一声“谢谢，再会！”后方可离去，切忌在跳完舞后，不予理睬。

2.舞会上的风采

所谓风采，指一个人由其言谈举止和作风等方面体现出来的美感程度，是一个人外在美与心灵美有机结合的自然流露。无论是公关性质的舞会，还是其他社交性质的舞会，令人赏心悦目，并加以赞许的最佳舞者的风度具体表现为：

（1）表情自然，举止文明

舞会的音乐、灯光、气氛都营造出一种温馨浪漫的情调，所以在跳舞时的神情姿态也应轻盈自若，充溢着欢乐感。面部表情也应谦和悦目，面带微笑，目光柔和宁静，整个身心都显得十分自然、轻松和愉悦。跳舞过程中可与舞伴进行适当交谈，交谈内容以轻松的话题为宜，应有意避开工作、经济效益、复杂的人际关系或病丧一类的沉重话题，以免影响舞蹈的情趣和舞会的效果。

（2）舞姿端正规范、大方活泼

跳舞时，整个身体要保持平、正、直、稳，无论是进退，还是左右移动，都要掌握好身体的重心，如果重心不稳就会导致身体摇晃，肩膀高低不一，舞步不和谐，甚至踩了舞伴的脚，这样舞姿就会变形走样，既影响自身形象，同时也会给舞伴造成伤痛。

起舞的正确姿态应是抬头挺胸，双目平视前方，收腹梗颈，使身体重心向下垂直呈平正挺拔状。男女双方相向而立，相距二十公分左右，男士向左上方伸出左手，女士向右上方伸出右手，使手臂以弧形向上与肩部呈水平线，男士掌心向上，拇指平展，将女士掌心向下的右手平托住，而不是随便握住或捏紧。男士用右手扶着女士的腰部，女士的左手手指部分只须轻轻落在男士的右肩头即可，而不能把手贴在男士的后肩或是勾住对方的脖颈。

（3）礼貌转换舞伴

两人共舞时，如果有另外一位男士插进来，那么女士不可以拒绝转换舞伴。传统的舞会观念认为，一个女士必须不断地与新插入的舞伴跳舞。当一位男士看见一位他想共舞的女士时，他可以走上前，轻拍她舞伴的肩膀，该舞伴应为新来者让出他的位置。新的一对舞伴跳舞直到第三个人插入或者音乐停止。然而先前的舞伴不能重新插进来，从夺走其女舞伴的人手中把女舞伴重新夺回来。

礼仪点睛

参加舞会时，必须先进行必要的、合乎舞会要求的个人形象修饰。

1.服装

舞会的着装必须干净、整齐、美观、大方。有条件的话，可以穿格调高雅的礼服、时装。若举办者对此有特殊要求的话，则须认真遵循。在舞会上，通常不允许戴帽子、墨镜，或者穿拖鞋、凉鞋、旅游鞋等。

2.仪容

女士在穿短袖或无袖装时须剃去腋毛。特别需要强调的是：务必注意个人口腔卫生，清除口臭，并禁食带有刺激性气味的食物。

第七章　餐桌就餐礼仪

餐桌礼仪在众多礼仪中占有着非常重要的地位，因为社交离不开用餐。可见，用餐不单是为了满足基本生理需要，有时也是非常重要的社交形式。为此，无论你是主人，抑或只是一位客人，掌握餐桌礼仪知识便显得举足轻重了。

如何坐不失礼

一次，小西参加别人70岁大寿的生日宴会，由于堵车迟到，小西到现场时参加宴会的人已经来得差不多了，小西想趁着没人注意，闪进场再找个空位坐下来，可是目光所及之处都是人，根本不见有空位。突然，小西看到一个空座，他赶紧三步并作两步走，以迅雷不及掩耳之势入座，并与同桌的客人打招呼，同桌的客人尽管都给予了回应，但表情都十分勉强。

小西只当那不过是别人不认识自己的正常反应，也就不多想了，安下心来等待开席。过了一会儿，小西感觉众人都将目光转向他，心里正纳闷呢，这时，有一位先生指了指他身后，小西转过身一看，只见后方墙壁上竟挂着巨大的红色“寿”字，原来小西情急之下竟坐了寿星公的位置，他顿时感到脸上火辣辣的，尴尬地站了起来，在好心人的指点下找了个角落的位置坐下。

小西由于疏忽大意，一不小心，喧宾夺“座”，惹来众人“关注”的眼光，场面好不尴尬。尽管小西此举是无心之过，可在场的其他与宴者不会这么认为，他们只会觉得小西是个不懂礼的人。在我们参加宴会时，除了要知道自己当天所扮演的角色外，还要了解男女主人在餐桌上的位置，男女主宾的位置，以及其他男女陪客的位置，然后再按照自己所扮演的角色入座，切不可像小西一样做出“喧宾夺主”的行为来。那么，到底怎么坐才不会失礼呢？

1.客人到达自己的位子时，一屁股坐下来，是相当不礼貌的行为。正确的入座方式为从左侧入座，先用一只脚跨入桌椅间的空隙，另一只脚再随后跟上。等到双脚到达定位时，上半身保持挺直，下半身弯曲垂直坐下。

2.赴宴入座不可一见空位就自行坐下，高级饭店往往是由服务员带路入座，以免坐错席位。如是参加宴会，进入宴会厅之前，应先了解自己的桌次和座位，入座时注意桌上座位卡是否写着自己的名字，不要随意乱坐。

3.应听从主人安排，按主方给定的座位就座。不要随心所欲地寻找熟人或与想要结识的人为邻，或过分客气，以至于拉拉扯扯。另外，入座时，应让年长者、地位高者和女士优先，如邻座是年长者或妇女，应主动协助他们先坐下。然后，自己以右手拉开椅子，从椅子左边入座。同时，应与同桌点头致意。

4.中式的宴会，多采用圆桌。但每桌照例有一个主人或招待者，在主人两旁的座位，一般是留给上宾或主客，如不是主人邀请，则不宜选此座。

5.工作餐是一种非正式的商务宴请，对于座次的安排一般没有严格的要求，双方可自由入座。但出于礼貌，主人应等客人落座后再入座，且应把座向较好的位置让给客人。如果主人与客人为同性时，主人可坐于客人的对面，也可坐于客人左侧。客人为异性时，主人应选择客人对面的位置。

6.如果你是第一个走近桌子的人，那就顺势向里移，以方便其他人就座。在餐厅用餐，当人多椅子不够用时不可乱拉旁桌的椅子，应请服务员协助搬取足量的椅子，或另找个宽敞的餐桌落座。

礼仪点睛

作为宴会的主人，应该怎样为客人安排座次呢？

1.中餐的座次安排

如果是圆桌，则正对大门的为主客，主客左手边依次为2、4、6等以此类推，右手边依次为3、5、7等直至汇合。巡酒时自首席按顺序一路敬下。

如果是八仙桌，若有正对大门的座位，则正对大门一侧的右位为主客。如果不正对大门，则面东的一侧右席为首席。然后首席的左手边坐开去为2、4、6，右手边为3、5、7。

2.西餐的座次安排

如果用西餐请客，则有如下礼仪，千万不可坐错了位子。

（1）桌次

在正式宴会上，桌次的高低尊卑以距离主桌位置的远近而定，越靠右的桌次越尊贵。桌次较多时一般摆放桌次牌，在同一桌上，越靠近主人的座位越尊贵。

（2）位次

英国式的座位顺序为，主人坐在桌子两端，原则上是男女交叉坐；法国式的座位顺序为，主人相对坐在桌子中央，以女主人的座位为准，主宾应当坐在女主人的右上方，主宾夫人坐在男主人的右上方。

（3）在非正式宴会上，座位遵循女士优先的原则

如果是男女二人进餐，男士应请女士坐在自己的右边，还要注意不可让女士坐在人来人往的过道边。若只有一个靠墙的位置，应请女士就座，男士坐在她的对面。如果是一对夫妻就餐，夫人应坐在靠墙的位置上，先生则坐在夫人的对面。如果两位男士陪同一位女士进餐，女士应坐在两位男士的中间。如果两位同性进餐，那么靠墙的位置应让给其中的年长者。

谁来点菜更合适

假如把餐桌比喻成战场，那么“点菜”绝不亚于战前的“点兵”。点菜是个人饮食文化的集中表现，融合了地域风格、个人品味，其中大有学问。在餐桌这个战场上，到底谁来点菜更合适呢？这就要具体情况具体对待。

一般情况下，可以有以下几种选择：

1.主人点菜

点菜时，一般都应有礼貌地征求一下客人的意见，但怎么问大有讲究。一般来说，主要有两种问法：一种是封闭式问题，比如“来条草鱼还是鲤鱼？”，如此在两者之间进行选择，大大缩小了选择的余地。又如“喝茶还是喝咖啡？”，就是告诉对方，你不要喝酒。而另外一种问法则是开放式的问题。比如，“您想喝什么？”，由被问者自由选择。此外，需要注意的是，一定要了解客人不吃什么，尤其注意不要犯宗教禁忌或民族禁忌。

2.客人点菜

入席后，主人往往把优先点菜的权利让给客人，这是出于礼貌而为。一般来说，客人不好意思点价格较贵的菜品。如果你看出客人有些为难，可以从侧面来提醒和帮助他。例如，“这里的咖喱牛肉比较有特色，你可以试试看”，或者“咱们共同点道海鲜浓汤吧，这里的海鲜比较新鲜，值得一尝”等。用轻松的语气向客人提出建议，意思是这样的价位你可以接受，客人尽管依此类推来点菜，不必感到拘束。

3.领导点菜

和领导一起吃饭时，往往是领导一个人说了算，决定大家吃什么菜，而下属通常异口同声说“都行都行”、“什么都行”，将选择权拱手让出。当然，也有那种随和的领导，让大家群策群力，想吃什么就说，或者索性放手让下属去点菜，毕竟吃饭不是什么原则问题，轻松一点儿才好。不过，和领导一起吃饭还是应该优先让领导点菜，这也是职场中的一门艺术。

4.女宾点菜

在当今世界，除了少数地方外，在一些较正式的场合，“女士优先”这句话可以说是放之四海皆准。男女在餐馆、饭店约会，点菜时应让女士先点，尊重女士的意见。在西餐厅，如果女士对吃西餐已经轻车熟路，那就大大方方点好了。当然，要不时征询一下在场男士的意见。但如果不熟悉西餐的点法，菜单又全是英文，女士可以坦率而诚恳地说：“你来点吧，你熟悉，我相信你点的菜很美味。”

5.轮流点菜

亲朋好友一起吃饭，大多是一人点一个菜。不过，如果大家都不爱吃你点的那道菜的话，你就有责任吃掉三分之二。点菜吃饭是个人行为，和工作不一样，每个人都有自己的机会和选择权，不必有太多的顾虑。

6.职业点菜师代劳

如今，社会上出现了一种职业——点菜师。如果你对饭店的菜实在拿不准，不妨请个职业点菜师。实际上，上档次的饭店都会培养一些训练有素的点菜师，当客人面对菜单无所适从时，点菜师会为客人配出一桌好菜。

如果当着客人的面，不方便讲要花多少钱时，可以通过特定的词汇，比如“来点家常菜”、“来点清淡爽口的”，这是暗示点菜师自己不想“高消费”；而“有什么山珍海味”、“来点海鲜”，则是暗示点菜师你请的是贵宾，并不在乎花费多少。

礼仪点睛

关于点菜的礼仪常识我们知道了，那么上菜有什么礼仪呢？如果是在饭店应酬他人，那么我们不用管太多，把上菜的任务交给饭店的服务员即可。但如果是在家里宴请客人，那么我们就要知道一些上菜的礼仪，尤其是上鱼时。

上这道菜时，鱼头要朝着客人摆放，以示尊重。主人先请客人举箸品尝，然后同席的人才动筷分享。高档鱼，要将鱼头敬献给客人。吃鱼后，将一面鱼肉吃光了，要吃另一面时，忌讳说“翻过来”，要说“划过来”。另外有些地方有“鱼不让背”之俗。上菜时，鱼背不能对着客人，而要将鱼腹对着客人才合乎礼仪。

酒桌上如何说话

“酒文化”是一个既古老而又新鲜的话题，现代人在交际过程中，已越来越多地依赖酒的作用了。的确，酒在人们的交往中，可以起到沟通感情、促进交流的作用。因而，如何在酒桌上说话，就成为一门需要研究的技巧。

1.瞄准宾主，把握大局

大多数酒宴都有一个主题，也就是喝酒的目的。赴宴时首先应环视一下各位的神态表情，分清主次，不要单纯地为了喝酒而喝酒，而失去交友的好机会，更不要让某些哗众取宠的酒徒搅乱东道主的意思。

2.语言得当，诙谐幽默

酒桌上可以显示出一个人的才华、学识、修养和交际风度，有时一句诙谐幽默的语言，会给别人留下很深的印象，使人无形中对你产生好感。但在一些正式场合还是需要有所顾忌，如“客人喝酒就得醉，要不主人多惭愧”、“喝酒不喝白，感情上不来”、“量小非君子”、“人在江湖走，哪能不喝酒”等内容，虽然语言诙谐，或许能起到调节宴会气氛的效果，但是格调不高，还是不用为妙，否则只能让在座人士对你的印象大打折扣。

如果是在十分庄重的交际宴请中，劝酒辞就要讲究文采和风格。且看某市市长出访德国马尔巴赫市，在欢庆两市成为友好城市的晚宴上的一段致辞。

让我端起金色的葡萄酒，在诗人席勒的故乡，用他著名的《欢乐颂》里的一段话，为我们已经签订的盟约干杯！巩固这个神圣的团体，凭着这金色美酒起誓……

这段劝酒辞风格独特，它突出了该市是席勒的故乡这一典型特征，引用席勒的名诗名句，把酒会的欢乐气氛及双方长期友好合作的愿望表达得淋漓尽致。

3.敬酒有序，主次分明

敬酒也是一门学问。一般情况下敬酒应以年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次。即使与不熟悉的人在一起喝酒，也要先打听一下身份或是留意别人如何称呼，这一点心中要有数，避免出现尴尬。

4.察言观色，了解人心

要想在酒桌上得到大家的赞赏，就必须学会察言观色。因为与人交际，就要了解人心，这样才能演好酒桌上的角色。

5.众欢同乐，切忌私语

大多数酒宴宾客都较多，所以应尽量多谈论一些大部分人能够参与的话题，得到多数人的认同。

6.锋芒渐射，稳坐泰山

酒席宴上要看清场合，正确估价自己的“实力”，不要太冲动，尽量保留一些酒力和说话的分寸，既不让别人小看自己又不要过分地表露自身，选择适当的机会，逐渐放射自己的锋芒，才能稳坐泰山，不致给别人产生“就这点儿能力”的想法，使大家不敢低估你的实力。

7.劝酒适度，切莫强求

“以酒论英雄”，对酒量大的人还可以，酒量小的可就犯难了，有时过分地劝酒，会将原有的朋友感情完全破坏。

学会在酒桌上得体说话，你便能在交际应酬中把握住展现自己的机遇；学会在酒桌上说话，可让你在瞬间亲近别人，很快地跟对方成为好朋友。

礼仪点睛

有人提议干杯后，要手拿酒杯起身站立。即使是滴酒不沾，也要拿起杯子做做样子。将酒杯举到眼睛高度，说完“干杯”后，将酒一饮而尽或喝适量。然后，还要手拿酒杯与提议者对视一下，这个过程就算结束。

在中餐里，干杯前，可以象征性地和对方碰一下酒杯；碰杯的时候，应该让自己的酒杯低于对方的酒杯，表示你对对方的尊敬。用酒杯杯底轻碰桌面，也可以表示和对方碰杯。当你离对方比较远时，完全可以用这种方式代劳。

中餐和西餐，不一样的应酬之道

因为文化的不同，东方和西方的宴请礼仪也不尽相同，二十几岁的年轻人应该知道这一点。

1.中式宴会的礼仪

中国人吃中餐，就像拿筷子夹菜一样轻松自如，能有什么不明白的地方？很多人都有这种想法。其实中餐也有不少礼节是人们平时未多加注意的。

入座之后，首先将餐巾打开平放在膝上，千万记住，那是用来擦手指或嘴唇的，可别把它挂在颈项之间。席间若奉上了毛巾，多半是为了方便你擦去吃螃蟹、炸鸡等食物时手上所留的油渍，千万不能用作他途。

至于餐具的使用，须注意的原则是：能用筷子取的，应以筷子夹取，不方便用筷子的才用汤匙，但应避免用筷子或汤匙直接取菜送入口中，最好先置于自己的碗碟中，然后再慢慢吃。

用餐时，通常以右手夹菜盛汤，左手则扶碗、端碗，切忌右手拿筷，左手又持汤匙，更不可一手兼持筷子和汤匙。

用餐时，切忌狼吞虎咽，呼噜作声。骨头、鱼刺等不可吐在桌布上，而应置于盛装骨头的专用碟中。取菜时也不可拨弄盘中的食物，或是站起来夹取远处的食物。

吃完之后，应该等到大家都放下筷子，以及主人示意可以散席，才可离座。

向主人告辞，按照例得和主人握手，握手要用力一点儿，以表示感谢。如果多人等候与主人握手告别，你只要和主人握手道别即可，不宜耽搁主人的时间。

2.西式宴会的礼仪

参加西式宴会，首先应该向女主人打招呼，然后才轮到男主人。

西餐宴会中还有一个特点，就是席位的安排与中国宴会中席位的安排迥然不同。中国人请客一般都用圆桌，而西方人是用长桌。在西餐宴会中，男女主人一般都是在长桌的两端，主宾的位子是在最接近主人的地方，女主宾坐在男主人的左边，而男主宾则坐在女主人的左边。最接近男女主人右边的位子，也是属于主宾的。

宴会中的席位，主人事先大多有安排，在入席前，你要先看你的名卡在哪里，然后入席，如果没有排定座位，而你又不是属于主宾，那你可以坐在远离主人的席位。但是，按照规矩，应该待主人或招待员请你上座时方可入席，不可自己闯上去，否则会被人笑话。

上菜的时候，也是女性优先，第一个要给男主人左手边的那位女主宾上菜，其次是男主人右边的那位女主宾，跟着是女宾依次上菜，等到女主人上菜后，才替女主人左边的那位男主宾上菜，依顺序轮下去，最后才是男主人上菜。等到女主人招呼吃菜时，客人才可吃，这时，女主人好像是一个司令官。在非正式的场合中，你有时不必等到每个人都上了菜才吃，但必须是你左右两人的菜已经上了，才可以动手吃，这也算是一个小礼貌。

正式的宴会，通常是由服务员用大盘盛着食物托到你的面前，由你自己取食物到碟子里。在这种情况下，通常在你的前面有一张餐单，你可以看餐单内容而考虑你的食量，不要取得太多。按照西方人的习惯，如果你吃不完而把东西剩下是很不礼貌的，这表示你不喜欢主人的菜式。

在西式宴会中，要是你迟到了，所有宾客都已经就座，在这种场合下，你要特别小心，不能惊动四座，也不能悄悄地溜入，连对主人也不敢望一眼，这样是很失礼的。你应该走近主人所指定的位置，向主人打招呼，然后坐下来，用点头方式和宾客们打招呼。这个时候，女主人招呼你时，她不必站起来，因为她一站起来所有的男宾客就必须站起来。但在你的座位右边的一个男宾客，他就应该站起来，替你拉开椅子，你向他致谢后再坐下。

在宴会进行中，你应该和左右两侧的人轻轻说话，不可以隔着他们和另外的客人大声说笑。

口中咀嚼食物时不要说话。如果你需要一些酱料，而它们又不在你的面前，你不能站起来伸手去取，这样也是很不礼貌的，应该请邻座递给你。用完餐后，要等到主人宣布散席才可轻轻地离开座位。更重要的是，餐后必须逗留一段时间才可告辞回家，以示礼貌。

礼仪点睛

吃西餐很大程度上讲是吃情调：大理石的壁炉、熠熠闪光的水晶灯、银色的烛台、缤纷的美酒……这本身就是一幅动人的油画。为了您在初尝西餐时举止更加娴熟，熟悉一下这些进餐礼仪，还是非常值得的。

就座时，身体要端正，手肘不要放在桌面上，不可跷腿，与餐桌的距离以便于使用餐具为佳。餐台上已摆好的餐具不要随意摆弄。将餐巾对折轻轻放在膝上。

使用刀叉进餐时，从外侧往内侧取用刀叉，要左手持叉，右手持刀。切东西时左手拿叉按住食物，右手执刀将其锯切成小块，然后用叉子送入口中。使用刀时，刀刃不可向外。进餐中放下刀叉时，应摆成“八”字型，分别放在餐盘边上。刀刃朝向自身，表示还要继续吃。每吃完一道菜，将刀叉并拢放在盘中。如果是谈话，可以拿着刀叉，无须放下。不用刀时，也可以用右手持叉，但若需要作手势时，就应放下刀叉，千万不可手执刀叉在空中挥舞摇晃，也不要一手拿刀或叉，而另一只手拿餐巾擦嘴，也不可一手拿酒杯，另一只手拿叉取菜。要记住，任何时候，都不可将刀叉的一端放在盘上，另一端放在桌上。

饮好开席的两杯酒

中国是礼仪之邦，就是饮酒也有不少礼仪规范。了解并熟练掌握这些规则和习俗，不仅能使你在酒桌上顺风顺水，挥洒自如，还能显出你良好的修养和出色的交际能力。

1.第一杯酒应该礼貌有加

好的开端是成功的一半。有一个良好的开端，事情的成功就有了基础。因此，第一杯酒十分重要。宴会上的第一杯酒好比一场表演的开场，能否吸引住观众，对后面的影响很大。第一杯酒往往能为整场宴会定下基调，开头顺畅，下面接着也就顺畅了；开头不顺畅，后面的气氛就不大容易调动。

在正式场合，一般由主人举杯；在家宴上，一般由晚辈向长辈敬酒；亲友间的欢宴由年长者先行举杯，或由召集者先行举杯。

第一杯酒，一定要饱含祝福，为的是后面的“杯莫停”。这一杯是后面的基础，即使不想拼酒，也要努力为后面的欢愉场面打下基础。因此，第一杯酒，要区别不同情况，以礼待之。

如果是在庄重的外事场合，第一杯酒不但要礼貌有加，而且必须注意来客的身份及风俗习惯，祝酒既要体现应有的热情，又要不卑不亢，绝不能强人所难，自己喝多少就一定要对方陪饮多少，这样不但不能达到热情接待的目的，而且还会造成负面效应。要饮酒有度，热情适度，把握尺度，展现风度。

如果是商务宴请，第一杯酒就关系到后来宴会发展的风格。那么，这杯酒既要自己不醉，还要让客人尽兴。要有大家风范，不论会谈气氛怎样不愉快，都要尽地主之谊，为宴会后的谈判打下基础。因此，祝酒时既要热情有度，又不能与来宾拼酒，以免造成来宾的反感，影响之后的正式会谈。只有以礼敬酒，以情祝酒，以智行酒，方能达到良好的效果。

如果是家宴、喜宴、庆典宴，第一杯酒虽然不必考虑宴会上的商战斗智，但同样必须体现宴会的主题、主人的盛情以及对来宾光临的企盼与欢迎。如果是友人小酌，则大可不必拘泥于形式，越是实在、贴切，越能使人感到亲切，也越能让别人开怀畅饮。

千言万语融于酒，倾觞恭贺，千杯百盏尽看开头。假如第一杯酒能够充满感情，礼仪得体，那么后面的敬酒当然会顺畅得多。

2.第二杯酒应该盛满热情

一般的宴会，主人敬酒后由主宾举杯，作为礼仪性的回敬，然后宴会便进入敬酒阶段。由于第一杯酒已经把宴会的主题、宴会的目的、对主宾的良好祝福等表达了出来，这时再次互相举杯就要注重以情祝酒，杯盛热情，将热切感人的话语融入杯中献给来宾。

如果是商战场合，更要融入深情。合作会以谈情为先，酒品如人品，情通事就通。如果能通过自己的深情触动双方的情感，那么，一些争论和分歧也会得到缓和与化解。

礼仪点睛

一般情况下，敬酒应以年龄大小、职位高低、宾主身份等为先后顺序，一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次。即使和不熟悉的人在一起喝酒，也要先打听一下身份或是留意别人对他的称号，避免出现尴尬。如果在场有更高身份或年长的人，也要先给尊长者敬酒，不然会使大家很难为情。

你在细品食物，别人在细品你

有人说：“你怎样品味食物，别人就怎么品味你。”可见，你在餐桌上的言行举止，会直接影响别人对你的看法，对方能够以你的吃相来判断你是否是一个有修养的人。既然吃相如此重要，那么，该怎么避免不雅的吃相呢？

1.吃到太烫的食物

假如你吃了一口很烫的东西，一定要迅速地喝一大口凉饮料。只有当身边没有凉饮料并且你的嘴要被烫伤时，你才可以把它吐出来。但应该将其吐在你的叉子上或者手上，并快速把它放在盘子边上。

2.打哈欠

在餐桌上打哈欠常常给别人这样的感觉：对饭菜或谈话没有兴趣，已感到很不耐烦了。如果在大庭广众下你控制不住打哈欠，一定要马上用手捂住嘴，接着说：“对不起。”千万不可毫无顾忌，张口就来，那样容易让别人心生不快。

3.在餐桌上咳嗽、擤鼻子

一般情况下应克制这样的行为，因为这样的动作实在是太失礼了。如果无法控制，最好用自己的手巾或手捂住鼻子，如果你使用了餐巾，则要轻声告知服务生，请他们替你更换一下。

4.在餐桌上剔牙

如果你的牙缝里塞了东西让你感到不适，先喝口水漱口，如果仍无法冲刷出来，也别在餐桌上用牙签剔牙，这时你应到洗手间去处理。如果你确实需要当众剔牙，最好用一只手挡住你的嘴，千万不要咧着嘴冲着他人。

5.异味或异物入口

异味入口时，不必勉强吃下去，但也不要引起在一起吃饭的人的不快。这时，你最好的办法就是用餐巾把嘴盖住，快速地吐到餐巾上，然后尽快地召唤服务员来处理，并要求服务员给你更换一块干净的餐巾。

6.弄洒了汤汁

把汤汁弄洒了，无论对主人还是对自己来说，都是一件十分麻烦的事情。如果你不小心弄洒了汤汁，可以用以下方法应付：

（1）如果你不小心在桌椅上泼洒了一点儿酱汁，可用餐巾擦拭，如果餐巾已经很脏，就应小心折好后交给服务员处理。

（2）如果你不小心把咖啡、汤一类的液体洒在你的茶杯托盘里，可以用餐巾纸吸干，以免你拿着杯底很湿的杯子时，又弄脏别处。

（3）如果你的汤汁洒了很多，应叫服务员来清理你弄脏的地方，如果不能清理干净，服务员会再铺下一块新餐巾，把脏东西盖住。

（4）如果连你的座位上也弄上了大量的污渍，你可以向服务员或主人再要一块餐巾盖在你弄脏的地方，同时向主人和客人致歉。因为你为他们带来了不便，你也可以对自己闯的祸开个玩笑，让大家很快忘记发生的事，从而缓解自己的尴尬。

总之，在宴会中要尽量避免不雅的吃相，毕竟你的事业可能在餐桌上发展起来，也可能在餐桌上跌落，千万不可因为吃相影响别人对你的看法，从而导致你的生意失败。

礼仪点睛

宴席上，如果没有服务员分菜或是公筷、公勺，夹菜的时候可要先看好，切不可用自己的筷子在盘中挑来拣去，甚至搅拌！不是每个人都像爱人一样不介意你筷子上的口水的！通常看准了拣距离自己最近的那些菜。

如何敬酒不失礼

为什么人们在饭桌上祝酒时要碰杯呢？有两种解释：一种解释是，喝酒碰杯由古希腊人创造的。传说古希腊人注意到这样一个事实，在举杯饮酒之时，人的感官都可以分享到酒的乐趣，鼻子能嗅到酒的香味，眼睛能看到酒的颜色，舌头能够辨别酒味，只有耳朵被排除在这一享受之外。怎么办呢？古希腊人想出一个办法，在喝酒之前互相碰一下杯子，杯子发出的清脆响声传到耳朵中，这样耳朵就和其他感官一样，也能享受到饮酒的乐趣了。另一种解释是，喝酒碰杯起源于古罗马。古罗马崇尚武力，常常开展“角力”竞技。竞技前选手们习惯于饮酒，以示相互勉励。由于酒是事先准备的，为了防止心术不正的人在给对方喝的酒中放毒药，人们想出了一种防范方法，即在“角力”前，双方各将自己的酒向对方的酒杯中倾注一些。以后，这样的碰杯便逐渐发展成为一种饮食礼仪。

小陈是大陈的堂弟，刚刚大学毕业，现在给大陈做秘书。一日大陈带着小陈赴宴，一方面是让他多见见世面，另一方面是介绍一些生意上的客户给他认识，也便于小陈日后的工作。

席间敬酒不断，不管谁敬酒，小陈都会随着大陈站起来陪敬，可是每每举杯时，小陈的杯沿总是高出其他人许多，而且总是碰得酒杯“框框”作响。小陈这种表现让大陈深觉脸上无光，不时拿眼睛瞪小陈，可是小陈却不明所以。

为什么大陈不时瞪小陈呢？小陈做错什么了吗？是的，敬酒时站起来是没错的，可是小陈不知道一般敬酒时自己的酒杯都得略低于对方，如果对方是长辈且是自己的上级，一般是碰其酒杯上沿的三分之一处略低，而且碰杯时不是拿整个杯子去碰，而是略倾斜酒杯，拿自己的酒杯口去碰，但不要太倾斜，否则有做作之嫌。如果对方是“官级”比你高很多的领导，或是年纪很大的长辈，你就要用双手敬酒。另外，也不必碰得酒杯“框框”作响，只要发出清脆的碰撞声即可。

酒桌文化有一定的讲究，如何敬酒要因人而异，也可能因地区文化的差异而有所不同，要具体情况具体对待。

礼仪点睛

饮酒干杯时，即使不喝，也应该将杯口在唇上碰一碰，以示敬意。喝酒时绝对不能吸着喝，而是倾斜酒杯，好像是将酒放在舌头上似的感觉。此外，一饮而尽，边喝边透过酒杯看人，边说话边喝酒，都是失礼的行为。

宴会结尾的应酬不可忽略

俗话说：“编筐编篓，重在收口。”宴会也不例外。有些人认为，宴会结束了就可以彻底放松下来了，不用再顾虑什么。其实不然，宴会的结尾应酬很重要，不能因为一时疏忽，使得自己之前费尽心思树立起来的良好形象瞬间崩溃。因此，圆满地结束宴会也是要花费心思的。

1.宴会结束的时间

一般说来，当主人把餐巾放在桌子上或者从餐桌旁站起身来，即表明宴会结束。只有看到这种信号以后，宾客才可以把自己的餐巾放下，站起身来。

正餐之后的酒会告辞时间按常识而定，如果酒会不是在周末举行，那就意味着告辞时间应在晚间十一时至午夜之间。若是周末，则可晚一些。除非客人是主人的亲密朋友，否则一般都不应在酒会的最后阶段还坐在那里。

2.离席的先后顺序

当宴会结束，离开餐桌时，不应把座椅拉开就走，而应在自己走出座位后再把椅子挪回到原来的位置。作为男士，要抓住这个表现绅士风度的机会，帮助身边的女士移开座椅，然后在她离开以后再把座椅放回餐桌边。要注意，有些餐厅比较拥挤，贸然起身，或使手提包、衣服等掉落在地上，或是碰到人，打翻茶水、菜肴，出现这样的情况，常常会让人觉得失礼又尴尬。所以在离开座位的时候，一定要格外小心，不要在最后的时候还闹出这种不应该发生的“小插曲”。另外离开座位时一定要让身份高者、年长者和女士先走，贵宾一般是第一位告辞的人。

3.热情话别

当宾客离去时，宴会主人应像迎接宾客一样地站在门口与他们一一握别。当宾客成群离去时，也应送至门口，挥手互道晚安，并应致意说“非常感谢各位的光临，真谢谢你们把宴会的气氛维持得这样好”，或者为了以后还能有这样的宴请，也会直接表达说“感谢您的捧场，有您在，给大家增添了很多的欢乐，希望下次还有这样的机会跟您一起进餐”等等这样的话。

礼仪点睛

在商务交际中，善始善终是非常重要的。有人为了取得与客户见面的机会，以便推销、介绍己方的产品，会精心地准备，但与客户分别之后却很少进行联系。这会给人留下人走茶凉的悲凉感，不利于和客户建立长久的合作关系。

第八章　日常交往礼仪

俗话说“十里不同风，八里不同俗”，“进门见礼，出门问忌”，就是要求我们在具体使用日常交往礼仪时，一定要具体情况具体分析，因人、因事、因时、因地而恰当对待。

不要过度在乎“我”

一家公司招聘员工，最后要从三位应聘人员中选出两位。于是这家公司出了这样一个题目：

假如你们三个人一起去沙漠探险，在返回的途中，车子抛锚了。这时，你们只能选择四样东西随身带着。你会选什么？这些东西分别是：镜子、刀、帐篷、水、火柴、绳子、指南针。其中帐篷只能住两个人，只有一瓶矿泉水。

男士甲选的是：刀、帐篷、水、火柴。面试经理问他：“为什么你第一个就要选刀？”男士甲说：“害人之心不可有，防人之心不可无。这帐篷只够两个人睡，水只有一瓶，万一有人为了争夺生存机会想害我呢？所以，我把刀拿到手，也就等于把主动权抓到了自己手中。”

女士乙和男士丙选的四样物品一样：水、帐篷、火柴、指南针。女士乙解释说：“水是必需品，虽然只够两个人喝，但可以省着点儿，也需会遇到绿洲，这时便可以用瓶子装些水；帐篷虽然只能容纳两个人睡，但是可以三个人轮换着来休息；火柴也是路上必不可少的，晚上可以用来点火取暖；而指南针可以用来辨别方向，这样即使在风沙很大、看不见物体的时候，也能走出沙漠。”

男士丙给出的解释与女士乙相同。

最后，男士甲被淘汰出局。

从这个故事中，我们可以看出，总是强调“自我”的人，永远不会是人群中最受欢迎的那一个。只有心中有他人的人，才能被人们接纳，人们才愿意跟他成为朋友、知己。

很多时候，不用“我”做主语，并不是需要我们时时刻刻都在为别人做事，总是要自我牺牲，而是多考虑一下别人的感受，多说“我们”，就能够拉近与对方的距离了。

有位心理专家曾经做过一项有趣的实验。他让同一个人分别扮演专制型、放任型与民主型三种不同类型的领导者，而后调查这三类领导者所在团队的情况。

结果发现，采用民主型方式的领导者，他的团队中团结意识最强。同时研究结果也指出，这些人当中使用“我们”这个词的次数也最多。

事实上，我们在听演讲时，演讲者说“我……”带给我们的感受，远不如他说“我们……”带来的感受好，因为采用“我们”这种说法，可以让人产生团结意识。

小孩在做游戏时，常会说“我的”、“我要”等，这是自我意识强烈的表现。这在小孩子的世界里或许无关紧要，但若长大成人以后仍然如此，就会给人一种自我意识太强的坏印象，那么他们的人际关系也会因此受到影响。

人的心理是很奇妙的，同样的事往往会因说话者的态度不同，而给人以完全不同的感觉。因此善用“我们”来制造彼此间的共同意识，对促进我们的人际关系将会有很大的帮助。

说“我”跟“我们”的差别，其实就在于听者的感受。说“我们”，听者心里高兴，对自己有好处；说“我”，听者心里不高兴，对自己没什么好处。既然这样，聪明的人就应该多说“我们”少说“我”。

那么是不是不能说“我”呢？当然不是，只是要把握好机会。平时积累了很多人情资本，在关键时刻勇敢地把“我”说出来，也会取得让人满意的结果。

礼仪点睛

人们在工作、生活中很容易产生矛盾，轻则导致双方关系紧张，重则大打出手，甚至造成无法弥补的损失。所以掌握一些与人相处的技巧很重要。

1.与人为善，礼貌待人，尊重对方

人的本性都是善良的，没有谁喜欢整日挑争端，惹是非。你敬别人一尺，别人会敬你一丈。遇到矛盾你首先高姿态主动给别人讲明你那样做的原因，是你的错就主动给别人道歉，争取取得对方的谅解。道歉时一定坦诚真心，尽最大努力把误会消除。别忘了，结交一个真诚的朋友很不容易，需要数月甚至是几年，但是失去一个朋友却会在顷刻之间。所以对你认准的朋友不要轻易放弃自己的努力，要用真诚打动他，让他知道你的确在乎他，只不过是一念之差误解了他。

2.换位思考

当与人发生冲突时，个人由于当时的情绪难以控制很难做到换位思考，所以一定要暗示自己冷静下来，不要意气用事。

3.与人方便就是方便自己

俗话说：“送人玫瑰手留余香。”友谊是日积月累起来的，日常生活和工作中你主动关心帮助别人，你有困难时相信别人也会帮助你。

立刻停止刻薄

尖酸刻薄型的人，是在任何交际圈里都不受欢迎的人。这种人的特点是和别人争执时往往挖人隐私不留余地，同时冷嘲热讽无所不至，令对方自尊心受损，颜面尽失。

这种人平常以取笑、挖苦别人为乐。你被老板批评了，他会说：“这是老天有眼，罪有应得。”你和别人吵架了，他会说：“一个巴掌拍不响，两个都不是好东西。”

尖酸刻薄型的人，天生得理不饶人，尖牙利嘴。由于他的“言语犀利”，因此基本没有什么朋友。他之所以能够生存，是因为别人懒得理他。但如果有一天别人忍无可忍之时，他的下场也好不到哪里去。

老刘50多岁了，是公司里一位人见人厌的人物。闲暇之时，他总爱向同事们找茬儿，一旦他缠上了谁，就极尽取笑、挖苦之能事，使人脸上无光，自尊心受损。

小宋是位新进公司不久的年轻人，工作经验不足，一次和客户联系业务时发生口角，结果被公司经理狠狠批评了一顿。老刘得知后就当众阴阳怪气地说：“你这小伙子，那么点儿小事都处理不好，难怪经理收拾你，你还太嫩呀！”

几句话气得小宋脸色都变了，没等到他反驳，老刘转身对其他同事说：“大伙不知道吧，小宋搞对象倒挺有本事，昨天我还看见他搂着女孩逛大街，玩潇洒呢。”

接着他站起来，倒了一杯水说道：“太嫩了，还是太嫩了。”

语言是引起风波的罪魁祸首，如果别人不能容忍你的话。短短的一句话，能使你的职场步履维艰，能使姻缘断绝，能使友情破裂……语言的威力可谓惊人，如若语言含有毒物，它可以毁灭人生；如若语言含有芳香，它可以愉悦生命。

语言的伤害力我们不可小视，随口说的一句话可能给人以巨大的创伤，或者使人痛苦不堪。语言不是枪或刀等利器，但残忍的言语比利器还要厉害，它会给人留下无法磨灭的心灵创伤。肉体上的伤害容易愈合，但精神上的创伤却难以抚平。

不要取笑或言语伤人，说者无心，听者未必无意。和气之道和避祸之道表现为言语的和气。以和气的言语、富有爱心的言语对待他人，自己也会有美好的人生。智者的过人之处就是能用很少的话语，使人明白很多的事情；愚者则相反，他们的本事是滔滔不绝地说废话，甚至用最“犀利”的语言获得“快感”。

刻薄，虽然逞了一时的口舌之快，却得罪了人而不自知，真有些得不偿失。因此，二十几岁的年轻人，现在停止你的刻薄，在和气的言语中，广交各路朋友吧。

礼仪点睛

尖酸刻薄的人常常是不受欢迎的，所以我们待人接物要大度。但是如果我们遇到这类人该怎么办呢？一定要和这种人保持一定距离，不要去惹他们。万一听到一两句刺激的话或闲言碎语，就当没有听到，只要不太过分，最好不要和他们计较。

切忌用“有色眼光”看人

智者的眼睛是雪亮的，明眸看人准确又恰当。然而，生活中有一些人却用“有色眼光”看人，把正直的人看成了恶徒，把有才华的人看成了窝囊废……

用“有色眼光”看人，就是带着固有的感情色彩，也就是带着成见去看人。虽然这是看人时的大忌，但用“有色眼光”去看人的人，在古今中外的历史上都是屡见不鲜的。

用“有色眼光”看人，首先体现在对没有出名的“小人物”起初的轻视上。

苏格兰科学家贝尔想发明电话，他将自己的想法说给一位有名的电报技师，那位技师认为贝尔的想法是天大的笑话，还讥讽地说道：“正常人的胆囊是附在肝脏上的，而你的身体却在胆囊里，少见！少见！”

好在贝尔并没有相信这家伙的“一派胡言”，凭着高度的自信将实验坚持了下去，而最终取得了成功。学术上的“门户之见”，也是导致有些人用“有色眼光”看人的主要原因之一。

1968年，英国皇家学会为研究碰撞问题而悬赏征文。荷兰人惠狄斯文章最好，可是，因为他不是英国人，而被扣发文章。后来，他的论文被法国赏识，遂在法国出版，他本人也当上了法国科学院院长，为法国在科学上赶超英国发挥了重要作用。

用“老眼光”看人是另一种表现形式。一个人眼下的“地位”可能比较平凡，但这并不妨碍他将来的“地位”变得显赫，没有人能够预知自己的未来。所以，看人时也不要以他现在的状态而自作聪明地评价他的将来。因此，故人相见，也不要凭借原来的印象来评价对方。

小张自幼家贫，读书不多，16岁后靠着在城里工作的小叔介绍，才得以在一家公园里当上环卫工人。

小张是个勤奋好学的孩子，他利用业余时间自学文化知识。经过几年的努力，20岁时他已取得国家自学考试中心颁发的大学文凭。后来，一次偶然的机会，他发现文化礼品市场巨大，就集资做起了文化礼品生意。五年之后，他的公司成为当地最大的文化礼品公司。

事业有成的他打算回家看看，在回家的路上碰见一位十年未见的村里长辈。村里长辈关心地问他：“在公园当环卫工人，受人欺负吗？”他一时无语回答。

用“有色眼光”看人，会使我们犯下许多错误，从而影响我们正常的人际关系。摘下“有色眼镜”，看一论一，以眼前论眼前，凭事实说话，对别人做出客观评价，这样才能使我们避免犯下“偏见”的错误。

礼仪点睛

俗话说：“金无足赤，人无完人。”我们每一个人都不可避免地存在一些缺点。如果你总是对别人的缺点十分苛刻地指责，就会引起别人的反感，甚至“以恶为仇，以厌为敌”。一个能够容忍别人缺点的人，必定是胸怀宽广、受人尊敬的人，而且也是能够拥有辉煌人生与成就的人。

真心才能好办事

一个人如果掌握了说话的技巧，那么他在求人办事的时候，往往比别人更容易成功。

一句充满人情味的关心话语，比通盘大道理更有说服力，因为人还是比较重情义的。

生活中常常可以看到，以适应对方的心理需求而提出诚恳的请求，往往是成功说服的好方法。

请求别人，要把握恰当的时机，对方时间宽裕，心情舒畅时，请求他做点儿事得到答应的可能性很大；相反，对方心境不佳时，你的请求可能只会令他心烦，很难得到确定的答复。

请求别人，要注意礼貌。“请”字当头，因为毕竟是你有求于人，如果请求别人对疑难问题指点迷津，应说：“请教您一个问题，可以吗？”你不知道去市体育中心的路，应向路人问：“请问到市体育中心的路怎么走？”在商店买东西，你应对服务小姐说：“请把那个文具盒给我看看。”风从窗口吹进来，你对坐在窗边的人说：“请关一下窗，好吗？”凡有请求必须使用请求语，这样对方容易接受。

请求别人，还要端正态度，注意语气。请求别人虽无须低声下气，但也绝不能高人一等，非得别人答应不可，正确的方式应当语气诚恳，要用协商的语气，如“劳驾，让我过一下，行吗？”、“对不起，请别抽烟，好吗？”、“什么时候有空了请跟我打打球，怎么样？”这样说。

同时，还要体谅对方的心理：“我知道这事对您来说不好办，但我实在没有办法，只好难为您了。”

当有客观原因，对方不能答应请求时，千万不要抱怨，依然要记得感谢。

这样对方在有条件帮忙时肯定会鼎力相助；如果你不能体谅对方，而对对方施与抱怨，这等于堵死了再次向对方提出请求的路。

礼仪点睛

如果你想在交际中如鱼得水，那么就得在个人形象方面下点儿工夫，这里为你提供以下几点建议：

1.说话的声音

音调、语气、语速、节奏都会影响你的形象。如平时说话语速较快，就要有意识地放慢语速，以免对方听不明白你在说什么。

2.平易近人

与人交谈时，要开朗、热情，让人感觉随和亲切，容易接近。

3.以礼相待

和别人第一次见面时最忌讳的事情莫过于两件：眼睛看着别处和不停地打哈欠。你大概正聚精会神地关注着什么，或者真的特别困乏。但是，你这样做却给别人留下了很乏味的印象。

4.找准自己的位置

如何给自己定位？这影响到你和别人交往时，是不是自觉地把自己和对方放在同等的位置上。冷静地想一想，你是不是把自己看得太高或是太低了？一句话，你能不能找准自己的位置，关系到别人是否接受你。

5.身体语言使你“露馅”

与人交谈时，最好保持合适的姿态，因为身体语言会泄露你内心的秘密。比如身子前倾让人感觉你对谈话内容有兴趣，而抱着双臂站在后面则有点儿漠不关心和不耐烦。

肆意炫耀，得不到别人的好感

在日常生活中与朋友交往，尤其是和一些地位与处境不如你的人交往，你内心是否会滋生一种居高临下的感觉？如果有，你应该及时“铲除”人际交往中的这种“有害病症”。

富兰克林是美国的政治家、科学家、《独立宣言》的起草人之一。他在美国建国时，曾留下了许多功绩，故有“美国之父”之称。有一次，年轻的富兰克林到一位前辈家拜访，当他准备从小门进入时，因为小门低了些，他的头被狠狠地撞了一下。

出来迎接的前辈告诉富兰克林：“很痛吧！可是，这将是你今天拜访我的最大收获。要想平安无事地生活在世上，就必须时时记得低头。这也是我要教你的事情，做人要保持低调。”

从此以后，富兰克林记住这句话，并把“低调做人”引入人生的生活准则之中。

其实，喜欢炫耀自己、锋芒毕露的人大多是有一定才华的人，他们不甘心寂寞，常在言语行动上争强好胜。但是，中国有句俗话：“枪打出头鸟。”如果你什么事都要占尽优势，很可能会招致有些人的嫉妒，有时你的争强好胜还可能无意中伤害了他们，时间一长，难免有个别人对你有所“行动”。所以即使你才华横溢，也不要到处炫耀，逞一时之快。

生活中，有些人总喜欢在别人面前炫耀自己的得意之事，总以为这样就会让朋友高看自己，使别人敬佩自己。殊不知，别人并不愿意听你的得意之事。特别是失意的人，你在他面前炫耀自己的得意之事，他会更恼火，甚至讨厌你。

一次，有人约了几个朋友来他家里吃饭，这些朋友彼此都是熟悉的。主人把他们聚拢来主要是想借着热闹的气氛，让一位目前正陷入低潮的朋友心情好一些。

这位朋友不久前因经营不善，关闭了一家公司，他的妻子也因为不堪生活的压力，正与他谈离婚的事，内外交迫，他实在痛苦极了。

来吃饭的朋友都知道这位朋友目前的遭遇，大家都避免去谈与事业有关的事，可是其中一位姓吴的朋友因为目前赚了很多钱，几杯酒下肚，忍不住就开始谈他的赚钱本领和花钱功夫，那种得意的神情，连主人看了都有些不舒服。

那位失意的朋友低头不语，脸色非常难看，一会儿上厕所，一会儿去洗脸，后来他猛喝了一杯酒，就匆匆离开了。主人送他出去，在门口，那位失意的朋友愤愤地说：“老吴不必那么神气炫耀吧！

如果你不想失去朋友，就要时刻注意低调、谦逊的风度，如果你不想让有真知灼见的朋友对你避而远之，最好收敛一些，把你仅有的一点儿见识藏好。要记住，喜欢炫耀只会令你失去的越来越多。

礼仪点睛

当朋友遭受不幸时，能够一直陪在他身边安慰他的人才是真正的朋友。所以，当朋友遇到不幸时，这种不幸无论是身体上的疼痛还是心理上的失意，你都应该及时出面安慰，这样才算是真正的朋友。著名作家刘墉说过：得意事，最不堪谈论，得意时，勿谈得意事，以免给人骄傲的感觉；失意时，勿谈从前的得意事，以免落人讪笑；得意人前勿谈得意事，免得毫无反应；失意人前勿谈得意事，免得予人伤害。

学会以“礼”说理

很多人认为，朋友之间可以毫无顾忌，想说什么就说什么。而实际上，越是要好的朋友，越应该维护对方的面子，在交际中不要伤害朋友的自尊心，这样，你们的友情才能长久。

陈文进公司不到两年就坐上了部门经理的位置，但是有个别下属不服他，有的甚至公开和他作对，好朋友钱诚就是其中的一位。自从陈文做了部门经理之后，钱诚经常迟到，一周五天，他甚至四天都迟到。

按公司规定，迟到半小时就按旷工一天算，是要扣工资的。问题是，钱诚每次迟到都在半小时之内，所以无法按公司的规定进行处罚。陈文知道自己必须采取办法制止钱诚这种行为，但又不能让矛盾加深。

陈文把钱诚叫到办公室：“你最近总是来得比较迟，是不是有什么困难？”“没有啊，堵车又不是我能控制的事情，再说我并没有违反公司的规定呀！”“我没别的意思，你不要多心。”陈文明显感觉到了钱诚的敌意。

“如果经理没什么事，我就出去做事了。”

“等等，钱诚，你现在住在体育馆附近吧？”

“是啊。”钱诚疑惑地看着陈文。

“那正好，我现在也搬到了那个地方住，以后你早上在体育馆东门等我，我开车上班可以顺便带你一起来公司。”

没想到陈文说的是这事，钱诚反而有些不好意思，喃喃地说：“不，不用了……这样做不太合适。”

“没关系，我们是朋友啊，帮这个忙是应该的。”陈文的话让钱诚非常惭愧，人家陈文虽然当了经理，还能平等地看待自己，而自己这种消极的行为，实在是不应该。事后，钱诚虽然还是谢绝了陈文的好意，但他此后再也不迟到了。

知道你的朋友做错了，直接提建议很可能会伤及他的面子，同时破坏你们的友谊，不如学学陈文的做法，迂回指出他的错误。

朋友之间相交，一定要学会维护对方的面子。你给朋友面子，朋友自然也会回报你，如果你有什么事需要朋友帮个忙，朋友也会鼎力相助。

如何说话才能更加有“礼”有据呢？我们要注意以下几点：

1.说话时要认清自己的身份

任何人在任何场合说话，都有其特定的身份，这种身份也就是他当时的“角色地位”。比如，在家庭里对子女来说你是父亲或母亲，对父母来说你又成了儿子或女儿，如用对小孩子说话的语气对老人或长辈说话就不合适了，因为这是不礼貌的，是有失分寸的。

2.说话要尽量客观

这里的客观就是指尊重事实。事实是怎么样就应当是怎么样，应该实事求是地反映客观实际。有些人喜欢主观臆测，信口开河，这样往往会把事情办糟。当然，在客观反映实际情况的基础上，我们也应以场合、对象的不同而改变表达方式。

3.说话要有善意

所谓善意，也就是与人为善。说话的目的，就是要让对方了解自己的思想和感情。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”在人际交往中，如果我们说话时总能以善为本，那么我们也就掌握了礼貌说话的真谛。

礼仪点睛

在社交中，谁都可能不小心弄出点儿小失误，比如念了错别字，讲了外行话，记错了对方的姓名职务，礼节有些失当，等等。懂得说话的人如发现对方出现这类情况时，只要是无关大局，就不会对此大加张扬，故意搞得人人皆知，使本来已被忽视了的小过失，一下变得显眼起来。更不会抱着讥讽的态度，来个小题大做，拿人家的失误在众人面前取乐。因为这样不仅会使对方难堪，伤害其自尊心，惹其反感，而且也不利于你建立良好的社交形象。

与人交往要循序渐进

人，接受新事物都需要个过程。与人相识同样要有一个由远及近、由生到熟的过程，所以与人交往切忌操之过急，否则只会取得相反的效果。

小李参加一个社交聚会，交换了一大堆名片，握了无数次手，也搞不清楚谁是谁。

几天后他接到一个电话，原来是几天前的聚会上见过面，也交换过名片的“朋友”，因为那位“朋友”的名片设计特殊，让他印象深刻，所以记住了他。这位“朋友”也没什么特别目的，只是和他东聊西聊，好像两人已经很熟了的样子，小李不大高兴，因为他和那个人没有业务关系，而且也只见了一次面，他就这样子打电话来聊天，让他有种被侵犯的感觉，而且也不知和他聊什么好。

在现代社会中，这种情形常会出现，以小李这位“朋友”来看，他有可能对小李的印象颇佳，有心和他交朋友，所以主动出击，另外也有可能是为了业务利益而先行交往，但未免操之过急。

有人曾做了个有趣的实验，打电话给他家附近的家庭主妇：

“我们是消费者协会的，为具体了解消费者的某些情况，想请教您几个关于家庭用品的问题。”

“好吧，请问吧！”太太们无所谓地说。

于是他们提出了几个简单问题，例如，“府上使用哪种肥皂”等。当然，这些问题，不仅仅只打给了这位太太。

过了几天，他们又打电话过去：“对不起，又打扰您了。现在为了扩大调查，这两天将有五六位调查员到府上当面请教，希望您多多支持这件事。”

这实在是件不太礼貌的事，但多数的太太竟也同意了，是什么原因呢？只因为有了第一个电话的“铺路”。相反，当没有打过第一个电话，而直接提出第二个电话中的要求时，却遭到了拒绝。他们最后以百分比作为结论：前一种答应他们的占55%，后一种只有25%。

据此可知，向人有所请求时，应由小到大，由浅及深，由轻到重。如果一开始就有“太大”的请求，说不定会被对方断然拒绝。同样，拓展人际关系也是同样的道理，有一些“法则”还是必须注意。

这个“法则”就是：“一回生，二回半生不熟，三回才全熟”，而不是“一回生，二回熟”。“一回生，二回熟”还太快了些，“一回生，二回半生不熟，三回才全熟”则是渐进的，而且是长期的。

礼仪点睛

拓展人脉要掌握“一回生，二回半生不熟，三回才全熟”的法则，是因为：

1.人都有戒心

这是很自然的反应，一回生，二回就要“熟”，对方对你采取的绝对是一种自卫姿态，甚至认为你居心不良，因而拒绝你的接近。

2.每个人都有“自我”

你若一回生，二回就要“熟”，必然会采取主动的态度以求尽快接近对方。也许对方会很快感受到你的热情，也会给你热情的回应，可是大多数人会有受到压迫的感觉，因为他还没准备好和你“熟”，他只有痛苦地应付你罢了。

第九章　做客待客礼仪

没有拜访的人际关系是残缺不全的人际关系，不会接待的人也不会给人留下美好的形象，做客与待客是日常生活和工作中不可或缺的社交活动，因此掌握做客待客礼仪，可以展现你的良好素质，拥有成功的人际关系。

没有人喜欢突然降临的“天兵天将”

娟子和大军谈恋爱两年了，但大军一直没有去拜访过娟子的父母。今年国庆放假，娟子打算让大军去家里见见父母。娟子说自己要先回去和父母打个招呼，过两天大军再来。

这么说定后，娟子就动身回家了，谁知她前脚刚迈进大门，大军后脚就跟了进来。面对“从天而降”的大军，娟子倒是倍感惊喜，但娟子的父母却一脸的不高兴，面对这个突然出现的“姑爷”，他们没有一点儿心理准备。

拜访作为一种很重要的应酬方式，不管是见家长还是见客户，都是十分讲究的。没有人喜欢“天兵天将”式的突然拜访。因此，在拜访之前，要先和主人打好招呼，虽然这已经是常识了，但在繁忙的现代生活中，还是有些人忽略了这一点。

现代人对于时间的安排，已经到了分秒必争的地步。区区5分钟、10分钟对你来说也许不算什么，却可能给对方带来严重的影响。所以在时间安排方面，应尽量配合对方。原则上，如果对方的地位高，而且工作忙碌，那么应提早联络，约定拜访的时间。不过相对而言，约得越早，其间发生变化的可能性越大，因此，要把握理想的拜访时间。

当你前往别的公司拜访时，你所代表的不只是自己，还代表了整个公司。因此，你的言行举止必须要得体，否则就会损及公司形象。首先是在拜访之前，必须先与对方取得联系，这是基本的原则。此外，事先和对方约好的时间、地点一定要严格遵守。

严守时间是与人会面的必要条件。如果对方是重要的人物，其行程表多半排得很紧凑，你即使只迟到5分钟或10分钟，亦足以在对方心目中留下不好的印象。

出发前应将交通阻塞或其他意外因素考虑在内，比约定时间至少提早5分钟，最好是提早10分钟抵达，抵达后不妨顺便把预备和对方讨论的内容在脑海中过一遍。

万一中途发生意想不到的事情时，预料将会延迟抵达或必须取消会面，应尽早与对方取得联系，以便重新约定见面时间，并且对于这一变故让对方尽早做出调整。

礼仪点睛

拜访他人前先打个招呼，让人有个心理准备，这是对人的尊重，也是办好事情的前提。如果突然降临，会给人一个措手不及，那别人不会对你有什么好印象的，交际也就不会那么顺利了。

选择恰当的拜访时机

有两个青年，一个叫杰克，一个叫约翰。他们不约而同去某个海岛寻找金矿。到那个海岛的船很少，半个月一班。为了赶上这趟船，两个人都日夜兼程地走了好几天。当他们双双赶到离码头还有一百米时，船已经起锚了。

天气奇热，两个人都已口渴难忍。这时，正好有人推来一车柠檬茶水。眼看船已经鸣笛发动了，杰克只瞟了一眼茶水车，就飞快地向船跑去。但约翰却想：喝一杯茶也来得及。

杰克跑到时，船刚刚离岸一米，于是他纵身跳了上去。而约翰因为喝茶耽搁了几秒钟，等他跑到时，船已离岸五六米了。于是他只能眼睁睁地看着船一点点儿远去……

时机，是一个很重要的字眼，登船要抓住时机，做事要把握时机，拜访也不例外，要选择正确的时机。

拜访是日常生活中常见的交往现象，懂得应酬的人往往都十分注意拜访的时机，这样不管是日常应酬，还是求人办事，都会收到不错的效果。那么，如何选择好拜访的时机呢？

1.拜访应选择适当的时间，如果双方有约，应准时赴约。万一因故迟到或不得不取消拜访，应立即通知对方。

2.到达拜访地点后，如果与接待者是第一次见面，应主动递上名片，或自我介绍。对熟人可握手问候。

3.如果接待者因故不能马上接待，应安静地等候。需要注意的是，有抽烟习惯的人，要注意观察该场所是否有禁止吸烟的警示。如果等待时间过久，可向有关人员说明，并另定时间，不要显得不耐烦。

4.谈话时开门见山，不要海阔天空，浪费时间。

5.与接待者的意见相左，不要争论不休。对接待者提供的帮助要致以谢意。

6.要注意观察接待者的举止、表情等。当接待者有不耐烦或有为难的表现时，应转换话题或口气；当接待者有结束会见的表示时，应立即起身告辞。

礼仪点睛

拜访时，应先轻轻敲门或按门铃，当有人应声允许进入或出来迎接时方可入内。敲门不宜太重或太急，一般轻敲三下即可。切不可不打招呼擅自闯入，即使门开着，也要敲门或以其他方式告知主人有客来访。

进门后，拜访者随身带来的外套、雨具等物品应搁放到主人指定的地方，不可任意乱放。对室内的人，无论认识与否，都应主动打招呼。如果你带孩子或其他人来，要介绍给主人。

拜访外国人时应注意的礼节

李大爷的女儿找了一个外国老公，这次一块回国来看望李大爷。邻居王大妈老俩口听说了，就直接去“看望”了。

门开了，老外用生涩的汉语问：“你们要干吗？”

“老李不在家啊！”老俩口一边说着一边往屋里走。

“你们不能进去，再不出去我就报警了！”老外见有“陌生人”闯进家里，立刻警惕地说道。

不同的国家有不同的文化和风俗差异，所以，我们在拜访外国朋友时一定要了解这一点，严格遵守国际礼仪规范。以下是拜访外国朋友时的一些注意事项，二十几岁的年轻人应了解一下：

1.要有约在先

拜访外国人要事先约定，不约而至是非常不礼貌的。尽量避免前往其私人住所进行拜访，也不要在对方不方便的时间去拜访。

2.要守时践约

这是尊重交往对象的表现。万一因故不能准时抵达，要及时通知对方，当然也可将拜访另行改期，但要记住向对方郑重其事地道歉。

3.懂得通报

拜访时，在进入对方的办公室或私人居所的正门之前，要先向对方进行一下通报。

4.登门有礼节

当主人开门迎客时，务必主动向对方问好，互行见面礼节。倘若主人一方不止一人时，则在先后顺序上应合乎礼仪惯例。标准的做法是先尊后卑，由近而远。

然后在主人的引导下，进入指定的房间。倘若自己到达后，尚有其他客人在场，应当先问一下主人，自己的到来会不会影响对方。在拜访外国友人之前，要随身携带纸巾、擦鞋器与爽口液等。入室后要除去帽子、墨镜、手套和外套。

5.要举止有方

与主人或其家人进行交谈时，要慎择话题。与异性交谈时，要讲究分寸。对于主人家里遇到的其他客人要表示尊重与友好。若遇到其他客人较多，要以礼相待，一视同仁，切勿厚此薄彼。在主人家里，不要随意脱衣、脱鞋和脱袜，动作也不要嚣张而放肆。未经主人允许，不要在主人家中四处乱走，随意乱翻、乱动、乱拿主人家中的物品。

6.要适可而止

不要停留时间过长，打乱对方其他的既定日程。一般情况下，礼节性的拜访，尤其是初次登门拜访，应控制在一刻钟至半小时之内。最长的拜访也不宜超过两个小时。

自己提出告辞时，虽主人表示挽留，仍须离去，但要向主人道谢，并请主人留步，不必远送。在拜访期间，若遇到主人有其他重要的客人来访，或主人表现出为难之意时，应知趣地告退。

礼仪点睛

到外国朋友家里做客，一定要注意尊重外国朋友的生活习惯。对韩国人、日本人来说，进门脱鞋已经是一种生活习惯了。他们认为在外面走路，鞋子上会有很多灰尘，穿着鞋进屋会把房间弄脏。

礼貌接待来访者

“你好，请问××的办公室怎么走啊？”一位体型偏胖的中年妇女问某公司的前台小姐。

前台小姐瞥了一眼这个中年妇女，不予理睬，继续打电话。中年妇女只好在一旁等待，一刻钟后，前台小姐终于挂了电话。

“请问……”还没等中年妇女说完，前台小姐就一脸不耐烦地说：“你有什么事啊？提前预约了吗？”

“我是王总的姐姐，他说让我直接来这里找他。”一听这话，前台小姐顿时傻了眼。

接待来访者可以说是日常生活中必不可少的工作。不管对方是什么人，我们在接待中应注意自己的礼仪，做到得体接待，这样才不会让自己处于“危机”之中。在接待中，一般要注意以下事项：

1.对来访者，应起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，要起身上前迎候。

2.不能冷落了来访者。如果自己有事暂不能接待，一定要安排助理或相关人员接待客人。

3.认真倾听来访者的叙述。大多数人是“无事不登三宝殿”的，因此来访者一般都是有事而来，所以要认真听其讲话。

4.不要轻率地对来访者的意见和观点表态，应思考后再作回复，对一时不能回答的，要约定一个时间后再联系。

5.对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，迅速办理，不要让来访者等待或再次来访。

6.正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，尽量让助理或他人接待，应尽量避免中断正在进行的接待。

7.礼貌地拒绝来访者的无理要求或错误意见，不要刺激来访者，使其尴尬。

8.要结束此次接待时，可以婉言提出，也可用“起身”的身体语言暗示对方。

礼仪点睛

接待，是人际交往中经常会遇到的情景。做得好，会加深朋友之间的友谊，促进与客户的合作，获得别人的好感；反之，有失礼仪，会让朋友疏远你，会让客户离开你，会让别人心里不舒服。

探望病人要知道的礼仪常识

探望病人是我们每个人在日常生活中都会遇到的情况，如果探望时说话不当，则会带来不好的影响。

有位青年去探望久病的舅母时，关切地询问她：“您饭量可好？”谁知一句问候话，却让他舅母满面愁容。她忧心忡忡地说：“唉，不要谈它了！”弄得这位青年十分尴尬，只讷讷地说了几句安慰话后，就匆匆地离开了。原来，他舅母病势沉重，最苦恼的就是吃不下饭。他问到的正是舅母日夜忧虑的问题，致使谈话气氛很悲凉。

在应酬中，看望病人在所难免。要清楚，不管在身体上，还是在心理上，大多数病人都很脆弱，需要周围人的关心，希望在遭受疾病和伤痛的折磨时，获得安慰，以增强战胜病魔的力量和勇气。那么，如何看望病人才能有助于他们的康复呢？

1.看望病人要带礼物

很多人喜欢给病人送鲜花和水果，但要注意，有些病人或同病房的人可能对花粉过敏，或者患呼吸道疾病，不适宜呼吸有花粉的空气。另外，病人如果是住院的话，大家探病都送鲜花，也容易影响狭小病房内的其他病人。此外，特别要注意的是，一些糖尿病人和肠胃病人不能吃水果。其实，图书、画册、羊毛毯、保温杯等都可以送给病人。

2.神情要轻松关切

不要显得过于担心，见到病人治疗用的针头、皮管及其他医疗器械，不要表现出惊讶的神态，以避免给病人带来压力。

3.话题要轻松

注意不要滔滔不绝地说话，对于一些不便当着病人的面交谈的话题，可在离别时与其亲属到门外再谈。

4.要适时告辞

告辞时，应该问一下病人是否有什么需要帮助的，并嘱咐病人安心养病，好好休息。

礼仪点睛

探望病人，时间最好选在10:00-12:00之间，尽量不影响病人休息和用餐；送花之类的礼物时不要太刺鼻，花香味太重容易影响睡眠；与病人交谈语调要适中，不要过于洪亮；最后注意，时间要掌握好，不要太短或太久。

面对“不速之客”要接待有术

一天，一位年过5旬的先生带着几分欣喜的心情来到某单位，并说要找这家单位的董事长。可刚巧董事长外出开会，秘书也一块去了。正感无助时，该先生看到了这家单位的秘书科，于是这个先生就进去让其他秘书告诉他董事长的电话。

当时，几位秘书正在谈笑风声，便问老先生是哪个单位的。可这个老先生说他是董事长的好友，现下把董事长的名片丢了，麻烦给一下董事长的电话号码。其中一个秘书准备念董事长的号码时犹豫了一下：如果他是董事长的朋友，那怎么没有董事长的电话呢！于是就想再确认一下，可不料这位老先生怒声道：“我一个老人，问个电话你们都像审问犯人似的，我一个副厅级干部，问个号码都这么难！”

那位秘书一听也火了：“一个副厅级干部有什么了不起，你说你是董事长的好友就是董事长的好友吗？我凭什么相信你！再说了，这是我们单位的规定，领导的电话不能随意给他人。”

作为一个不速之客，老先生的态度和方式显然是不正确的，任何人无论其地位大小、身份尊卑，都不应该倚老卖老，颐指气使，这是起码的礼貌。但作为一个秘书，他的接待方式和处理方法就没有错吗？

其实，在日常工作中，也难免会遇到这种不速之客，他们可能是客户、同事或者其他人。那么，我们应如何应付这些情况，既体现了礼貌又不会影响工作呢？

1.领导的客户或上级

应该热情地请他们到会客室就座，给他们倒上一杯茶。可以说“您稍等一下，我看一下×××在不在”，然后马上告诉领导，再按领导的指示接待、安排。

2.领导的亲朋

请他们到会客室就座，并马上通知领导，再按指示接待。

3.公司内部的管理人员

如果有急事要见领导的话，要马上通报，以免误事。

4.推销员

你可以先让他们稍等，然后打电话给相关部门。如果相关部门有意向接见或事先有约的话，就指引他们过去。

5.客户

不需要领导出面就可以解决的问题，则可以介绍他们去找相关部门的主管。当然，你最好先帮客户联系一下，如果不好找则最好带他们过去。

6.其他不速之客

要先请对方报上姓名、单位、来访目的等基本资料后，再去请示领导，由领导决定是不是会见。总之，应对“不速之客”，不可擅作主张，多向领导请示为妙。

礼仪点睛

公司常常会来一些客人，作为公司的一员，你自然有义务来进行接待。怎样才能礼貌周到地接待来客，又不会因此影响到工作呢？这就需要根据来客身份的不同，有所区分了。

总之，只要接待的是来意光明正大的“不速之客”，都要以礼相待，以维护公司的形象。

第十章　为人处世礼仪

相识容易相处难，而我们大部分的时间都在与人相处：与同事相处、与合作伙伴相处、与朋友相处等。所以，要想与别人融洽地相处，做一个受欢迎的人，懂得相处礼仪是非常有必要的。

不做“鸡蛋里挑骨头”的人

有两位雕塑家在当地享有盛名，可是两人谁也不服对方，总是互相挑剔。有时，两人还对着记者互相批评：“他最近一部作品的结构比例严重不协调！”要不然就是：“他的刀法过于粗糙，不知道是在表现什么！”这两人针锋相对，各说各的是，各说对方的不是。

有一次，两位雕塑家为了参加一个国际大展，夜以继日地在各自的工作室雕塑了三个月，最终完成了两个绝好的作品。

在去参展的途中，二人拿出自己的作品向对方炫耀：“我这作品绝对是一流的，就等着拿奖呢！”另一方也不示弱，指着对方的作品说：“就你这作品，胳膊都是扭着的，还拿奖呢！”“那也比你的强，你看你的，眼睛不像眼睛，鼻子不像鼻子……”就这样他们你一言我一语斗起嘴来，最后居然动起了手。

突然“咣当”一声，他们的作品一不小心都摔碎了，没日没夜做了三个月，一下子全泡汤了。

生活中，喜欢挑剔别人的人很多，这些人只看到别人的不足，而看不到自己的短处。吹毛求疵降低了我们的生活质量，我们有时精神萎靡、心境恶劣、疲惫不堪，不正是由于过分注重一些毫无价值的小事才引起的吗？

吹毛求疵者的眼光总是非常狭隘的，他们往往只顾眼下，不管将来；只计较细小的事情，没有远大的计划……有这种性格的人，必将使自己的精神境界局限于一个极小的范围，逐渐变得自私、冷漠、吝啬、苛刻，最终失去一切感情，失去一切友谊。

对待生活中的其他事也是如此。一个健康的人，有时感到不愉快、不舒畅，容易对一些过去的事情感到惋惜和悲伤，这都很正常。但大多时候应该是积极的，想得开，放得下，朝前看，这样才能从琐事的纠缠中超脱出来。假如对生活中发生的每件事，都寻根究底，去问一个为什么，那实在既无好处，又无必要，而且破坏了生活中的情趣。

这时，你不妨放松自己的神经，对于那些鸡毛蒜皮的小事，完全可以撂下不管，更没必要钻进牛角尖，细细考证，吹毛求疵。

只有对一些小事“模糊”处理，才能真正品味到生活的乐趣，也才能有充沛的精力去处理“大事”，进而有所发现，有所领悟。这样，心境也就自然日益变得舒畅起来。

礼仪点睛

无论你是否对你的人际关系或生活的某些方面吹毛求疵，还是两者都有，你所需要去做的只是将“吹毛求疵”作为一个坏习惯而“注销”掉。如果这个习惯偷偷侵入你的思想，你就要把握住自己并封上你的嘴，你越不常去挑剔你的伙伴或朋友，你就越能得到他们的喜欢，你的生活就越美好。

给别人更多的赞美，而不是批评

过多的批评，容易使一个人变得不自信，甚至使一个人开始自暴自弃。对比批评给人带来的伤害，赞美则要好得多，它更容易让人接受，也能更好地改善人际关系。

有一户人家刚搬到一个新住处，由于人地生疏，与邻居的关系总是不太好，常常发生口角。他们开了一个小店，生意也很差，为此这户人家的女主人就去请教一位智者，智者对她说了三个字——说好话。

这家女主人当即领悟了，她决定按照智者的话去做。从此以后，她一见到邻居老太太，就夸她精神好、气色好；遇到邻居买菜，就夸她篮子里的菜又新鲜又便宜；碰到邻居送儿子上学，就夸邻居的儿子又聪明又懂事；要是有人到她的百货店买东西，见到年长的她就叫大娘、婶子和叔叔、大爷，见到年纪相仿的就叫姐妹、兄弟……

结果没过多久，这家人在镇上就小有人缘了，生意也开始红红火火。

世界上，有谁不喜欢被别人赞美呢？可以说喜欢被人赞美是人的一种天性。而且，从社会心理学角度来说，赞美是一种有效的交往技巧，能缩短人与人之间的心理距离。

还有这样一个故事，说的就是这个道理：

甲乙两人在一家公司任职，一次，两人闹了矛盾。有一天，甲对另一同事丙说：“你去告诉她（乙），我真受不了她，让她改一改她的坏脾气……”丙说：“好，我会处理这件事的。”丙果真去找了乙。之后，当甲遇到乙的时候，果然觉得乙不再那么盛气凌人了，而且还跟甲友好地打招呼。在以后的日子里，乙变得和气又有礼貌，与从前相比，简直是变了一个人。甲就向丙表示谢意，并且好奇地问：“你是怎么说服她的？”丙笑着说：“我只是跟她说，有好多人都称赞她，尤其是你，说她又温柔又善良，不光人长得漂亮，脾气也好，如此而已。”

同是一棵树，有的人看到的是满树的郁郁葱葱，而有的人却只看到树梢上的毛毛虫。为什么他们对同样一件事物，会有两种截然不同的看法呢？原因就在于有的人懂得赏识、赞美，而有的人只会用挑剔、指责的眼光看待事物。

批评和指责别人，非但很难解决问题，而且还容易让人与人之间关系恶化；相反，如果采用赞美的方法，问题就容易解决得多了。法国名人拉罗什富科曾说：“理智、美丽和勇敢的赞扬提高了人们，完善了人们。”所以，在人际交往中，我们不妨尝试着去赞美别人，努力去挖掘他人的闪光点。

礼仪点睛

与人相处的时候，如果别人做事的方法不符合你的要求，你不能当面指责，这只会引起对方的“反抗”。而巧妙地暗示对方注意自己的错误，则可以轻松地把事情处理好。

既要有所问，更要有所不问

与别人交往时，总离不开“问”。在“发问”过程中，二十几岁的年轻人要懂得把握好其中的度，做到有所问，有所不问。

有时候该问的，要“明知故问”，这样对方会认为你很关心他，所以对你会产生好感。明知故问，就是明明知道也要问。比如，问对方最得意的事，问对方最想让大家知道的事，问对方想说又不便主动说的事，只能借你的口说出的事。这样，你就可以赢得对方的好感，使双方的关系更加亲密。

但日常交际中，有些不该问的东西，即使你想问，也不要去问，比如，“你今年多大啦？”或“为什么还不结婚呀？”等等，这些话题，有时对方不便作答，自然而然会对你的问话很反感，会因此而讨厌你。

有些人是无事不问，他们最喜欢探问别人的私事及“秘密新闻”。有时为了增加他闲谈的话题，或仅仅是为了满足好奇心，即使与自己无关的事，仍然喜欢追问到底。如果是对对方适当的关心，会令对方觉得舒心，但若是喋喋不休，“心术不正”，则会令对方厌烦你。

人到了一定的年龄而不结婚，似乎变成了“众矢之的”，于是经常有人关心，甚至“严重关切”。一旦遇到认识的人时，总会被问道：“你怎么还不结婚？”“什么时候请喝喜酒啊？”

结不结婚，其实是个人问题。每个人都有其自己的人生观和婚姻观，你结婚并不表示别人也要结婚。但个别人却表现出“极度关心”的样子，有的人还偷偷打听“他长得也不错，怎么还不结婚？”，这种极度无聊的问题往往会令对方鄙视你。

每个人内心深处都有一种维护自己内心秘密的本能冲动，遇到别人不得体的询问时，就可能产生排斥心理，这就造成一种有时问者尚不经意，被问者常常不由心生厌烦，厌烦这种交际方法，甚至厌烦这个问话的局面。

无事不问会使你变得浅薄庸俗，也不可能使你获得真正的朋友。因此，与别人交谈时，有些话题是不宜问的。例如：

你哪年出生的？

你一个月挣多少钱？

你为什么还不结婚？

你是不是在外面有份兼职？

打听这些涉及个人隐私的问题会惹人反感。

在你打算问对方某个问题的时候，最好先在脑中过一遍，看这个问题是否会涉及对方的隐私，如果涉及了，要尽可能地避免，这样对方不仅会乐意接受你，还会对你产生好印象，为继续交往打下良好的基础。

1.对方不知道的问题不宜问

如果你不能确定对方能否充分地回答你的问题，那么你还是不问为佳。如果你问一位医生：“去年本市的肝炎病例有多少？”这个问题对方很可能就答不上来，因为一般的医生谁也不会去费神记这些数字。要是对方回答说“不清楚”，就不仅使答者失颜面，问者自己也会感到没趣。

2.有些问题不宜刨根问底

比方说，你问“对方住在哪里”，对方回答说“在北京城”或说“在香港”，那你就不宜再问下去。如果对方高兴让你知道，他一定会主动地说出具体住在哪里，而且还会说“欢迎光临”之类的话。否则，别人不想让你知道，你也就不必再问了。此外，在问其他类似问题时，也要注意掌握问话尺度，要适可而止。

3.不要问同行的营业情况

同行相忌，这是一般人的心理，在激烈竞争的社会里，往往人都不愿意把自己的营业情况或秘密告诉一个竞争对手。因此，即使你问到这方面的问题，大多时候也只能自讨没趣。

在人际交往中，不该问的想问也不要问。凡对方不愿意别人知道的事情都应避免问。要时刻记住一点，交往的目的是引起对方的兴趣，不是使任何一方感到没趣。

礼仪点睛

与人交谈，特别是对于那些感情不是很深、彼此不甚相知的人，不能什么都说。对于关系一般的人，你硬要与人家交心，对方必定会认为你别有用心；即使你诚恳地向人家提出自己的意见，对方也会认为你鲁莽冒昧。

所以，有些话，最好还是留在心里，勿说较好。况且，属于你自己的事，对别人说得那么透彻，对你不见得有好处，或许会惹出点儿对你不利的事。

宁可犯错，不要犯忌

人们常说：“不打勤的不打懒的，专打不长眼的。”人生在世有很多忌讳，如果你在无意之中触犯了别人的忌讳，就会在无形之中得罪对方。所以在工作和生活中，与他人进行言语上的交流时，一定要眼观六路、耳听八方，千万不要触犯了别人的忌讳。

康熙皇帝在年轻时励精图治，创下不少功业。但到了晚年，却有了一个怪脾气——忌讳人家说“老”字。如果有谁说“老”字，他轻则不高兴，重则给对方治罪。所以，左右的臣子们一般情况下都尽量回避说“老”字。

有一天，天气风和日丽，康熙便带着几个皇妃在后花园垂钓，不一会儿，鱼竿一动，他连忙举起钓竿，只见钩上钓着一只老鳖，心中好不喜欢。谁知刚刚拉出水面，只听“扑通”一声，鳖却脱钩掉到水里又跑掉了。康熙长吁短叹连叫可惜，陪同在康熙身旁的皇后见状连忙安慰说：“看样子这是只老鳖，老得没牙了，所以衔不住钩子了。”

皇后话音还未落地，旁边一个年轻的妃子就忍不住大笑起来，而且一边笑一边不住地拿眼睛看着康熙。康熙见了不由得龙颜大怒，他认为皇后是言者无心，而那妃子则是笑者有意，是“含沙射影”，笑他没有牙齿，老而无用了。于是将那妃子打入冷宫，终身不得复出。

年轻的妃子因为“笑了笑”而被打入冷宫，除了她在康熙心中的“地位”不够重要外，很大一部分原因在于她不懂得言语博弈中的智慧，触犯了皇帝的大忌。康熙由于上了年纪，体力和精力都有所下降，但又不肯承认这个现实，而且也希望他人在客观上否认这个现实，故而一旦有人涉及这方面的话题，他心理上就承受不了。虽然表面看来，是皇后说出那句话，是皇后触犯了“大忌”，但由于皇后与妃子与康熙的感情深浅不同。皇后说的话，仔细推敲一下，有显义和隐义两种意义，显义是字面上的意义，因为康熙与皇后的感情较深，他产生的是积极联想，所以他只是从字面上去理解，知道皇后是好心安慰。妃子虽然没有说话，只是笑了一笑，但康熙认为她是在皇后的基础上故意引申，是把那只逃掉了的老鳖比作他自己，是对他的鄙视，因而是大不敬，故而惩罚了那个妃子。

一般说来，人不怕犯错，最怕犯忌。犯错，可以说是“各人造业各人担”，是一种疏失，可以避免；犯忌，则是自己招惹是非，无法补救。

礼仪点睛

二十几岁的年轻人，在与人交往的时候，不仅应避免触犯别人的忌讳，同时也应注意不要提及与其忌讳相关联的事情，以免引起对方的误会，使对方的自尊心受到无谓的伤害，从而影响自己的人际关系。只有巧妙地绕过“忌讳”这个人脉误区，才可以更好地编织你的人脉关系网。

不要轻易伤人

《论语》里有这样一段话：“多闻阙疑，慎言其余，则寡尤；多见阙殆，慎行其余，则寡悔。言寡尤，行寡悔，禄在其中矣。”

这段话中暗含着深刻的博弈智慧，即在言语博弈中，多听、多看、多思、多想，谨言慎行才能寡悔。“恶语伤人六月寒”，我们一定要善于控制自己，明白什么是应该说的，什么是不可以说的。永远别说不该说的话，否则只能是伤人伤己。

俗话说：“蚊虫遭扇打，只为嘴伤人。”在言语博弈中，许多人总是不加思考、滔滔不绝地讲话，很少考虑别人的感受和自己将面临的后果。结果当时确实在口头上胜过了对方，但却深深伤害了对方的“尊严”，对方可能从此记恨在心。

三国名将关羽，他的英雄事迹有温酒斩华雄，匹马斩颜良，偏师擒于禁，擂鼓三通斩蔡阳……可谓神勇无敌，战无不胜。然而，这位叱咤风云、威震三军的一世之雄，下场却很悲惨，他居然被吕蒙一个奇袭，兵败地失，被人割了脑袋。

关羽兵败被斩的最根本原因是蜀吴联盟破裂，吴主兴兵奇袭荆州。吴蜀联盟的破裂，原因很复杂，但与关羽其人的骄傲有着密切的关系。

诸葛亮离开荆州之前，曾反复叮嘱关羽，要东联孙吴，北拒曹操。但他却对这一战略方针的重要性认识不足。他瞧不起东吴，也瞧不起孙权，致使吴蜀关系紧张起来。关羽驻守荆州期间，孙权派诸葛瑾到他那里，替孙权的儿子向关羽的女儿求婚，“结两家之好”，“并力破曹”。这本来是件好事，以婚姻关系维系补充政治联盟，历史上多有先例。如果放下高傲的架子，认真考虑一番，利用这一良机，进一步巩固蜀吴的联盟，将是很有益处的。但是，关羽竟然狂傲地说：“吾虎女安肯嫁犬子乎？”

不嫁就不嫁嘛，又何必如此出口伤人？试想这话传到孙权那里，孙权的面子如何挂得住？又怎能不使双方关系破裂？

关羽的骄傲，使自己吃了一个大大的苦果，最终被自己的“盟友”结束了生命。

给人面子，是人际交往中的一个重要方面。中国人是尤其讲究面子的，这种偏好源自五千年的文化，又扎根于伦理型的社会人际关系中，根深蒂固，几乎无人能够幸免。

好面子，其实就是要做到一团和气，要“以和为贵”。人人头上有青天，各自相安无事，自然皆大欢喜，这是中国人处理人际关系的一个独特方式。从中国人在饭馆争着付钱到婚娶喜宴上的“见面礼”，无不透露出中国人的“面子”哲学。因此，就中国的传统而言，在公共场合，都是比较注重面子的，不但给别人面子，自己也要争面子。

给他人留面子，既是对别人的尊重，也能让自己得到善果。我们每个人都有自尊心，无论他的身份有多卑微。只有你尊重别人，别人才会尊重你。

生活中，有些人自视甚高，他们觉得自己很重要，却忘了别人也需要这种感觉。他们在不经意间流露出对别人的轻视，于是受到大家的疏远，甚至憎恨。

人人都可能做出让别人尴尬的事情，生活中也随时可能碰到尴尬的事情。处于尴尬境地的人一定会觉得颜面尽失，在这个时候如果你能为他找一个台阶下，不但能立刻博取对方的好感，而且也会为自己树立一个良好的社交形象。

礼仪点睛

花不可开得太盛，盛极必衰；话也不可说得太满，满必有所失。在言语博弈中，把话说满了往往会掐断自己的退路，从而在交际场合招致误会，为自己留下隐患。

顾大局需要的是智慧

很多人拥有远大的理想，但是在面对他人或者团队的利益时，总是只顾自己一时的得失。

赵国有两个有名的大臣：一个是蔺相如，他几次奉命出使它国，立下赫赫功劳，深得国君的赏识与重用，被封为丞相；另一个是老将军廉颇，廉颇一生打了很多胜仗，因此他很少把别人放在眼中，居功自傲。他看到蔺相如官位在自己之上，对此不服，屡次故意挑衅，而蔺相如总是以国家大局为重，不予计较。

有一天，蔺相如坐车出门，正好遇见廉颇骑着高头大马过来，蔺相如赶紧叫车夫把车往回赶。他的仆人很不解地问：“为什么您见了廉颇像老鼠见了猫，他有什么好怕的！”

蔺相如对仆人说：“廉将军和秦国的君王比，谁厉害？”仆人说：“当然是秦国的君王厉害！”蔺相如说：“秦国的君王我都不怕，还会怕廉将军吗？大家知道，秦国不敢进攻我们，就因为武有廉颇，文有蔺相如。如果我们两个人闹不和，就会削弱我国的力量，秦国必会乘机来攻打我们。”

蔺相如的话传到了廉颇的耳朵里，廉颇才觉悟到：原来自己为了争一口气，不顾国家的利益，真不应该！于是，他脱下战袍，背上荆条，到蔺相如家请罪。蔺相如见廉颇来请罪，连忙出来迎接。从此以后，他们两人成了好朋友，同心协力保卫国家。

这个故事有一个专门的成语，叫做“负荆请罪”，蔺相如如果斤斤计较，和廉颇明争暗斗，最后的结果可能是他们两人两败俱伤。

生活中，我们可以发现，很多优秀的人才，他们自身的技能是无与伦比的，但是他们太过自负，就会忘记自己的局限，而将别人的想法和团队的想法弃之不顾。

美国有一位年轻人，他特别想发财，一天到晚想着自己怎样才能成为百万富翁、亿万富翁。于是，他登门请教当时富豪榜排名第一的美孚石油公司总裁洛克菲勒。

刚好那天洛克菲勒家里的佣人放假了，于是洛克菲勒拿出一个西瓜来招待这位年轻人。他把西瓜切成了大小不等的三块，然后对年轻人说：“如果这三块西瓜代表你以后可能得到的利益，你如何吃才划算呢？”

“当然是吃最大的那块！”这位年轻人果断地拿起那三块西瓜中最大的一块，吃了起来。洛克菲勒则选择了其中最小的一块吃了起来。就在年轻人还在吃那块最大的西瓜时，洛克菲勒已经吃完了那块最小的西瓜，随手又拿起了另外那块，然后冲着年轻人哈哈大笑起来。

这时，年轻人一下子明白了其中的道理。这三块西瓜，虽然他拿的那块最大，但是洛克菲勒吃的“两小块”加起来，比他吃的那一块大多了。

吃完西瓜，洛克菲勒跟年轻人讲起了自己成长与发财的经历。最后，洛克菲勒对年轻人说：“要想成功，你先要学会放弃眼前的那些‘小利’，这样才能获取长远的‘大利’，这就是我的成功之道。”

洛克菲勒教给年轻人的致富秘籍就是要目光长远，“抓小放大”。

礼仪点睛

生活中，不仅做事情要顾全大局，与人交往也一样，也要多替别人想想，不要因为一时的冲动或者自己喜欢就随心所欲。其实，只有识大体、顾大局的人才容易被人重视和肯定。对此，二十几岁的年轻人一定要谨记于心。

与人相处，别太“小心眼”

有一些人喜欢捣蛋——这些人可能是你的朋友、同事或者是爱人。在公共场合，他们会把你突然搂住，然后提起一件你“讳莫如深”的往事，有恃无恐地出你的“丑”，或是公开你的“隐私”，或是阔谈你干过的“傻事”和闹出的笑话。如果这时你生了气，就显得你的神经太过敏，太缺乏幽默感。

雯雯一直深深记得这么一件尴尬的事。前年3月31日，她接到无话不说、无心不谈的好朋友邹敏的电话，说晚上一帮朋友聚餐，请她务必光临。

没说的，好朋友之约，就是天上下刀子也得出席。当天晚上，精心打扮的雯雯按时赴约了。十多个朋友在包房里边吃边侃，极其开心，几个小时就这样不知不觉地过去了。

“雯雯，雯雯，你说我该怎么办？我……我爱上了黄炜，你把他让给我好不好，好不好嘛？”突然，邹敏举着酒杯，摇摇晃晃地向雯雯走来。

“你说什么？”听到有人公然宣称要自己让出男朋友，雯雯有些目瞪口呆。

“我说雯雯，好东西要和好朋友分享，你别那么小气嘛。我可是有什么好东西都没忘了你呀！再说啦，黄炜也不反对呀！”邹敏扔下了一颗“重磅炸弹”。

“你不要脸！你还是不是人啊，觊觎人家的男朋友，我瞎了眼，才会把你当朋友！”雯雯一急，就有些口不择言了。

“更正，我不是觊觎你的男朋友，我们是两情相悦。他已经有两星期没有找你了吧？他骗你说出差了，实际上啊，是和我在一起！”邹敏不停地火上浇油。

“我给你拼了！”雯雯再也忍不住了，张牙舞爪地冲向邹敏。邹敏灵活地在众人之间穿来穿去，一帮朋友在一边袖手旁观，雯雯气得号啕大哭起来。“停！游戏到此结束。现在是4月1日凌晨，雯雯，愚人节快乐！”一位朋友见此情景，忍不住揭穿了谜底。“你们……”雯雯顿时明白了这是愚人节的玩笑。想到自己不顾形象，追打“死党”，涕泪交流的模样，雯雯心里很不好受。但她灵光一闪，笑着说：“我的演技不错吧，这是‘谍中谍’。”从而转移了话题，化解了尴尬。

生活中，有些女人易变得“小心眼”，尤其是在众人面前被“捉弄”时，往往受不了。面对这样的情况，“小心眼”的女人可能会发脾气，也可能揉着眼睛流下委屈的眼泪。但是，年轻人在一起，并不是真心让谁难看的，那只不过是一个玩笑。如果这时候我们表现得太激烈，太“小心眼”，朋友们就可能因为下不来台而感到尴尬，那么这场聚会就会变得不欢而散。甚至可能引发的后果是，朋友们以后再也不敢跟你开玩笑了，有什么活动也不可能再找你了。

一般来说，“小心眼”的人遇事容易钻牛角尖，看问题容易片面，处理事情容易走极端。“小心眼”和一个人的性格、家庭背景等因素有关，不是不能改变的。“小心眼”的人如果能够时常有意识地克服自己思维方法中的这些习惯，那么纠正心胸狭窄的毛病只是时间问题了。

与其让一群好朋友不欢而散，倒不如像雯雯一样，在关键时刻封杀自己的“小心眼”，利用自己的大度和智慧化解尴尬，让这场善意的闹剧成为一个缓解气氛的游戏。

礼仪点睛

日常生活、工作中，嫉妒是无时不有，无处不在的。嫉妒的形式也多种多样。朋友之间，同事之间，同学之间，甚至兄弟姐妹之间，都会出现嫉妒现象。由于每个人所处的社会背景、家庭环境不同，所获得社会和他人的评价也就相应不同。嫉妒就是通过比较，看到他人的卓越之处，看到他人的成功之处，而使自己产生了羡慕、苦恼和痛苦。

其实，嫉妒心往往是一个人才能、意志不足的体现。伏尔泰说：“凡缺乏才能和意志的人，最易产生嫉妒。”因为自己“技不如人”，就只能用嫉妒的心理去抒发心中的不满。一旦任由嫉妒心理发展，你就会疏远那些优秀的人，从而阻碍了自己的发展。所以，二十几岁的年轻人，收起你的嫉妒吧。

第十一章　应对突发事件礼仪

面对突发事件，如何巧应对，对二十几岁的年轻人提出了很高的应变能力要求。尤其是在社交场合，面对无理取闹、故意刁难等行为，处理得巧妙，不但能化解尴尬和分歧，还有可能化干戈于无形。

面对无理取闹，能绕则不迎

张林和婆婆一直相依为命，和楼下的林女士也一直相安无事。但林女士的丈夫因车货不幸去世后，林女士就莫名其妙地开始找张林家的麻烦，有事没事的时候就跑到张林家大吵大闹，说她丈夫的死与张林家“太吵”有关。

自此以后，一到晚上，林女士就用木棒使劲敲打自家的天花板，使得住在楼上的张林和婆婆根本没有办法好好休息。张林对林女士的所作所为感到很气愤，准备去找林女士理论一番。但婆婆觉得林女士刚死了丈夫，可能心情不好才会这样，所以张林也就忍了。但是，张林的忍让，并没有换来林女士的收敛。

有一天，婆婆要去买菜，下楼路过林女士家门口的时候，林女士突然拉住婆婆，不让婆婆过去。嘴里说着骂骂咧咧的话！后来林女士还推了婆婆一把，使婆婆跌倒受了伤。邻居见到以后，都劝张林报警，因为林女士的所作所为，也对周围人的生活造成了很大的影响。张林便去找林女士理论，告诉林女士不要再无理取闹了，如果再这样下去，她就会报警。经过这次事件以后，林女士果然慢慢地收敛了她的行为。

在工作生活中，我们时常都会遇到像林女士这样无理取闹的人。这种人总是有意无意地给别人制造麻烦，时常让人有一种“秀才遇到兵，有理说不清”的感觉。面对这种人的无理取闹，如果针锋相对，可能不会起到任何效果，反而会让对方变本加厉。这个时候保持风度是最好的选择。张林面对林女士的无理取闹，一直都保持着做人的风度，因为考虑到林女士心里的痛苦，所以也就一直忍让着她。后来，张林也没有像邻居建议的那样选择报警，而是自己私下给了林女士一个警告，也算是顾全了林女士的面子。因为一旦报警，林女士肯定是理亏的一方，还有可能会受到法律上的处罚。

一个有风度的人，在面对他人的无理取闹时，也是彰显自己智慧和修养的时候，所以面对这种人，能绕则不迎。

礼仪点睛

二十几岁的年轻人易冲动，不够沉稳，急于表达自己的见解，结果往往被他人“控制”。要想拥有良好的人脉关系，有时需要必要的沉默，稳住性子，这样你才能有意想不到的效果。

面对不当要求，拒绝有道

老周在法院工作，他好朋友的亲戚犯了法，正好由他审理，好朋友的亲戚便托老周的这个好朋友请求老周“帮忙”，并且给老周包了一万元的红包，要老周网开一面，从轻发落。如果老周接受了钱，那么就是知法犯法；而如果不接受，又可能伤了朋友之情，并让好朋友在其亲戚面前脸面无光。老周左右为难，不知如何是好。

与人相处，人们经常会遇到老周这样的情况，即面对爱人、亲人、好友等亲密之人的不当请求，许多时候，我们并不愿意答应这些请求，却又不好意思说“不”，这时就会使自己陷入十分为难的境地。如果违心地答应下来，是为自己添烦恼；如果假装答应却不做，又失信于人。

一般来说，尽可能帮助自己的亲密之人，这是人之常情。但是，面对亲密之人的不当要求，我们一定要坚持自己的原则。特别是当他们的要求有违国家法律法规，有违社会公共道德或有违家庭伦理时，我们更应坚守自己的原则立场，予以拒绝，还应帮助对方改变那些错误思想和行为。

拒绝亲密之人的不当要求是一门学问，是一项应变的艺术。要想在拒绝时既不让自己为难，又不让对方无台阶可下，这就需要掌握一些巧妙的拒绝方法：

1.巧用反弹

别人以什么样的理由向你提出要求，你就用什么样的理由拒绝，这就是巧用反弹的方法。

在《帕尔斯警长》这部电视剧中，帕尔斯警长的妻子出于对帕尔斯的前程和人身安全考虑，企图说服帕尔斯中止调查一位大人物虐杀自己妻子的案子。最后她说：“帕尔斯，请听我这个做妻子的一次吧。”他却回答说：“是的，这话很有道理，尤其是我的妻子这样劝我，我更应该慎重考虑。可是你不要忘记了这个坏蛋亲手杀死了他的妻子！”

2.敷衍拒绝

敷衍式的拒绝是最常用的一种拒绝方法，敷衍是在不便明言回绝的情况下，含糊回绝请托人。拒绝亲密之人的不当要求也可采用这一方法。运用这种方法时，也需要对方有比较强的领悟能力，否则难以见效。

3.巧妙转移

面对别人的要求，你不好正面拒绝时，可以采取迂回的战术，转移话题也好，另有理由也好，主要是善于利用语气的转折——绝不会答应，但也不致撕破脸。比如，先向对方表示同情，或给予赞美，然后再提出理由，加以拒绝。由于先前对方在心理上已因为你的同情而对你产生好感，所以对于你的拒绝也能以“可以谅解”的态度接受。

总之，面对亲密之人提出的不当要求时，切忌直接拒绝。尽量使用间接拒绝的方法。从对方的立场出发，阐明自己的观点，就会使对方自然而然地接受了。

礼仪点睛

拒绝别人时，要有礼貌。任何人都不愿被拒绝，因为被别人拒绝，会使人感到失望和痛苦。当对方向自己提出不合理要求时，你可能感到气愤，甚至根本无法忍受，但你也要沉住气，千万不可大发雷霆，恶语伤人。在拒绝对方时，要表现出你的歉意，多给对方安慰。由于你的态度十分有礼貌，即使对方想无理取闹，也说不出什么，这样别人也会觉得你是一个彬彬有礼的人而愿意与你亲近。

面对窘境，巧用笑声解尴尬

在日常生活中，常有人由于不慎而使我们身处窘境，或是向我们提一些非分的请求，或是问一些我们不好回答或暂时不知道答案的问题。此时，我们如果直接表明“不满意”、“不可能”、“无可奉告”或“不知道”，往往会给彼此带来不快。如果我们想从窘境中脱身而出，不妨借用幽默的力量。

有一次，英国上院议员里德在一篇演讲将近结束时，听众都很认真地望着他，都在倾耳听着每一个字，但就在这时候，突然有一个人的椅子腿断了，那个人跌倒在地上。如果这时演讲的不是像里德这样灵巧的人，恐怕当时的局面会对演讲产生一些破坏性的影响。聪明的里德马上说：“各位现在一定可以相信，我提出的理由足以压倒别人。”就这样，他立刻就恢复了听众的注意，而那个跌倒的人也在别人善意的笑声中，找到了一个新座位。

这个故事给予我们的启迪是：恰到好处的幽默能够使双方都从窘迫的情形中脱身而出，里德就是依靠这一点化解了演讲中的尴尬局面。

如果我们面临不好回答的问题，而又不能以“无可奉告”进行简单说明，不妨找一个大家都能领悟的笑话来说，转移对方的注意力。

1972年，在美苏最高级会谈前的一次记者招待会上，有人向基辛格提出了一个所谓的“程序性问题”：“到时，你是打算点点滴滴地宣布呢，还是倾盆大雨地、成批地发表协定呢？”基辛格沉着地回答：“你们看，他要我们在倾盆大雨和点点滴滴之间任选一个，无论我们怎么办，总是坏透了。”

他略微停顿了一下，接着，一字一板地说：“我们打算点点滴滴地发表成批声明。”在一片轻松的笑声之中，基辛格解答了这个棘手的问题。

生活离不开交流，交流必然会产生或融洽或对立的话题，一旦身处窘境，面对无礼要求时，就像站在悬崖上，前面是深渊，后面是追兵。此时婉言拒绝或摆脱便成了我们必须精通的一种说话方式，而灵活的头脑和幽默的谈吐可以让我们突生翅膀，顺利飞跃到高处，摆脱进退维谷的境地。

礼仪点睛

在交际中，我们经常会碰到欲言又止或不知道该说什么的窘境，那么这时该如何处理呢？这里有些建议可以帮你解决困扰而又不失礼节。

1.聆听，当然聆听不是保持沉默，而是仔细听听对方说了什么，没说什么，以及真正的含意。

2.停顿，在对话之间，有时说，有时听。

3.给予对方感同身受的安慰。

4.转移话题。

面对奚落，顺水推舟巧应对

当别人挖苦你、讥讽你的时候，你可以用语言作为“护身符”，筑起防卫的堤防。“兵来将挡，水来土掩”，你可视不同的来者选择不同的应付办法。若判明来者不善，是怀有恶意，故意挑衅，你可以“以眼还眼，以牙还牙”，有理且有礼地回敬对手。

20世纪30年代，一次丘吉尔访问美国时，有一位反对他的美国女议员咬牙切齿地对他说：“如果我是您的妻子，我会在您的咖啡里下毒药的。”丘吉尔微微一笑，平静地答道：“如果我是您的丈夫，我会喝下那杯咖啡的。”

如果对方来势汹汹、盛气凌人，前来指责辱骂你，而你确信真理在手，则应保持藐视的目光、冷峻的笑容，让他尽情地发泄个够，而不予理会。

假如有人冲着你横眉竖眼，恶语中伤地骂道：“你这个人两面三刀，想踩着别人的肩膀往上爬，没门！”如果你心中无愧，完全不必大发雷霆，倒不妨解嘲地反诘：“哦！是真的吗？我倒要洗耳恭听。”然后诱使谩骂者说下去，直到对方找不到言辞了，你再“鸣金收兵”。在这种情况下，你以温文尔雅、彬彬有礼的方式笑迎攻击者，显然比暴跳如雷、大动肝火要好。

假如有人以半真半假的口吻问：“你得了一大笔奖金，‘发财’了吧？”如你避实就虚地回答：“你也想吗？咱们一块来干吧。”语中带点儿阳刚锐气，别人再问，也不大好意思了。

假如你刚被提拔到某领导岗位，有人对此揶揄道：“这下子你可平步青云，扶摇直上了吧！”你听了不必拘谨，可一笑了之：“是这样吗？你算得这样准？”用这种不卑不亢的应酬方法，立即便能使对方语塞。相反，你过于计较，说出一大堆道理，倒显得太认真，反而适得其反。

如果有人用过于唐突的言辞使你受到伤害，或叫你难堪，你应该含蓄以对，或装聋作哑、拐弯抹角、闪烁其词，或顺水推舟、转移“视线”、答非所问，谈一些完全与其问话“风马牛不相及”的事，用这种委婉曲折的方法反驳对手，一定会取得奇特的功效。

遇到棘手犯难的问题，若能以幽默诙谐的方式回答，往往能化险为夷。正所谓“山重水复疑无路，柳暗花明又一村”，让难堪的局面消失在谈笑之中。

礼仪点睛

社交场合碰到别人的不恭言行，还真不能发作，但憋在心里也不好受。海明威曾说过：“告诉他你不高兴，但在话中别出现‘不高兴’这个词。”把表示不满的语言的感情色彩淡化一下，让对方知道你不高兴，又不至于破坏社交场合的气氛，是个不错的方式。

面对故意“捉弄”，切莫大发雷霆

小张和小王结婚，一群朋友前来祝贺，酒过三巡，朋友们喝的都有点儿多，因为都是年轻人，所以也就开始无所顾忌地闹腾起来。

小张的同学李某，平时就爱开玩笑，这会儿又多喝了些，所以就更加肆无忌惮，非要新娘子搂着自己和新郎喝酒。新娘子不肯，而李某也不肯作罢，僵持间，新娘子忽然对着李某大发雷霆。在场的人全都愣住了，不欢而散。

生活中，我们身边总会有一两个亲密无间的好朋友，有心事时共同分担，有快乐时共同分享。当然，好朋友之间开起玩笑来也就可能肆无忌惮。因为大家知根知底，所以相熟的朋友往往会开些无伤大雅的玩笑。有时，为求效果逼真，他们还会事先“串通一气”，对某个人进行大肆捉弄。

不少人就在这种不知情的情况下，被“损友”捉弄，急怒攻心，一时失态，轻则让场面尴尬不已，重则朋友反目，自此不相往来。相信这些情形都是人们不愿意面对的，所以当真的出现被人“捉弄”的情况时，唯一的选择只能是随机应变，采取必要的措施来加以应对。

1.被你的朋友捉弄时，切忌当场失态，大发雷霆，或者事后反目成仇。无论怎样，都要保持冷静，随机应变，一定能想出办法来化解尴尬。

2.如果不能判明这是不是“圈套”，或者一时间无法证实消息的可靠性，应以不变应万变，坐在一旁，静观其变。

3.如果已意识到不幸中了他们的“诡计”，失态又失礼时，我们可以顺势说一句：“怎么样，我的演出够卖力吧？好了，现在本人鞠躬尽瘁，退场让贤了。”两句话，就让自己顺顺利利地下了台。

礼仪点睛

让人尴尬的事总是突如其来，不管你与对方是素不相识，还是相知好友，在别人突然陷入尴尬境地的时候，你都该尽可能地伸出援助之手，帮他解围。

在别人“出洋相”的时候发出笑声是极不礼貌的举动，也可以说是对别人的侮辱。尽管你在笑时并无什么恶意，但在别人看来就是对其出丑的嘲弄，就会对你产生怨气。

在日常生活中，马路上不小心跌倒，大庭广众下说句错话或是衣服扣子突然崩掉等，都是很平常的事，应尽量做到见惯不惊，不要贸然发笑。

在别人遭遇尴尬的时候，如你实在不便插话帮助解围，那么最好的办法就是视而不见，暂时离开，让别人能够无所顾虑地处理这些意外。

面对当众指责，懂得“软处理”

受人指责总归是件不快之事，而受人当众指责，那更是令人窘迫难堪，尴尬至极。这是一个协作生存的社会，无论是工作中，还是生活中，每个人都难免犯错，触及他人的利益，从而引起他人的不满，导致他人对你进行指责。当然，也存在这样一种情况，错并不在你，而是一些无聊之徒，他们或抱着一种嫉妒与偏见的心理，当众对你进行攻击，目的就是要让你颜面扫地。

当有人当众对你大加指责时，你要招架住，采取灵活的应对措施，让这个尴尬氛围及时得以化解。

一次，一位不速之客突然闯入洛克菲勒的办公室，直奔他的写字台，并以拳头猛击台面，大发雷霆：“洛克菲勒，我恨你！我有绝对的理由恨你！”接着那暴客恣意谩骂长达10分钟之久。办公室所有职员都感到无比气愤，以为洛克菲勒一定会拾起墨水瓶向他掷去，或是吩咐保安员将他赶出去。然而，出乎意料的是，洛克菲勒并没有这样做。他停下手中的活，用和善的神气注视着这位攻击者，那人越暴躁，他便显得越和善！

那无理之徒被弄得莫名其妙，那股怒气也就渐渐地平息下来。因为一个人在发怒时，遭不到“响应”，他是坚持不了多久的。于是，那位不速之客咽了一口气。他本是做好了“反击”准备的，并想好了洛克菲勒将要怎样回击他，他再用想好的话语去反驳。但是，洛克菲勒就是不开口，所以他不知如何是好了。

末了，他在洛克菲勒的桌子上敲了几下，但仍然得不到回应，他只得索然无味地离去。而洛克菲勒呢？就像根本没发生过任何事一样，重新拿起笔，继续着他的工作。

礼仪点睛

当有人怒气冲冲地当众对你大加指责时，你可像洛克菲勒一样采取“不合作”的态度，不理睬对方的无礼攻击。这种态度也就是给对方“最严厉”的迎头痛击。见到你如此反应，对方也就会自感索然无味，悻悻而退。成功者每战必胜的原因，就是当对手急不可耐时，他们依然在一些社交场合，尤其是在一些比较正式的社交场合，经常碰到一些人提到尖锐的问题，对这些提问不能直接、具体回答，又不能不回答。这时候，就可以巧妙地用模糊语言表达自己的意见，让双方都不感到太难堪。

面对有意刁难，不要回敬过头

一个人在为人处世过程中，不免要碰到一些刁钻古怪之人，他们会在一些正式或非正式场合对你进行有意刁难。如果对刁难者进行指责，就会激起对方更激烈的反唇相讥，但若表现得过于温和，说一些拖泥带水的话。这样会让对方觉得你是一个软弱易欺负的人，没准还会找机会再刁难你。

面对别人的有意刁难，既要保住自己的面子，又不至于因回敬过头而显得无礼，这是很难的。所以，我们可以采取恰当而有效的应对措施：

方法一：请君入瓮

生活中，当对方蓄意刁难时，最好的解脱方法是采用请君入瓮的方法，巧用话语把对方也引入这种局面中，让对方作茧自缚，自食恶果。

英国文学家萧伯纳在一个晚会上，独自坐在一旁想心事。一位美国富翁非常好奇，便走过来说：“萧伯纳先生，我想出一块钱来打听你在想什么？”

显然，这位富翁干扰了萧伯纳的思绪，而且他俗不可耐的话更是对萧伯纳人格的一种侮辱。对此，萧伯纳决定给予反击。他抬头看了一眼富翁，淡淡地说：“我想的东西不值一块钱。”这下更引起了富翁的好奇，他急不可待地问道：“那么你究竟在想什么东西呢？”萧伯纳笑了笑，叹了口气说：“我想的东西就是你呀！”

方法二：大智若愚

在日常生活、工作中，如果有人在非大是大非的原则问题上刁难你的话，你大可一笑了之，全当不懂对方的话，而让对方自讨没趣。

1992年的美国大选，克林顿的对手在竞选中，攻击他不过是夫人的一个木偶，言外之意是克林顿做不了一家之主，更不够格做一国之主，这句话无疑潜伏着杀机，可谓刁难至极。但克林顿却回答：“不知你是竞选总统还是竞选一家之主？”一句妙答，让故意刁难他的人无言以对。

方法三：巧用反问

巧用反问是应对尖酸刻薄之人的一个普遍、实用的技巧。当对方的问题很难回答或发问的角度很刁，你回答肯定、否定都可能出差错时，那就不要回答，你可以把问题再还给对方，巧用反问，“将对方一军”。

有一个国王故意问阿凡提：“人人都说你聪明，不知是真是假？如果你能数清天上有多少颗星星，我就认为你聪明。”阿凡提说：“如果你能告诉我，我骑的毛驴有多少根毛，我就告诉你天上有多少颗星星。”

总之，面对故意刁难或遇到难以应付的话题时，首先要使自己平静下来，不能慌张，这样才能想出好的对策来应付。一旦情绪暴躁、紧张，那么我们就让对方得逞了。

礼仪点睛

遭遇人际关系困境时要镇定，要继续有条不紊地做自己的事，同时采取一些必要的措施来消除排挤你的人对你的敌意。此外，你也要注意做事的分寸，在必要的时候保护和捍卫自己的利益。你可以忍耐，但必须有自己的底线。一味忍耐反而会助长对方的气焰。

第十二章　社交礼仪个人进阶

如何成功塑造自身的形象，提高个人魅力呢？关键一点就是提高自身的气质。气质绝不是注意穿着打扮就可以拥有的，它依赖于一个人丰富的内心世界，良好的品德等。只有内在美，才能让你在举手投足之间都能透露出优雅与风度。

人贵自知，为人处世摆正自身位置

俗话说“人贵自知”，这里的“自知”就是情商中的自我认知能力，简单来说就是有自知之明，就是对自己的身份、处境有清醒的认识，这是人际交往中不可或缺的一种能力。自知可以让你清醒地面对事态发展，自知可以让你坦然接受别人的评价，自知还可以让你在关键时刻辨明利害，避过祸端。

清代中兴名臣曾国藩最懂保身之道。攻下金陵之后，曾氏兄弟的声望，可说是如日中天，达于极盛。曾国藩被封为一等侯爵，曾国荃被封为一等伯爵，所有湘军大小将军及有功人员，莫不论功封赏。当时湘军中官居督抚位子的便有十八人，长江流域的水师，全在湘军控制之下，曾国藩所保的人物，无不得到封赏。但树大招风，朝廷的猜忌与朝臣的妒忌随之而来。曾国藩说：“长江三千马，几天一船不张鄙之旗帜，外间疑敝处兵权过重，权力过大，盖谓四省厘金，络绎输道，各处兵将，一呼百诺，其相疑者良非无因。”

颇有心计的曾国藩应对从容，马上就采取了一个裁军之计。他在战事尚未结束之际，即计划裁撤湘军。他在两江总督任内，便已拼命筹钱，两年之间，已筹到550万两白银。钱筹好了，办法拟好了，战事一结束，便即宣告裁兵。不要朝廷一文，裁兵费早以筹妥了。同治三年六月清军攻下南京，取得胜利，七月初就开始裁兵，一月之间便裁去25000人，随后亦略有裁遣。

常常会有从政的人说为官就学曾国藩，足见曾国藩的智慧对后世的影响。他曾告诫他的子孙，即使达到顶峰也不可得意忘形，而应时时保持谨慎。

自知之明是为人处世的一种智慧，更是情商中非常重要的一部分内容。有自知之明才能够在任何情况下都能够很快清楚自己的处境，明白自己的优势和劣势，从而采取有针对性的方法。在社交中，如果能做到自知之明，便能有效避免尴尬，从而树立良好的社交形象。

礼仪点睛

每个人都有自己的短处，敢于承认自己的短处的人是最勇敢的人。很多人不敢在别人面前承认自己的缺陷和不足，害怕别人看不起自己。其实，每个人都有不足，承认自己的不足也没有什么丢人的。相反，你勇于承认自己的不足，大家会认为你是个诚实的人，值得信赖，因而就会愿意结交你，和你成为朋友。

教养，无声的自我宣传

现代社会，我们需要走出去，我们要包装自己，宣传自己。谈到包装，很多人往往会在相貌和衣着上下工夫，其实，比相貌、服饰还重要的东西是教养，教养是对自己的无声宣传。

教养通常通过一个人的举止言行体现出来，事实证明，比起相貌，得体的行为举止更能吸引人。如果一个具有美貌的人表现出来的内在品质不好，我们也会对他嗤之以鼻；相反，一个人即使外表上不占优势，可是他的行为处处让人感到舒服，那他也是受人欢迎的。

一位先生在报纸上登了一则招聘广告，他要雇一名勤杂工到他的办公室做事。约有50多人闻讯前来应聘，但这位先生只挑中了一个男孩。

“我想知道，”他的一位朋友问道，“你为何喜欢那个男孩？他既没带一封介绍信，也没受任何人的推荐。”

“你错了，”这位先生说，“他带来许多‘介绍信’：他在门口蹭掉了鞋上的土，进门后随手关上了门，说明他做事小心仔细；当看到那位残废老人时，他立即起身让座，表明他心地善良；进了办公室他先脱去帽子，回答我提出的问题时干脆果断，证明他既懂礼貌又有教养；其他所有人都从我故意放在地板上的那本书上迈过去，而这个男孩俯身拾起那本书，并放回桌子上；当我和他交谈时，我发现他衣着整洁，头发梳得整整齐齐，指甲修得干干净净……难道你不认为这些细节是极好的‘介绍信’吗？我认为这比写出来的介绍信更为重要。”

在很多人看来，男孩没有介绍信，因此在与别人的竞争中自然处于劣势。可是男孩却从众多人选中脱颖而出，归根结底，就是因为他举止得体，最后让事情有了转机。由此可见，一个人的行为举止是否得体，往往关系着他做事的成败。

我们经常会发现这样一些情况：很多人不是不随和，也不是不善良，他的内心也是追求完美的，也想向世人展示他优美的品质，尽管大部分时间都表现得很好，可是一旦有事情发生的时候，他就会表现得粗暴、唐突等，这样他的品质就会因此受到影响，他所塑造出来的形象也就有了缺陷。

人们的性格应是流线型的，是没有棱角的，是可以随心塑造的。可是如果我们经常表现得过激，要知道，如果那些尖锐的品质伤害到了别人，那么这些品质就抹杀了我们的个性美，就很难成为好品质。

我们要知道，个人教养不仅是人们评价一个人的标准，更是一个人人格和胸襟的重要体现。如，有家幼儿园招聘园长，在众多的应聘者中只有一人顺利过关，其原因也是由于一个细节——大家在上楼梯时，只有她为站在那里的一个小男孩擦了擦鼻涕——而这个被大家忽略了的小男孩，是招聘者提前安排好的。

因为有爱心，所以能够注意到孩子的需要，这正是幼儿园老师所必需的素质。由此可见，个人教养总是在不知不觉中发挥着力量，而那些平时不注意提升个人品质的人，总是在机遇面前表现得一塌糊涂。

礼仪点睛

人人都渴望成功，虽然没有人能说清形象与成功之间到底具有什么关系，但有一点却是毋庸置疑的，那就是拥有好的形象，能大大提高你成功的几率。

让自己充满热情

那些极富魅力的成功人士都有一个显著的特点，那就是他们无论是对人还是对工作都充满了热情。热情就是成功的不竭动力，一个人追求成功的热情越高，成功的几率也就越大。

欧普拉·温芙瑞曾是美国热播节目每日脱口秀的主持人，家喻户晓。有一次一位叫芭芭拉的女记者问她：“欧普拉，一个黑人小女孩在南方成长是怎么样的情况？饱受歧视的感受一定很糟吧？”

欧普拉当时只说了一句话，就赢得了芭芭拉对她的尊敬与钦佩。欧普拉说：“芭芭拉，我在很小的时候就发现，优秀的人是不会受到歧视的。”欧普拉的精彩回答让芭芭拉惊讶，也让她准备好的其他问题没有再问出口。

芭芭拉觉得欧普拉一定受过歧视，而且这种伤害在她的童年与她生命中的某些时刻都会伴随着她。不过，在与欧普拉接触之后，芭芭拉觉得这个问题已变得不那么重要了，因为欧普拉已经完全为她个人、她的生活态度以及她如何回应生命负起了责任。她在向人们表明：她拒绝谴责那些曾经伤害过她的人，任何强加给她的伤害，产生的只是她对生活、事业和人生的加倍热情。

欧普拉最让芭芭拉印象深刻的特征，就是欧普拉的热情：欧普拉对生命的热情，欧普拉对工作的热情，欧普拉对别人的热情以及她对追求人生卓越的热情。

那么，我们又应该怎样让自己充满热情呢？

1.振奋起精神来

无论做任何事情，都努力把它做好。你是充满热情还是缺乏热情，一言一行就是最好的说明。

2.开怀大笑

用你的眼睛去笑。当你笑的时候，人们看到的是一种热情的、充满活力的性格，一个他们喜爱的人。

3.高声致谢

一句小声、顺口而出的“谢谢”，只不过是一种惯用的表达方式而已。你应该充满激情地高声致谢，使你说的“谢谢”意味着“太谢谢您了”。

4.讲话时声音要洪亮

詹姆斯博士在《如何有效地交流》一书中这样写道：“当你说‘早上好’时，你真的表达出你的‘好’字了吗？当你给人祝贺时，你是充满热情地去祝贺吗？当你真心实意地向别人致谢、打招呼、祝贺时，应该引起对方的注意。”

人们都愿意和说话时充满热情的人交往，所以，无论你是在和谁说话，都要做到热情洋溢。

礼仪点睛

成功学的创始人拿破仑·希尔指出，一颗热忱之心是会给你带来奇迹的。热忱是富足的阳光，它可以化腐朽为神奇，给你温暖，给你自信，让你对世界充满爱。热情的人是极具吸引力的，热情的人在社交的舞会上，必然是全场的焦点。

心量，让你立刻拥有“别样”人生

从前有一个年轻人，他很不快乐，整天为了一些鸡毛蒜皮的小事唉声叹气。为了改变这种生活态度，他请教一位德高望重的老者：“我总是烦恼，爱生气，请您开示开示我吧！”

老者说：“你先去集市买一袋盐。”

年轻人买回来后，老者吩咐道：“你抓一把盐放入一杯水中，待盐溶化后，喝上一口。”

年轻人喝完后，老者问：“味道如何？”

年轻人皱着眉头答道：“又咸又苦。”

然后，老者又带着年轻人来到湖边，吩咐道：“你把剩下的盐撒进湖里，再尝尝湖水。”

年轻人撒完盐，弯腰捧起湖水尝了尝，老者问道：“什么味道？”

“纯净甜美。”年轻人答道。

“尝到咸味了吗？”老者又问。

“没有。”年轻人答道。

老者点了点头，微笑着对年轻人说道：“生命中的痛苦就像盐的咸味，我们所能感受和体验的程度，取决于我们将它放在多大的‘容器’里。”年轻人若有所悟，后来果然变得快乐多了。

其实，故事里的老者所说的容器就是我们的心量，它的“容量”决定了痛苦的浓淡，心量越大烦恼越轻，心量越小烦恼越重。有成就的人，往往都是心量大的人，很多人为人类留下了丰富而宝贵的物质财富和精神财富，而他们大都是心包太虚的古圣大德。

其实，每个人的一生中总会遇到许多痛苦，如果你的心量有限，就和这个不快乐的年轻人一样，尝到的只能是又咸又苦的盐水。

一个人的心量有多大，他的成就就有多大，不为一己之利去争、去斗、去夺，扫除报复之心和嫉妒之念，则心胸广阔天地宽。当你能把一切都包容在心中时，你的心量自然就能如同天空一样宽广。

如果说生命中的痛苦无法自控，那么我们唯有拓宽自己的心量，才能获得人生的愉悦。通过内心的调整去适应，去承受必须经历的苦难。

心量就像一个容器，它可以开合，当我们只顾自己的私欲时，它就会愈缩愈小；当我们能站在别人的立场上考虑时，它又会渐渐舒展开来。若事事斤斤计较，便把自己局限在一个很小的框框里。这种处世心态，既轻薄了自身的能力，又轻薄了自己的品格。

我们要让自己的心像海一样，任何大江小溪都要容纳；要和云一样，任何天涯海角都愿遨游；要和山一样，任何飞禽走兽，都不排拒；要和路一样，任何脚印车轨，都能承担……这样，我们才不会因一些小事而心绪不宁、烦躁苦闷！

所以，用更宽阔的心量来经营未来吧，迎接你的将是一个精彩的人生！

礼仪点睛

放宽心量不仅能获得别人的好感，对自己也是百利而无一害。生活中有很多的痛苦和烦恼，如果心量比较小，那么我们就会受其左右，而如果能把心量放大，心怀大局，那么痛苦和烦恼在我们生命中的比重也会变得很小很小。

用爱打造亲和力

亲和力是一种难得的个人魅力，它能唤起人们的热爱之情，并使人们愿意与之交往。

林肯，这位美国历史上最伟大的总统之一，他的品行已成为后世的楷模，他是一位以亲切、宽容、悲天悯人著称的杰出领袖。而这一切成就，都与他的亲和力密不可分。

在林肯的故居里，挂着他的两张画像，一张有胡子，一张没有胡子。在画像旁边的墙上贴着一张纸，上面歪歪扭扭地写着：

亲爱的先生：

我是一个11岁的小女孩，非常希望您能当选美国总统，因此请您不要见怪我给您这样一位伟人写这封信。

如果您有一个和我一样的女儿，就请您代我向她问好。要是您不能给我回信，就请她给我写吧。我有四个哥哥，他们中有两人已决定投您的票了。如果您能把胡子留起来，我就能让另外两个哥哥也选您。您的脸太瘦了，如果留起胡子就会更好看。所有女人都喜欢胡子，那时她们也会让她们的丈夫投您的票。这样，您一定会当选总统。

格雷西

1860年10月15日

在收到小格雷西的信后，林肯立即回了一封信。

我亲爱的小朋友：

收到你15日前的来信，非常高兴。但我也很难过，因为我没有女儿。我有三个儿子，一个17岁，一个9岁，一个7岁。我的家庭就是由他们和他们的妈妈组成的。关于胡子，我从来没有留过，如果我从现在起留胡子，你认为人们会不会觉得有点儿可笑？

忠实地祝愿你的林肯

次年2月，当选总统后的林肯在前往白宫就职途中，特地在小女孩的小城韦斯特菲尔德车站停了下来。他对欢迎他的人群说：“这里有我一个小朋友，我的胡子就是为她留的。如果她在这儿，我要和她谈谈，她叫格雷西。”这时，小格雷西跑到林肯面前，林肯把她抱了起来，亲吻她的面颊。小格雷西高兴地抚摸着林肯又浓又密的胡子。林肯笑着对她说：“你看，我让它为你长出来了。”

这就是林肯的亲和力。亲和力让人萌发亲近的愿望，亲和力使得即使是陌生人也会“一见如故”。人们总是喜爱与谦和、温良的人交往，而不会心甘情愿地将自己置于一个威严的人之下。

如何具有令人着迷的亲和力？这是芸芸众生所共求的一个目标。对此，千言万语，只有一个关键，那就是对别人要有发自内心的兴趣。

社会上有许许多多的人，明显缺乏的便是这种对人的兴趣。其原因，大多是他们在应酬人际关系的人生舞台上既不具备人格魅力，又不去努力。

礼仪点睛

要想提升自己的亲和力，首先要保持一颗善良、仁爱之心。“一念善起，万事花开”，“赠人玫瑰手有余香”，所以，二十几岁的年轻人，在自己的能力范围之内，尽己所能地行善吧。

远离狭隘天地宽

有的人遇到一点点儿委屈或很小的得失便斤斤计较，甚至耿耿于怀；有的人听到别人一两句批评的话就受不了了，甚至痛哭流涕；有的人在生活、工作中遇到一丁点儿失误就认为是莫大的失败、挫折，最后吃不下睡不着；有的人人际交往面窄，追求少数朋友间的“哥们儿义气”，只同与自己能力相当或不如自己的人交往，容不下那些比自己优秀的人……所有的这些都是狭隘的表现，而这种人，其一生注定不会有太大的成就。

卡莱尔是一家书店的经理。

一次，他收到了店员给他写的一封信，信上对他极尽辱骂讽刺，说他很差劲，希望副经理能马上接替他的职务。读了这封信以后，卡莱尔带着信跑到老板的办公室里。他对老板说：“我虽然是一个没有才能的经理，但我居然能用到这样的一位副经理，连我雇佣的店员们都认为他胜过我，我对此感到非常自豪。”

卡莱尔非但没有一丁点儿嫉妒，也没有感到自己的虚荣心受到损害，令人叹服的是，他为自己用了那样能干的副经理而感到自豪。后来，他的老板不但没有撤换他，反而更重用他了。

狭隘是对一个人心灵和身体的双重约束。为什么这样说呢？因为，狭隘让人心胸狭窄，一点儿小事也能在他的心里掀起波澜，或嫉妒，或埋怨，或消极。这样实际上就是一种自我折磨，非但自己不快乐，还会影响到与周围人的关系。

所以，不管从哪方面考虑，我们都应该让自己的心胸、气量和见识等放开、变大，以积极的态度去克服狭隘。要克服狭隘，不妨从以下几个方面着手：

1.拓宽心胸

有句诗说：“往事如烟俱忘却，心底无私天地宽。”要想改掉自己心胸狭隘的毛病，首先要加强个人的品德修养，破私立公，遇到有关个人得失荣辱之事时，经常想到国家、集体和他人，经常想到自己的目标和事业，这样就会感到犯不着计较这些闲言碎语，也没有什么想不开的事情了。

2.丰富知识

事实证明，一个人的气量和他的知识修养有密切的关系。知识多了，立足点就会高，眼界也会变得开阔，此时，就会对一些“身外之物”拿得起、放得下、丢得开，就会“大肚能容，容天下能容之物”。当然，满腹经纶、气量狭隘的人也有的是，但这并不意味着知识有害于修养，而只能说明这些人言行不一致。培根说：“读书使人明智。”经常读书对于开阔一个人的胸怀，裨益不小。

3.缩小“自我”

提醒自己不要期望过高，适当降低期望值。如果你坚持抱着一成不变的期望，不愿做任何改变，那么你就会很快被激怒，让事情变得更糟。

所以，告别狭隘心理吧，以宽广的心量去接纳生活中的一切，这样我们会看到更多美丽的风景。

礼仪点睛

狭隘的人不可能拥有良好的人际关系，没有良好的人际关系，很难取得事业上的成功。如何克服狭隘有很多办法，其中一个方法便是尊重别人，尊重别人的成就，尊重别人的学识，尊重别人作为一个个体与自己的不同。

保持谦卑姿态

有人胸中无墨，却骄傲地昂起头；有人学识渊博，却虚怀若谷。也有一些人做了一两件了不起的事，就嚷嚷着让全世界的人都知道；有一些人做了一件又一件的好事，却始终不动声色。

前者，选择了骄傲；后者，选择了谦卑，后者告诉了人们什么才是真正的高贵。

秦始皇兵马俑至今已出土了一千多尊，除了一尊被称为“镇馆之宝”的跪射俑外，皆有不同程度的损坏，需要人工修复。而这尊跪射俑是迄今保存最完整的，是唯一一尊未经人工修复的。仔细观察，就连衣纹、发丝都还清晰可见。

跪射俑何以能保存得如此完整呢？这得益于它的“低姿态”。

首先，跪射俑身高只有1.2米，而普通立姿的俑身高都在1.8米至1.97米之间。众所周知，兵马俑坑都是地下坑道式土木结构建筑，当棚顶塌陷，土木俱下时，高大的立姿俑肯定会首当其冲，而低姿态的跪射俑受的损害就小一些。

其次，跪射俑的右膝、右足和左足三个支点呈等腰三角形支撑着上体，重心在下，这无疑增强了其稳定性。因此，与两足站立的立姿俑相比，跪射俑更不容易倾倒而破碎。

古人常说：“谦卑者其实最高贵。”谦卑，还意味着甘愿让对方处在重要的位置，而自己处在次要的位置。谦卑是指人因为虚心，所以能进入对方的心，被别人接纳。而在沟通时彼此接纳是很重要的，因此，作为一种品格，谦卑也非常重要。这也就提示我们，如果在与人相处时能保持谦卑，那人与人之间的关系就会很融洽。

一天，苏格拉底和弟子们聚在一起聊天，一位相当富有的学生趾高气扬地向所有的同学炫耀：“我家在雅典附近拥有一望无际的肥沃土地。”

当这个学生开始大肆吹嘘的时候，苏格拉底不动声色地拿出了一张世界地图，然后说：“麻烦你指给我看看，亚细亚在哪里？”

“这一大片全是。”这个学生指着地图洋洋得意地说。

“很好，那么，希腊在哪里？”苏格拉底又问。

这个学生好不容易在地图上将希腊找出来，但和亚细亚相比的确是太小了。

“雅典在哪儿？”苏格拉底再次问道。

“雅典就更小了，好像是在这儿……”这个学生指着地图上的一个小点说。

最后，苏格拉底看着他说：“现在，请你再指给我看看，你家那块一望无际的肥沃土地在哪里？”

这个学生急得满头大汗，但他是不可能找到的。最后他既尴尬又惭愧地说：“对不起，我找不到”因此，谦卑不仅仅是一种美德，还是一种生存策略。一个谦卑的人，往往在社交中更容易赢得大家的尊重和爱戴。因此，我们都应保持一颗谦卑的心，这样，我们的生命能够变得更加厚重。

礼仪点睛

人生在世，谁都希望自己能够脱颖而出，与众不同。当然，人有这种想法也是无可厚非的，只要能将出人头地的欲望用于正途，倒确实能产生强大的动力，推动人不断地超越自己。然而，若是出头之心太盛，最后演变成逞强好胜的恶习，那么，人际风波将可能随时而至。因此，低低调调做人，平平和和处世便成了化解人际风波的最佳策略。

后记

一本著作的完成需要许多人的默默奉献，闪耀的是集体的智慧。其中铭刻着许多艰辛的付出，凝结着许多辛勤的劳动和汗水。

本书在策划和写作过程中，得到了许多同行的关怀与帮助，及许多老师的大力支持，在此向他们致以诚挚的谢意：于海英、张保文、齐艳杰、张艳芬、赵广娜、王艳明、梁素娟、曹博、王杰、王鹏、何瑞欣、周珊、慈艳丽、李文静、刘健、程仕才、李彦岐、李静、宋洁心、黄亚男、李猛、黄克琼、魏清素、李良婷、武敬敏、黄梦溪、张晓静、李娜、李佳、李倩、杨英、徐娜、赵一、王艳、聂小晴、蔡亚兰、淡佳庆、黄薇、黄晓林、李伟军、齐红霞、李惠、欧俊、姜波、史慧莉、闫晗、焦亮、秦凤超、常娟、闫瑞娟、曹徐学、廖春红、杨云鹏等。

阅读是一种享受，写作这样一本书的过程更是一种享受。在享受之余，我们心中也充满了感恩。因为在写作过程中，我们不仅得到同行的帮助，还借鉴了其他人智慧的精华。相信你们劳动的价值不会磨灭，因为它给读者朋友们带来了宝贵的精神财富。